声音要素与措辞客服PPT课件.ppt

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1、声音要素与措辞1.声音要素在电话接听中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对用户产生影响。在声音方面要注意以下五点：1.热情2.语速3.音量4.发音的清晰度5.善于运用停顿3.音量2.热情一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟用户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点：3.热情1、自我调节有时电话接多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要

2、自我调节一下。在你精神状态不佳时接电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态用户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与用户通话，你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。4.热情2、不要太热情太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方面。无论怎样，对于不是很熟悉的用户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了

3、反而可能让对方觉得有点儿假。5.语速增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。6.音量你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：①接电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意；②接电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏

4、度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。7.音量此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给用户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对用户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的声音大小是否合适，然后进行调整。8.发音的清晰度清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰

5、。9.善于运用停顿在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道用户是否在听，也不知道用户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引用户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是用户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。10.措辞跟用户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。回答问题时有以下几

6、方面要注意：2.配合肢体语言3.积极的措辞4.自信5.简捷清晰1.回答问题应有逻辑性11.回答问题应有逻辑性如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给客户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业程度也就自然地表露出来了。所以在讲话时，要运用一些像“第一、第二”这样的词语。12.配合肢体语言不要认为这时的肢体语言是没有作用的，当你与用户面对面地交流讲到“第一”的时候，一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时用户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，用

7、户是可以通过你的声音感受到的。13.积极的措辞讲话时一定要用积极的措辞。怎样才能做到积极的措辞呢？例如，平时在电话回访中，现在有很多用户都在使会议通，且反馈效果很好。所以我才特地打电话给您，请问您现在在使用会议通的过程当中有什么问题没有。14.自信作为呼叫中心电话客服代表一定要自信，说话时不要吞吞吐吐，尽量不用“可能、大概”之类模棱两可的词。如果用户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，敢于给用户承诺，（承诺后要及时回访）可以有效地增加用户对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。15.简捷清晰讲话尽可能简捷、清晰，要注意你

8、是在用电话和别人交流，没有人愿意拿着电话听你讲很长时间。不要罗嗦，先听用户说完，把你想说的要点想清楚，整理好