超越客户满意的服务.ppt

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1、超越客户满意的服务服务是什么？服务是存在于接触过程之中，是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果过程与结果是同时发生的，一旦过程结束其结果也就随之消失。具有同时性、无形性、非重复性、非运输性构成了服务不同于有形产品的基本特征有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分服务都有哪些种类？■有一个标准化的流程；■有感情的投入，能够很好地体现人性化。（1）冷漠式的服务冷漠式的服务，既没有标准的流程，也没有人性化的投入，是最糟糕的服务类型。（2）工厂式的服务工厂式的服务，其服务流程的标准化程度非常高，但是缺乏人性化。（3）老乡式的服务老乡式服务对人性化进行了

2、很好的投入，所以它友好、热情，很关注对方，但是老乡式服务的标准化程度非常低，往往产生迟缓、前后不一致、缺乏组织、缺乏流程等问题。显然，这种服务也不能让客户满意。（4）满意式的服务满意式的服务不但要有标准的流程，做到高效统一，还要有人性化的投入去关注客户。只有这样的服务客户才会觉得受到了尊重，才会感到满意，从而再次购买你的产品。为什么要让客户满意美国的一项调研结果：获得1个新顾客的成本是保持1个老顾客成本的5-10倍1位不满的顾客会将他的抱怨至少转述给11个人听每收到1次客户投诉，就意味着还有20名有同感的顾客一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-5人为什

3、么要让客户满意客户是怎么失去的失去客户的原因失去客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变的喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%对他们的需求漠不关心结论：对服务不满意是导致客户流失的主要原因“客户满意”的真实含义客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对比所产生的结果。当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户感到满意只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满意客户对价值的期望客户满意客户对获得价值的感知基础产品

4、客户期望中的服务超越客户期望的服务非常满意满意不满意不同的满意度和企业间的关系不再购买我们的产品可能继续购买也可能不再购买继续购买我们的产品用户满意度不满意非常满意【如何使顾客满意】提高自身素质改善服务态度改进服务方式保持与客户的良好关系细节决定成败提高自身素质形象顾问的礼仪风范形象顾问的专业素养积极健康的容貌亲切灿烂的笑容视线交流礼仪柔和甜美的声音使用优雅的肢体语言形象顾问的礼仪风范形象顾问的专业素养专业的产品知识纯熟的销售技巧丰富的行业信息专业的产品知识熟悉产品面料、板型、特点、库存、颜色、功能性等爱惜产品陈列、拿递、保存、清洁等运用产品分类、诠

5、释、包装、附加等保养产品穿着、清洁、储藏等纯熟的销售技巧服务技巧表达技巧消费心理客户管理丰富的行业信息流行色、面料、图案、款式、廓形等信息知名服装品牌信息时尚杂志类信息改善服务态度拥有正确的心态保持良好的服务态度拥有正确的态度成功的欲望强烈的自信锲而不舍的精神保持良好的服务态度积极热情诚实可信不厌其烦改进服务方式1)全面服务：售前、售中、售后整体服务观念2)主动、高效的服务3)认真给用户可靠、信赖的感觉4)创新服务赠品及附加服务的优势把握赠送的最佳时机充分利用VIP服务平台不要吝啬你的洗手间温馨提醒服务保持与客户的良好关系从陌生到熟悉从熟悉到朋友不是亲人

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