问题分析与解决.ppt

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1、问题的分析与解决杜岗坡课前作业：请各位同学写出您目前工作或生活中需要解决的问题是什么？只需要写出一个即可？小小要求：用记事帖，各位要“自力更生”，不要“相互帮助”，写上姓名。示例：XX问题，具体表述为：XXXX……学员自我介绍姓名您所从事的具体业务职能领域（如人力资源、财务等等）需要解决的生活或工作问题学员自我介绍来自德鲁克：管理作为一种实践，其本质不在于知，而在于行，其验证不在于逻辑，而在于结果。检验管理的唯一标准是最终成就！来自其他学员：本课程不是试图解决您在工作中遇到的所有问题，但是它一定能在您遇到问题的时候提供另外一种思路。通

2、过多年的工作和学习您已经积累了很多分析问题的经验，技巧，但是您却难得有时间把它们系统化。学习也是分享，WhoTalksMore，WhoThinksMore，不管你抛出的是“砖”还是“玉”，都会对大家有所启发，不必等到观点尽善尽美时才有分享。课程目标学习本课程，学员能够在问题出现的时候，准确的拆解、定义问题。问题被拆解和准确的定以后，学员能够将其划分为结构化问题和非结构化问题。对于非结构化问题，学员能够按照问题的解决流程来分析、解决问题。本课程是理论课程，更是实践课程。课程概述1.定义和拆解问题2.问题的分类3.不同类型问题的解决对策4

3、.非程序化问题的解决对策、步骤和方法5.创造性思维6.管理问题解决的案例分享7.结束语1.定义和拆解问题问题：一般指的是理想和现状之间的差距。PICTURE,两个山峰之间的距离。问题的定义：不符合理想状态的事件、情况叫做“问题”。三个要素理想状况（目标）现实的差距、差异、障碍无现成的解1.定义和拆解问题问题，又被称为＿＿＿，即改进和提高的＿＿＿。Define＿＿＿--->Define＿＿＿.Picture:乔治巴顿迈克.舒马茨M1A2坦克防护装甲日本三菱1.定义和拆解问题我们最最为害怕的问题是：＿＿＿。Picture:医院看病，南方电

4、网雪灾，哪里有隐藏的问题，应该暴露出来。日本著名的丰田公司Lean（减少库存）让问题暴露出来。Ifthereisaquestion，youneedananswer。Ifthereisaproblem，youneedasolution。问题的种类修复型问题为能达到本该达到的标准和状态的问题叫做修复型问题答案是唯一的，或是有限的?问题的种类成果型问题阻碍我们达到更高目标或更换状态的障碍叫做成果型问题目标不能实现，现状可以更好，机会不能利用答案是多种多样的，需要创造的。两类问题，两种思路判断成果型问题修复型问题确定问题寻找原因选择方法制定目

5、标找出障碍创造方案行动两类问题，两种思路修复型问题分析性思维方式：分析，评估，排除，选择定义存在的问题分析确认问题的原因保证标准不变成果型问题创造性思考方式：产生多种想法，想象加创造清晰描述将要达到的若干目标（可能不止一个）研究不能实现目标的关键路障牢记殊途同归的道理不要拘泥于一条路上的小障碍头脑风暴法练习掌握原则：1.愈有广泛及创新想法愈好2.写出第一直觉，不限制数量3.利用别人的创造性思维去联想4.要积极说出自己的意见，所知道及所体验的事情，不用征求别人的意见5.想到什么就以简短发言或写到纸上来提出意见，以免错失机会6.有什么不明

6、白的可以马上提出发问7.尽量不要批评他人或妄下判断不要顾虑：1.理论上说的通，实际上并非如此2.担心别人不接受就不说3.以前试过行不通4.违反公司的政策制度5.担心会被人讥笑而不说6.担心没有价值而不说7.可能没有这么多的时间8.可能大家不会赞成9.以前想过，没有多大的把握10.以后再想吧概率—后果图（P—C图）概率高低不严重严重后果2.问题的分类依据问题出现的频率和解决问题时的复杂程度，我们把问题分为：程序化问题半程序化问题非程序化问题请每个同学的把自己的“机会”归类整理到上述类别。3.针对不同类型问题的解决对策程序化问题特点：环境

7、稳定数据充足程序可靠半程序化问题可以用医疗案例来分析非程序化问题4.非程序化问题的解决对策、步骤和方法半程序化的问题是重点六个步骤1、确定机会（问题）2、分析原因3、评价可供选择的方案4、提出并实施解决问题的方案5、分析结果、效果6、改进过程4.非程序化问题的解决对策、步骤和方法步骤1确定问题可以使用5-WHY可以使用问题树问题描述涉及到的流程招标示例：需要改变的指标周期指标的改变方向缩短3.非程序化问题的解决对策、步骤和方法可以从VOC---＞CCR---＞customerissue---＞CTQ可以使用ProcessMap来帮助梳

8、理流程两个层级：SIPOC或者COPIS五个为什么分析定义5个为什么分析，也被称作为什么-为什么分析，它是一种诊断性技术，被用来识别和说明因果关系链，它的根源会引起恰当地定义问题不断提问为什么前一个事件会发生，直到回答“