管理沟通-2建设性沟通.ppt

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1、管理沟通：成功管理的基石第二章建设性沟通主讲黄爱华2010年3月2021/7/251本章基本要点建设性沟通的内涵?确立建设性沟通的本质：换位思考?运用信息组织、合理定位、尊重他人三方面建设性沟通的策略2021/7/252一个企业的宣传广告栏有三条醒目的标语：“有智慧的贡献智慧，有汗水的贡献汗水，如果什么都不贡献请你离开。”这则广告标语反映了该企业老板的价值观和人生观。与他探讨这个问题时，学者提出了质疑：是否把企业的员工放在了与企业相对立的立场了？如何能调动员工的积极性？能否将这三句话调整一下？2021

2、/7/253换个角度来说“有你的贡献才有企业的辉煌，企业与你共成长，共荣辱，共奔小康！”调整后的标语可以体现出企业的文化是把员工当作企业的主人，而不是仆人；可以告知企业与员工是一体的，利益是一致的；是认可员工对企业的成长和发展有贡献的。对于这样的企业文化，员工的感觉会决然不同，员工在实际工作中会激发无限的创造力。两种不同的提法，反映出两种不同的价值取向。2021/7/2541、什么是建设性沟通从“引题”看沟通中的信息组织技巧?从案例2－1中分析“刘伟”的沟通策略建设性沟通的涵义：建设性沟通=问题解决+

3、积极人际关系(1)第一层涵义：清晰的问题解决目标(2)第二层涵义：传递正确的沟通信息(3)第三层涵义：积极舒适的人际关系2021/7/2552、建设性沟通的本质讨论题1阅读P24页的“彩电爆炸事件”分析你面临该事件的应对策略。讨论题2背景：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，如果考虑投资回报，所有保险到一定年限（如18年）的实际回报远不如存

4、银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算帐。问题：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？你认为要说服顾客的关键是什么？6建设性沟通三核心问题受众定位：受众需要什么？自我定位：我能给受众什么？沟通策略：如何把‘受众需要的’和‘我能提供的’有机结合起来？结论：建设性沟通的本质“换位思考”保险推销员的问题：在没有弄清楚顾客需要什么之前，滔滔不绝地推销产品，对有的顾客而言，讲得越多越容易反感。2021/7/257达成建设性沟通的基本思路：寻求共同价值点情形一：主体提供和客体需要一致的

5、，则容易沟通实现目标。情形二：主体提供和客体需要不一致，就应寻找弥合差距的途径。——自我价值认知的重新定位——帮助对方价值认知重新定位2021/7/2582021/7/259价值取向受众利益（不同受众利益）组织目标（服从组织目标）共同价值观（构筑利益共同体）时空取向借势造场（以空间环境转变受众心态）择机行事（以时间转换引导受众心态）随时站在对方立场，把对方的价值满足作为首要问题；把这种思想融入自己的事业，那你终究会得到自己的幸福。103、建设性沟通的原则信息组织原则：全面对称、清晰简明、注重礼节、具体

6、生动、谈话连贯合理定位原则：问题导向定位、责任导向单位、事实导向定位尊重他人原则：表里一致、价值认同、积极倾听2021/7/2511信息组织原则：全面对称讨论为什么在沟通中会出现不完全信息?----背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距完全性识别标准沟通者传递信息和受众接受信息相等；双方理解的信息是精确对称的.建议----提供所有的必要信息----回答所有问的问题----必要时补充额外信息2021/7/2512管理沟通内容的全面对称人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。——PeterDruck

7、er语言沟通非语言沟通2021/7/25132021/7/2514信息组织原则：清晰简明作用——节约双方时间——对对方的尊重建议——消除冗长的表达——只包括相关材料——避免不必要重复讨论：（1）P31的花絮对于CALLCENTER建设有什么启示？（2）你认为“清晰简明”与“全面对称”是否矛盾？如何正确认识两个原则间的关系？15信息组织原则：注重礼节含义——关注对方情感，真诚、有礼貌。——关注信息内容，周到、有素养。建议一：沟通者不仅要意识听众的观点和期望，还应考虑听众的感情。建议二：从受众能接受的角度

8、准备每一个信息，把自己放在对方的立场。（例：请勿越线，违者罚款）2021/7/2516沟通中礼节性的建议一般性的做法：(1)强调真诚、机智、周到;(2)以尊重人的语气表达；(3)选择非歧视性表达;(4)强调积极的、令人愉悦的事实对下属的做法(5)平等相待;(6)相信下属(7)以平常心看待自己2021/7/2517专题1：令客户觉得重要的礼节•聆听他们•赞许和恭维他们•尽可能经常使用他们的姓名和照片•使用这些词——“您”和“您的”•关注沟通对方的每一个人•