《专卖店服务培训》ppt课件

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1、专卖店服务培训上课前……请将手机关闭或调到会议状态有疑问请举手示意感觉不适者可静静走到课室外如果你的记忆超凡，可以把笔丢掉空杯归零专卖店服务篇营业前准备程序服务标准1.服务六步曲2.处理投诉的技巧3.货品退换程序4.货场及服务守则5.员工职责营业前的工作有那些？清洁点数店长主持早会仪容仪表检查收银台检查橱窗及陈列品货品整理整理小货仓清洁程序（一）早班：扫地用清水拖地一次用干净湿布抹墙上污渍层板、层架、灭火筒、试衣室门、模特架、衣架用玻璃水清洁玻璃用干布或扫清洁带包装袋的货品（鞋板、袜、袋）用干布清洁灯箱、陈列品整理收银台清洁程序（二）晚班：扫地、扫

2、门口用放有洗衣粉的清水拖地用清水拖地两次在营业中，应要经常留意店容是否整洁，有问题即时清理清洁程序（三）日常维修货场储物柜门、试衣室门容易松脱挂装的挂杆受长期重压，容易弯曲及松脱店内各种照明灯模特的站姿不当墙上、天花板上、货柜上的钉子货场内宣传画及陈列装饰品特价车的轮子，围拦容易损坏点数每天开始营业前、营业后及两班交接时，都需要点数。小仓的数由小仓管理员负责，店面的数由店员负责，店长负责将两个数据汇总，并核对是否与账簿相符。点数时间有限制，要求员工点数既准又快；将货品按款式划分成几个大类（套装、棉褛、鞋、单裤、单衣、包、袜等）；店长要定期抽查。仪容

3、仪表要求头发：眉毛：微笑，口红：化妆：工装(工牌、工衣、工鞋）：自然分开邀请手势：五指/指甲：仪容仪表要求头发发型：洁净整齐油腻散乱，男同事留须发色：黑色，单一色系多色混染，色彩夸张面妆眉毛、睫毛：自然，黑色或褐色眉型或色彩夸张嘴唇、眼影、腮红：统一健康诡异、浓艳唇色（猩红、黑、蓝等）饰品耳环、项链、戒指、手表/手链等，简洁大方过多，造型夸张、繁琐制服洁净平展，整洁无破损，整齐精神有污物，异味，线头、破损，长短不一，二级干部指甲经常修剪，甲油统一指甲过长，甲油颜色不一销售服务六步曲迎宾服务销售程序试穿服务附加推销收银服务与客道别迎宾服务

4、站姿/手势/站位/声音/语言/目光禁忌：叉腰，插袋，晃动，抱胸，机械化，应付式禁忌：倚靠门柱或墙，站于大门中央，背对大门禁忌：声音太小，胆怯，声音生硬，没积极性，招呼语过长，背影招呼销售服务六步曲迎宾服务销售程序试穿服务附加推销收银服务与客道别销售程序成功的销售=丰富的产品知识+全面的服务标准+灵活的销售技巧观察顾客与尝试交流对于高、中度反应顾客，加强提供产品专业用途，服饰配搭，色彩搭配方面的知识，强调货品如何配合顾客需要，强调货品的畅销程度，强调牌子的著名程度等以提高销售成交额。服务过程如果能够掌握顾客的心理，就能很愉快顺利的招呼客人了。1等待机

5、会2接近3提示商品4介绍商品（推荐）5定案6成交7收取货款与交货8送客购物心理消费者通常在商品前会有以下表现：这是什么？（注意）可能会不错吧！（兴趣）好不好搭配？（联想）试试看再说！（欲望）虽然想要，但其他地方也许还会有比这更好一点的。（分析）好，就这个吧！（信赖）就要这个。（购买）真好，我喜欢。（满足）购物心理基本八个阶段（2：8）影响顾客采购的因素质量价格服务品牌包装他人推荐附送礼物好合理令人满意著名精美可信有吸引力销售技巧封闭式发问：只能从两个答案里选一个或选择“肯定”或“否定”，通常在销售过程的尾声或遇到特别没主见的客人需要促使他做决定时使

6、用。例：“帮你包起这件好吗？”“你喜欢套装还是单件？”“你穿红的这套比较好看，就要红的好吗？”开放式发问：在了解客人情况的过程中使用。1H5W---WhatWhenWhereWhoWhich例：“想找些什么？”“想在什么场合穿？”“帮谁买的？”“以前穿过康威的产品吗？”“喜欢什么颜色？”销售技巧时刻保持心情开朗，面带笑容。在货场内遇到客人时，要主动向顾客打招呼并请顾客随便观看，以客为先。留意顾客的需要，与客人保持适当距离，视情况作下一步推销；当发现顾客对某一商品感兴趣时，应主动上前介绍、展示商品并用邀请式手势引导顾客到试衣室或镜前试商品，鼓励客人试

7、穿。(忌：如影随行）销售服务六步曲迎宾服务销售程序试穿服务附加推销收银服务与客道别试穿程序（鞋）场景语言行动注意事项邀请试穿·鼓励、邀请及　　说服顾客试穿·请顾客稍坐等候·帮助顾客找位落坐，请其翻阅产品画册稍侯。·请附近同事帮忙协助·进仓库前要有回应。·出仓前核查所取产品款色、尺码、左右只配对，鞋底、鞋面、包装等。·30秒快捷取鞋·时间过久需道歉·勿空手而出·多取一款·同一顾客最好以五款为限试穿程序（鞋）场景语言行动注意事项帮助试穿·征询顾客是否需要帮助。“不如我帮你啦？”·提供细心服务，·例，小心魔术帖·一摸·二蹲·三服务·单蹲式，勿蹲顾客正前方

8、，勿用青蛙式·注意入口，留意周围·勿随意乱放鞋盒和杂物，‘十’字型摆放鞋盒·双手递送，轻拿轻放，注意礼貌·松开鞋带或魔术贴