满意的客户服务精讲课件.ppt

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1、满意的客户服务总公司银行代理部2001-11服务业的特征服务行业中每位从业人员都是行业的代表每位从业人员必须具备与客户进行有效交往时所需的基本知识和社交技能为客户提供有用而无形的服务保单的价值在于它所代表的权利客户无法区分将提供的服务和提供服务的人服务行业的成功有赖于全行业工作人员的行为要想从服务行业、从保险行业中成功，不仅要“无过失”，更要超出客户的期望值保险客户服务的内容客户服务包含两类：基本服务、超值服务行业普遍提供的服务以无过失无原则公司必须提供的，客户最低能接受的服务程度基本服务超值服务超

2、出客户的期望高于行业标准一旦为同业模仿，就会成为正常服务银行保险客户的类型银行保险与个人寿险不同，必须同时面对个人客户和银行。实际上银行保险就是在银行渠道销售的个人寿险。银行客户直面客户销售、服务指导客户服务销售支援生命我们必须提供的服务是？我们能够提供的超值服务有？？客户服务人员的要求作为银行保险工作人员，有着非常高的素质要求保险知识银行及其他金融知识了解公司、产品、业务流程、各项规定了解客户能力（对象）沟通的能力（服务的过程）自我管理的能力（自己）了解客户—客户的需要保险公司主要满足的是客户的安

3、全需要。保险公司通过产品，为客户提供财务保障。生理需要安全需要社交需要自尊需要自我实现发现客户真正的需要，并满足他了解客户—客户的期望值客户相信在同你和你的公司的互动中可能或肯定能发生的情况。期望来自经验，同样也会从正向或负向影响期望。你会影响你的客户的期望非可控因素也会影响客户期望期望值可能很难改变期望值是随着服务水平的提高也趋向提高期望有时是不现实的了解客户—客户的个性从下列两个相反的个性特征中选择更贴切的一个。内向型/外向型经验型/直觉型理性型/感性型果断型/感知型16种个性偏好组合了解客户的

4、个性特征，最有效的和客户交流了解客户—客户的行为方式一个个性会倾向于一定的行为方式。作为客户服务的提供者，我们的任务是识别客户的行为方式并设法控它。消极性行为果断性行为侵犯性行为特点不能坚持自己的立场个人权利容易受损在不损害他人基本权利的基础上坚持自己的立场目标以损害他人权利的方式坚持自己的立场目标不惜一切代价避免冲突或赢得他人同意诚实而公开的沟通占上风或赢得胜利动机缺乏自尊（或自己的立场）对自己和他人的尊重而非屈从缺乏对他人的尊重了解客户—认知的过程：事实与推论意识到事实和推论的区别能够改善你在客

5、户服务中认知过程。事实：能够被证明的真实的客观信息推论：基于事实和其他信息得出的结论你在银行对面的餐厅吃饭，透过窗户，你看到一个人从银行里面跑出，跳进一辆面包车，飞快的开走了。一个银行保安跑出来，使劲招手，看到汽车飞驰而去，转身回了银行。请问：出了什么事？沟通的能力—影响沟通的因素人与人之间交换信息和相互理解的过程。环境/媒介因素个人原因表达方式沟通的能力—语言沟通的要点最常用的沟通方式肯定的语气清晰的表达避免以下问题危险的语句：亵渎、歧视、名词歧视、攻击性行话可能的文化差异模糊性语句沟通的能

6、力—非语言沟通的要点客户通过非语言的暗示，有意识和无意识地表达自己的实际需求肢体语言眼神、表情、姿势、身体动作声音的运用语调、语速、发音空间的运用亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离时间的运用电话沟通电话是工作中最重要的工具之一准备：有序、排除干扰、保持精神集中接听：礼貌用语、识别及确认客户识别客户的问题并确认行动方案结束通话书面沟通信件、备忘录和电子邮件目的明确：受众、原因、回复清晰的表达选择最适合的形式和格式校对沟通的过程—倾听为了了解可户，你必须是一位好的听众。专注—全神贯注于讲话人示

7、意—向说话人表示你在倾听研究—提出澄清或扩展话题的问题控制感情—周到冷静的态度注意非语言信息构建—把听到的信息加以组织沟通的过程—复述和提问复述和提问通常用来证实和澄清客户信息。复述情感反应内容反应提问开放式和封闭式问题中性和引导性问题沟通的过程—解释、说服和磋商对客户的需求做出正确的回复。解释：陈述事实而不影响听众意图说服：有意识的去影响他人的态度和行为磋商：当利益冲突时，求得一个相互客接受的解决方案自我管理—压力管理适度的压力使工作更有效率。关注情绪型处理方法关注问题型处理方法关注关系型

8、处理方法自我管理—时间管理计划你的工作，并按重要性进行排序不要让你的时间被打断不可控制的事情发生时适当调整工作计划组织工作空间和工作任务利用最佳时间保留工作计划