专卖店服务标准.ppt

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1、专卖店服务标准华之旭（山西）管理运营中心直营部李金龙2011标准化服务八步曲三心:自信心、耐心、全心五快：眼快、嘴快、耳快、手快、脑快目录定义尊贵式服务八步曲市场的发展服务的作用服务服务是一个让顾客感受、体验产品的过程，一切有益于消费者的企业活动和行为都是服务。服务本质是提供给顾客最需要的东西。尊贵式服务我们推崇的是尊贵式服务——半蹲式服务、即：用我们的优质服务让每一位顾客在店铺里都能感受贵宾式的待遇。一、服务、尊贵式服务二、市场的发展我国的市场发展到现在走了三个阶段：首先是产品竞争的阶段接着是价格竞争的阶段现在是服务竞争的阶段

2、三、优质服务的作用优质服务口碑、声誉增强市场上的竞争能力个人利益不断扩充获得更多利润一、迎宾亲切微笑目光接触肢体语言问候语普通问候+促销活动推广语二、揣磨顾客心理:观察分析顾客+询问1、清楚的知道自己的需要，并且知道哪一类产品适合自己的顾客表向“我要”应对方法“1”+“多”2、清楚的知道自己的需要，却不知道哪一类产品适合自己的顾客表向“我想要”应对方法“4w”开放式提问问出所需Who——什么人穿What——什么款式When——什么时候，场合穿Which——多少件3、随便看看——不打算购买任何产品的顾客表向“我不要”应对方法“特惠

3、”+“新奇”三、产品推荐+展示100%了解卖场及仓库的货品+360度展示产品搭配讯息聆听+FAB的介绍姓氏称呼四、试穿:沟通技巧+带动式体验+学会打比方+不要同顾客成对立试鞋——半蹲式服务试衣服——提高试衣间的使用效率!五、建议式推销定义：站在顾客的角度和立场上，象朋友一样给予建议与意见，即让顾客买到满意的产品，又能提高店铺的销售业绩！五时六式当你遇到以下5种情况该如何解决?1.当客人犹豫不决时?2.当提供不到客人需要的货品时?3.当遭到客人拒绝时?4.当客人挑不到合适的货品时?5.当客人不知道还有更合适他的货品时?以下是建议式

4、推销的六式1.介绍货品的附件给客人,提高购买的机会.2.没有顾客所需要的货品,应介绍其他类似可以替代的货品.3.提醒顾客有减价或优惠的货品.4.在合理的情况下,建议顾客多买几件.5.站在顾客的立场去为顾客着想,介绍适合的货品.6.介绍店铺的高素质的货品.５.３货场六式穿针引线方法：根据顾客服装的风格，进行合理的搭配推波助澜方法：当顾客留意某个款式时，适当的赞美可以让顾客更快的认可产品，而加速销售成交草船借箭方法：借助其他顾客或其他导购的意见，加快销售的成交一箭双雕方法：当顾客看中了同款2色的货品时，尽可能的把2色产品都推荐给顾客

5、，做好附加推销，增加单笔成交金额巧夺天工方法：平时淡场时经常性的对服装进行搭配，以便在给顾客搭配时做到自然、熟练美梦成真方法：利用整体服装的搭配，进行系列化的推荐，使顾客的装备更加完美六、收银交接好件数、款式唱收唱付开源节流一次以上的附加推销七、改衣服务根据顾客的实际需要对服装进行局部地方的修改；如绞裤脚边等改衣服务一定要在顾客买完单以后才能进行量裤长八、美程服务无论是否购物都要诚意送宾送宾语导购“八气”入行是你一种福气；做人做事要有志气;受挫时不要有怨气;逆境中要提升勇气;被刁难时吞声忍气;待人处世保持和气;在起跌中磨练脾气;

6、坚持必定扬眉吐气.谢谢!