配送KPI考核方案.doc

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1、**配送站KPI考核方案一、考核目的和考核对象1、考核目的：倡导“以顾客为中心”的服务理念，提高配送服务质量，提升客户体验。2、考核对象：**配送站二、配送站考核指标1、配送成功率97%，权重25%考核依据及数据来源：已系统数据为准，统计当期妥投的订单数量考核办法：配送成功率=当期妥投订单/当期到货订单量得分：标准得分成功率≥98%10098%＞成功率≥97%9597%＞成功率≥96%9096%＞成功率≥95%7595%＞成功率≥93%60成功率＜93%02、配送延迟投诉率0.25%，权重25%考核依据及数据来源：以系统时间数据为准，统计考核周期内认定属配送站责任的客诉数据考核办

2、法：配送延时投诉率=客诉量/当期到货订单量得分：标准得分投诉率≤0.08%1000.15%≥投诉率＞0.08%950.25%≥投诉率＞0.15%900.3%≥投诉率＞0.25%750.4%≥投诉率＞0.3%60投诉率＞0.4%03、配送服务投诉率0.1%，权重30%考核依据及数据来源：统计考核周期内认定属配送站责任的客诉数据（恶意投诉不包括在内）考核办法：配送服务投诉率=客诉量/当期到货订单量得分：标准得分投诉率≤0.05%1000.07%≥投诉率＞0.05%950.1%≥投诉率＞0.07%900.15%≥投诉率＞0.1%750.25%≥投诉率＞0.15%60投诉率＞0.25%0

3、4、配送及时率90%，权重20%考核依据及数据来源：根据各服务产品（急速达、半日达，次日达）的配送时限，已系统数据为准，统计考核在配送时限内完成妥投的订单数量考核办法：配送及时率=（时效内妥投订单量+时限内客户拒收订单量）/到货单量得分：标准得分及时率≥95%10095%＞及时率≥92%9592%＞及时率≥90%9090%＞及时率≥88%7588%＞及时率≥85%60及时率＜85%05、综合得分=配送成功率*25%+配送延迟投诉率*25%+配送服务投诉率*30%+配送及时率*20%6、实行周通报、月考核，如连续两个月得分低于70分，相关责任人需向上级作报告四、处罚规定目前只考核数

4、据，不进行KPI综合处罚