专卖店售后服务标准

《专卖店售后服务标准》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、专卖店售后服务标准第一节售后服务的重要性1、建立一个良好的形象及维持良好的声誉，提高公司的经济效益。2、挽留顾客，使其再次光临，并且与顾客建立良好的关系。3、减少公司损失。4、发现不足，改善公司的服务水平。5、帮助网点、专柜完善管理，提高经营水平。第二节售后产生的原因1、导购员的服务态度有失水平，从而引起顾客不满。2、顾客买到不称心或质量较差的商品，从而引起顾客不满。第三节顾客投诉的方式1、隐藏愤怒情绪，用刻薄的语调来形容当时的情况，说话比较急促。2、怒形于色，指手画脚，大吵大闹（这类投诉往往比较严重）3、用理智、友善的态度，建议网点、专柜改善工作。第四节售后

2、处理流程及方法一、保持冷静无论顾客表现得如何激动，都必须保持冷静，不要惊慌失措；不要表现出不满的样子，切忌跟顾客争论，令顾客觉得你在辩驳。仔细耐心的聆听，不要急着发表意见。二、仔细聆听可助找出事情的真相。并表示我们认同顾客的感受，以真诚的态度去解决问题。（例：导购：“真不好意思，我很明白你的感受”。（技巧）不要中断顾客的讲话，尽量收集更多相关资料，不妨用笔记下来，说话时要眼望顾客，令顾客觉得受到关注。可以点头回应你明白顾客的问题，以表示你认同顾客的感受。三、复述顾客所讲的事情经过更正任何错误信息，以确认顾客提出的信息。四、提出问题以便得到有关资料，帮助拿出解决

3、方案。例：导购员：“请问，您记不记得上次的营业员是哪一位呢？”五、做出分析根据收集的有关资料，详细分析整件事情的始末，分清顾客希望导购员为他做什么？六、尝试作出决定事情分析过后，应决定采取什么行动，可以解释公司的相关政策。如果你未能解决顾客的问题，应该立刻要求上级做出处理，并向上级详述顾客的投诉，避免顾客再说一遍，当事情交予上级处理后，你便不应加予意见，但仍应代公司向顾客表示歉意。例，导购员：“我想这件事可能是我们的营业员搞错了，如果是那样的话，我们一定替您换一件。”例，导购员：“麻烦您等一等，我相信我的上级可以帮到您。”七、提出建议及选择若顾客不满意或不同意

4、我们提出的建议，应提供其他选择，并解释我们会采取跟进的行动：解决办法要清楚简单，避免使用一些顾客不熟悉的名词或公司内部术语。八、始终保持以礼待人无论何种情况下，都要保持至善的态度，与顾客建立良好的关系，使其满意的离去，才算处理投诉取得成功，处理投诉时不要墨守陈规，对任何的人或事都要灵活处理，无论客人对与错，都要首先道歉，体现诚意：切忌置之不理，一定要落实，并尽快给顾客一个满意答复。第四节售后处理标准一，专卖店疵品退货事宜1，为规范营销公司疵品退货程序，建立和健全完善的退货制度，提高货品重新回仓和调配货速度，最大限度地压减疵品库存，以便其它部门更好的开展工作，现

5、决定统一退货流程：2，所有专卖店需退货的疵品一律先退客服专员，由客服专员负责交给售后部处理并跟进。3，针对顾客退换商品的现象，对不能退换的商品，需详细解释，说明不能退换的原因。如不能确定原因，可把产品交给售后部鉴定结果后答复顾客。4，专卖店遇到有质量问题的产品（包括消费者的），需注意以下几点要求：1)每件顾客退货必须履行严格的登记制度：2)附上电脑小票（需有店名、购买日期、货号、尺码）.3)退货时间.4)什么原因退货或者返修（问题写清楚）.5)是否需要做出答复或归还给顾客.6)写上经办人联系电话.二、凡已穿着，或经修改，或因人为疏忽或不按洗涤说明规定等原因导致

6、的损坏，恕不更换。 三、凡是顾客购买本公司产品经穿着后出现损坏问题，本公司秉承对消费者负责的态度予以无条件返修，木纤维T恤破洞的都可以修补（正常情况返修时间不能超过：本市7天、外地一个月内）。四、如特殊顾客，需要特殊处理，写明原因由营运经理签字后生效，交售后部。五、包换范围:1：在购买后七天内,吊卡未剪、未穿过、未洗涤过的服装尺码不合的可包换；2：开包装时发现服装严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损和油渍的可包换；3：在购买后七天内，第一次正常洗涤时发现服装严重脱色、变形，经检测确认后可包换。六、不包换范围：1：在消费者穿过、洗涤过，产品无明显质量问题的不包

7、换；2：由于使用、洗涤、保管不当造成的划伤、沾色、掉色、污垢、缩水、变形、纰裂、虫蛀、起毛起球、破损的不包换；3：在规定日期外的产品不包换（七天包退半个月包换三个月包修）；4：无有效购物凭证的。5：销售时标明有质量瑕疵的“处理品”或“等外品”的； 6：有关销售等凭证与其商品不符或者涂改的；