专卖店导购员服务标准

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1、专卖店导购员服务标准第一节礼仪标准一、仪表标准1、统一穿着工作套装、工作鞋，佩戴工作牌；2、穿着整齐、清洁，无破损，勤换洗，及时熨烫；3、上班时佩戴戒指不超过一枚，项链不超过一条，不佩戴手链和夸张式耳环；4、导购过程中在拿、放、整理高档、贵重、精致物品时，应保持双手的清洁。二、仪容标准1、优雅、端庄，热情饱满、精力充沛；2、面部化淡妆、着浅口红，修饰美观，大方、淡雅；3、头部无夸张发型，保持头发顺爽、亮洁，长发应扎紧；4、手部要白洁、干净、无油污，上班前和打扫卫生后要洗手。三、仪态标准1、形态风度高雅、得体；2、店内站立的基本姿势

2、：两脚自然分开与肩同宽，两手自然垂放于身体两侧或虎口较差放于小腹前，抬头挺胸收腹，面带微笑。禁止用手背紧靠货柜、墙体站立；3、迎宾、送宾收银时，伴随基本用语，要点头示意，接递顾客钱物货品时要双手接递。4、顾客在试衣之前，必须用手正确引导方向，并四指合并，轻微摆动，以示尊敬。四、语言标准1、以客为尊，措词礼貌、真诚交流、热情服务2、导购的语言礼仪(一)使用标准普通话和礼貌用语；(二)口齿清晰，表达清楚；(三)礼貌问候、询问、介绍、送客；(四)唱价清晰。3、在适当的机会积极运用的礼貌用语您好谢谢惠顾好的对不起请您稍等、让您久等了、谢谢

3、您、欢迎再来、请您拿好、再见、4、语气要求：1）委婉动听2）音量适中3）不能带有个人不良情绪5、规范无声用语保持微笑，精神饱满，身体挺拔；跟顾客保持目光的接触；不依靠柜台、货架，单腿支立；避免用单指给顾客指路或指点物品。第二节服务流程标准到岗在规定上班时间提前20分钟到岗，由店长负责考勤，更换工作服，整理个人仪表，化淡妆上岗。晨会晨会内容：检查店员仪容仪表;日常工作总结（业绩总结分析/货品情况总结分析/客流情况总结/店员工作总结/纪律/树立榜样典型）；当日工作安排（下达业绩计划指标/安排货品及陈列的调整/安排卫生工作/安排值日生）

4、调整店员心态，鼓舞店员士气；信息咨询的传达。营业前准备卫生清洁工作货品清点货品陈列整理收银准备（零钱）营业中迎宾（表情、动作、迎宾语）留意顾客购物信号主动提供帮助商品的解说、推介服务试衣服务顾客购买服务（附加销售）收银服务顾客休息服务（提供画册、茶水、情感交流）保留及退货服务售后服务（包装、洗涤、保养说明、售后服务说明、会员入会服务）咨询服务送别服务日结帐表填写日销售报表/资金日报表填写日商品进销存记账填写补货单、准备次日补货目录填写顾客档案、VIP发放登记表、记录消费积累闭店前商品数量盘点卫生工作店内设施检查安全检查导购员切记：

5、“营业即将结束前后的工作，必须确认顾客全部离店，确保接待好最后一位顾客”第三节导购员服务标准一、营业前准备（营业前三十分钟）营业步骤规范操作应对要领1.到岗登记月考勤表上登记2.换工作服，佩戴工牌，检查仪容仪表女店员上岗前应化淡妆，需要时刻适当补妆。3.组织店员打扫卫生整理货架注意打扫卫生的顺序，货架应由上往下清扫灰尘个人用品不得放于营业厅堂内，抹布，账本不得放于柜面上。4.集店员列队开晨会店长检查自己及店员仪容仪表通报前一天营业情况，分析原因，寻找差距，布置任务，确认需要传达的事宜布置当天工作任务激励员工士气慎用批评5.准备待客

6、完成所有的准备工作，以标准礼仪准备迎接顾客二、顾客服务八大循环服务步骤及目的操作规范应对要领打招呼：（吸引顾客注意，给顾客留下良好的第一映像）邀请：欢迎光临，请里面看一看…问候：您好…性别：先生/小姐…节日：中秋节快乐…时段：上午好/中午好/晚上好…活动：新店开业，购物有礼…新老客户：张先生，好久不见，最近在忙什么啊…声音甜美，语调柔和，吐词清晰，目光接触真诚微笑，标准站姿留意顾客：（随时留意顾客动向，及时为顾客提供服务）大款型：不在乎价格，喜欢发表意见穿着高档，嗓门大。热情周到的服务认同赞美顾客多做附加推销当顾客长时间凝视某一产

7、品时，当顾客触摸产品时，当顾客翻找合格证时，当顾客目光在搜寻导购员时，当顾客与朋友谈论某一产品时，当回头客再度回到店铺时潮流型：本身穿着时尚，对颜色款式关注喜欢讨论时尚资讯，喜欢听赞美赞美顾客自身着装熟悉潮流资讯自由型：不愿承受压力，目标不明确不要跟踪式服务随时留意顾客动向主观意识强，看中很快会买认同顾客的眼光实惠型：喜欢讨价还价，注重物超所值，价格低还要品质高，在乎赠品先报零售价解释货品品质耐心与顾客沟通诚意推荐：（通过导购员的专业介绍让顾客更加了解我们的产品并增加购买信心）FABE销售方法：F：货品的特征A：特征引发的优点B：

8、给顾客带来的好处E：证据货品六大卖点：款式颜色皮料搭配价格保养试衣间服务：（为顾客提供热情周到的服务，让顾客选购到合适产品）试包前：合理搭配试包中：告知姓名，及时提供帮助。试包后：赞美并帮助顾客整理。能够判断出顾客所需，快速找到货品，在试背后提供专