如何超越客户满意与态度调整.ppt

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1、超越客户满意姓名：日期：地點：培訓师：1学习指南学习效果不只是决定在讲师!别忘记了做上帝的权益!虽然是上帝,但也别忽视他人权益!(请将1.手机禁音.2.勿开小会.3.举手发言.)请调整成愉快的心情(晴天)学习!当培训有趣时,培训才开始生效!玩游戏喽!2团队规则准时全程参与微笑赞美敞开心胸充分交流3破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝酒75-80年生爱唱歌四月份生日爱看足球说三种方言喜欢读书有兄弟妻管严有姐妹工作狂主管属猪的属龙的4课程目标让我们一起来：以全新的观点来看待服务尝试一些新的做事方法吸取别人的成功经验共同分享我们的经验得到服务的乐趣和收获5课程内

2、容安排暖场与态度调整第一单元：学习现代客服务理念第二单元：客户关系管理第三单元：EQ与沟通第四单元：提升沟通能力第五单元：客户投诉与冲突处理6周哈里窗你知你不知我知我不知用分享开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我7态度习惯结果ACTION思维行为循环8生命在于行动行动是快乐的源泉我享受持续行动的快乐行动使我敏捷行动使我高效行动给我自由行动给我力量行动给我富足行动给我健康行动创造行动我是行动典范9学习的精义光是吸收知识、资讯并不是学习，真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修练之意。《第五项修练》10第一单元：学习现代客服理念11顾客为何转向竞争者？调查表明：只有15%的顾客是因为“其

3、他公司有更好的商品”另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品”但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。其中20%不被公司重视”45%公司服务质量差”12客户抱怨歌你说过有空来看我一等就是一年多三百六十五个日子不联络你心里根本没有我早忘记当初的承诺我没忘记你你忘记我连名字你都说错证明你一切都是在骗我把我的钞票还给我把我的钞票还给我13顾客期望方程式：事先期望——事后获得Expectationvs.Perception事先期望>事后获得事先期望=事后获得事先期望<事后获得感觉不满经验积累转移阵地另寻他选口碑形成持续往来经验积累感觉满意1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满

4、意厂商3、关系无法长久维持14客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值举例：经历过的最好的服务好的服务15顾客满意：顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌企业进入良性发展循环161.富士施乐的分析H.P.的顾客满意度调查买手机的启示顾客满意度的影响17不好的服务客户将不满平均告诉10个人20%的不满客户会告诉20个人一次不好的服务，需要12次好的服务来弥补。只听到4%的抱怨声，81%的不满客户会離开。举例：经历过的最差的服务18顾客不满意：

5、顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失企业陷入恶性循环19服务的层次基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待20正确服务意识当你是顾客时，你喜欢接受什么样的服务（事）?1、有效率2、快速3、亲切4、价格合理5、专业咨询己所欲，施于人21当你是顾客时，你最不能忍受的是什么？1、傲慢2、环境杂乱3、不卫生4、欺骗5、等候多时己所不欲，勿施于人正确服务意识22与客户建立和谐关系1.提客户的姓名2.多使用“您”“请”“谢谢”等3.真诚解释拒绝客户的原因4.对客户的需要表现出兴趣5.表现出对客户的关心6.让客户知道他们可选择什么

6、?23完成价值和信誉格外出色的客户的新方法多好增加自己关心你的老祖母那样展现你最好的状态向每个客户发现超越感到愉快的让你的服务对象让你惊讶于关心期望值能够做得日常工作你的客户象为每次互动游戏:客户服务意味着…..24\格外出色的完成日常工作\超越客户的期望值\为每次互动增加价值和信誉\向每个客户展现你最好的状态\发现让你的服务对象感到愉快的新方法\让你惊讶于自己能够做得多好\象关心你的老祖母那样关心你的客户客户服务意味着…..25我们提供什么服务?我们如何提供服务?我们如何把服务转化为竞争力?我们如何提高服务利润?我们如何创新服务?

7、实现服务价值26第二单元：客户关系管理27何谓人才？低专业化+低影响力=庸才高专业化+低影响力=三流人才低专业化+高影响力=二流人才高专业化+高影响力=一流人才28客户经济的四个转变从交易到关系的转变从吸引客户到维系客户的转变从以产品为中心到以客户为中心的转变从品牌资产到客户资产的转变29交易营销（Transaction-Marketing)着眼于单一的销售以产品核能为核心着眼于短期效益不太重视客户服务对客户的承诺相当有限质量问题被看成主要是一个生产问题30关系营销（Relati