第二章 建设性沟通.ppt

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1、ManagementCommunication第二章建设性沟通2021/7/241请先看一个案例某人在雨夜驾车去药店买药，但药店附近的停车场上已经停满了汽车，刚巧在商店前有两个空位，可是这两个空位被一辆车占用了，车子停不进去了，区分车位的白色线明显可见。这个事情是我们生活中的一个代表，一个缩影，请问你怎么看待这个现象？发生这个现象可能的原因有哪些？2021/7/242内容导航建设性沟通的含义建设性沟通的本质－换位思考建设性沟通的信息组织原则建设性沟通的合理定位原则建设性沟通的尊重他人原则2021/7/243一、建设性沟通的含义建设性沟通，是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提

2、下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。它具有三个方面的特征：实现了信息的准确传递形成了积极的人际关系沟通目标是为了解决现实问题2021/7/244良好的员工关系的重要性市场占有率资本紧缺性公司规模销售增长率良好的员工关系＋＋＋＝×32021/7/245建设性沟通的本质……换位思考二、建设性沟通本质：换位思考案例中发生的事件，要解决好，关键在于如何采取建设性沟通策略，消除该事件给企业带来的不利影响，落脚点在于处理好与用户的关系和媒体的关系2021/7/246换位思考的案例1一天和小朋友聊天，小朋友说，他家买了一条小狗，特喜欢咬人，打骂都教育不好。后来小朋友灵机一动，做了一个创意

3、非凡的举动：帮小狗洗干净爪子，再用毛巾包上，然后逮着狗爪子狠狠地咬上一口。。。。真神奇哦，随着小狗的一声惨叫，从此再也不咬人了。2021/7/247换位思考的案例21960年，BenDuffy在纽约有一家小型的广告代理公司。他说，美国烟草正在寻找新的代理商，他打电话给美国烟草的总裁约定了面谈的时间。这可是一笔巨大的生意，它能使BenDuffy的小公司BBD一举成名。Duffy觉得他必须计划一下这次的会面。他工作了很久但仍然没有找到突破口。最后，他自言自语道：“如果我是美国烟草的总裁，我想知道代理商的哪些情况呢？”他写出了一系列问题，最后减成10个，并且都准备了答案。第二天，Duff

4、y被领进总裁的办公室，他说：“我想您一定想知道我们公司的一些情况，所以我准备了10个问题，也许您希望知道答案。”“真是太有趣了，”总裁回答说：“我做了同样的事情，您愿意和我交换一下各自所列的问题吗？就现在。”结果，他们列出的问题有7个是一样的。总裁说：“我觉得我们有基础可以进行讨论，得出一个双赢计划。”就这样,BBD这家小公司得到了这笔价值百万的生意。2021/7/248建设性沟通要考虑的三个核心问题管理沟通的本质是要求沟通者能站在对方的立场思考问题，传递信息，获取对方反馈，以解决具体的沟通问题，并正强化积极的人际关系。受众定位：受众需要什么？自我定位：我能给受众什么？沟通策略：如

5、何把‘需要’和‘提供’联结为一体？2021/7/249建设性沟通的三个策略信息组织策略全面对称、简明清晰、注重理解、具体生动合理定位策略对事不对人、自我显性、描述性尊重他人策略表里一致、认同对方、双向沟通2021/7/2410三、建设性沟通的信息组织原则全面对称：包含两层含义，一是所传递的信息是完全的，二是所传递的信息是精确对称的。请把8号从上海离港去香港的情况传真给我中国人对美国人说：“嗨，早饭吃了吗？”2021/7/2411三、建设性沟通的信息组织原则简明清晰：沟通是要用尽可能少的语言，提高沟通效率，保证信息的清晰性。KISS原则2021/7/2412三、建设性沟通的信息组织原

6、则注重礼节：考虑对方的情感因素，做到真诚有礼貌，在信息的传递上站在对方的立场禁止越线，违者罚款请问你越线了吗？Q：针对交通违法现象，有句话，请问哪句好？2021/7/2413三、建设性沟通的信息组织原则具体生动为什么工作时要100%地投入?99.9%还不够好吗?假设大家工作时99.9%地投入,那么在美国将发生以下的事情：每小时将有1.6万件邮件在邮寄途中丢失;每小时会有2.2万张支票被存入错误的银行账户;芝加哥国际机场,每天会有两架飞机无法安全着陆;每天将有50个新生儿因身份搞混而被交给错误的父母；医院里每星期会有500例错误的手术；药剂师每年将给2万个病人开错药；你的心脏每年会停

7、止跳动3.2万次.2021/7/2414四、建设性沟通的合理定位原则问题导向定位对事不对人原则比较以下三种说法A我不喜欢你这身打扮；B你的这身打扮与公司的衣着规定不符；C大家希望你能打领带上班。2021/7/2415四、建设性沟通的合理定位原则责任导向定位自我显性，承认思想源泉属于自己而非他人或集体，承担个人评论的责任事实导向定位描述性原则，描述客观事实和自己的态度2021/7/2416四、建设性沟通的尊重他人原则表里一致原则不一致的三种情形A处事态度与意识到态度之间