客服主管职位说明书.doc

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1、职位名称客服主管所属部门客服部直接上级客服部经理直接下级客服专员任职资格1.学历、专业知识大学专科以上，具有客户关系管理、营销管理、公共关系管理、企业管理等相关专业知识，具有良好的沟通协调能力和服务意识2.工作经验两年以上相关工作经验职责一职责表述：客户服务规章制度建设工作任务1.根据企业的实际情况，配合客服部经理建立并完善客户服务管理制度2.组织户服务管理制度的实施考核重点：规章制度完善规范，领导及员工评价职责二职责表述：客户信息管理工作任务1.负责安排接待客户日常来访、来电、来函等咨询信息的登记、整理工作2.组织编制客户信息报告，为开发客户等工作提供支持

2、考核重点：领导满意度职责三职责表述：组织客户投诉处理工作任务1.组织受理客户的投诉2.会同相关部门分析、研究、解决客户投诉的问题并及时向客户反馈信息考核重点：客户投诉处理的及时程度及客户的满意度职责四职责表述：客户回访工作任务1.组织客户服务人员通过适当方式对客户进行回访2.对客户提出的问题，负责督促及时解决考核重点：回访客户满意度职责五职责表述：其他相关职责工作任务1.对客户服务专员的业务技能、投诉处理技巧、工作态度等进行指导和培训，并实施考核2.组织客户服务部管理相关资料、档案3.完成领导交办的其他工作考核重点：部门人员考核结果