变更管理过程.doc

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1、变更管理过程变更管理过程文件编号版本编制编制日期审核审核日期批准批准日期12变更管理过程变更记录日期版本编制/修改者修订类型描述注：修订类型：A——增加，M——修改，D——删除12变更管理过程一、目标和范围1.1目标变更管理的首要目标是保证组织能以一种标准的方法和步骤，高效、快速地处理所有变更，从而将变更对服务质量和业务连续性的影响降到最低，并对变更影响、资源需求和变更批准进行控制的管理。这一方法对维持变更需求和变更影响之间的适度平衡非常重要。为了促进变更的平衡过渡，高可见性的变更管理过程和公开的沟通渠道特别重要。通过变更管理流程，可以帮助所有实施IT变更的人员有一套规范的分步流程去更新或升

2、级IT系统。从而保证由于变更而引起的对IT环境的影响降到最小，提高IT系统和服务的质量，为业务的快速发展提供更优质的IT服务。1.2范围变更管理的范围：一般限定在配置管理中配置项的范围，即当配置项发生变化时，一般需要经过变更过程。适用于IT运维服务项目有关的一个或多个特定配置项实施变更的管理。变更管理流程涵盖客户IT系统的所有变更，包括：ü主机系统；üPC服务器；ü业务系统；ü所有中间件，包括数据库；ü客户端（客户端相关设备的批量变更，遵循本变更过程；单个客户终端的变更，授权工程师直接执行变更）；ü网络设备（直接连接客户端的桌面端网络设备的变更，授权工程师直接执行变更）；ü相关安全系统；ü通

3、信设备及其软件；12变更管理过程不包括：ü尚处于开发阶段的IT系统的变更；ü不需要服务项目组介入的由用户控制的行为动作；ü已有固定流程的轻微变更,包括口令更改，PC申请维护升级报废，个人用户IP地址申请更改，INTERNET申请，EMAIL申请等；ü不包括变更所需要的开发。变更的部署将由发布管理过程管理。ü单个客户终端的变更，授权工程师直接执行变更；ü直接连接客户端的桌面端网络设备的变更，授权工程师直接执行变更1.1术语表Ø变更分类：是指在维护过程中对系统或服务做出的各种改变，包括增补、移除和其他修改。变更按照设备及技术类型进行分类，以便分配任务。术语定义变更变更是指在维护过程中对系统或服务

4、所做出的各种改变，包括增补、移除和其他修改。轻微变更轻微变更包括：客户端系统重装、安装升级补丁、新增或删除账号等常规任务，更换设备配件、更换终端设备。一般变更一般变更包括：服务顺配置参数修改、文件变更、用户版本变更、系统小版本升级、Bug修复。重大变更重大变更包括：服务器设备变更、服务器端系统变更、批量数据的更改、系统大版本升级。紧急变更紧急变更包括：指影响关键业务系统正常运行的紧急事件、实施时间紧急的重大变更。由于时间紧迫，变更方案由紧急变更委员会审12变更管理过程核后执行。Ø变更分级根据变更的风险大小，给变更分级，以保证项目组对变更必要的重视，以下是变更分级的参考原则。当变更符合高级别的

5、一项或多项时，即应该按该级别进行处理。考虑项目轻微变更一般变更重大变更对其他系统或应用的影响没有1个相关系统或应用多个相关系统或应用回退难度低有回退措施，较易执行很难或不可能回退对业务的影响基本没有影响对业务有较大影响对业务有重大影响变更的难度很容易，且有经验比较容易，有一定经验难，新技术，无经验。Ø紧急变更变更必须很快得以实施，否则将严重影响服务的提供或SLA的达成。所有必须在2天内完成的变更，视为紧急变更。Ø正常变更：为满足一项或多项业务要求，可以在预定的期限内完成的变更。通常要求的期限超过2天。12变更管理过程一、角色和职责2.1项目经理接受变更请求(RFC)，并做初步筛选。确保变更请

6、求(RFC)得到评估、授权、控制和计划。确保所有相关人员都足够程度地引入到变更请求的评估中。确保管理层得到足够关于变更的数量,影响度和成本的信息。成立变更委员会，并领导和主持变更委员会(CAB)。确保变更在符合组织风险和需求的情况下，并在适当的时间内实施。协调变更的构建／测试和实施。确保变更管理流程，制定相关工作步骤及准则。提供复杂变更请求(RFC)的项目管理。生成有效的管理报表。制定变更项目计划和时间规划等。更新项目记录，生成变更工单。在整个变更中协调各工单，以维护变更项目的整体性。确保变更在预定的时间，资源和成本内完成。在必要时，确保恢复计划得以正确实施。2.2变更委员会(CAB)评审所

7、有提交的RFC,并确保它们的潜在影响和风险得到评估。针对具体变更请求，评估并分派相应资源。回顾所有已执行的变更，确保满足变更目的。12变更管理过程参加CAB会议和紧急CAB会议。协助项目经理确定变更优先级及变更规划。一般根据不同变更内容由不同人员组成。及时对变更请求向公司主管领导汇报。人员组成通常包括技术服务人员、各小组负责人、部门经理、主管总监、业务骨干及研发人员等等。2.3变更实施者根据项目经理制定的变更