客户服务情景演练压力测试修改版本.doc

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1、客户服务情景演练之压力测试问题集（30题）1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？答：您好，大川物业1号客户代表为您服务！你反映的问题是：我们保洁经常在您上班时间用电梯运垃圾，影响您的出行，而且电梯里面很臭,是吗?对不起，给您带来的困扰与不便我们深表歉意。今天也有其它业主反映过这个问题,我们公司非常重视,我们对垃圾清理的时间已经作了及时调整，今天早上，我们已经开会通知保洁员工，从明天早上开始，对垃圾清运时间作调整，避开业主出行的高峰时间，并在清运完毕后对电梯作除臭消毒处理。

2、谢谢您的提醒，我们以后会加强这方面的管理。请问您还有其它需要我帮助的吗？2、隔壁家装修中午还在施工，你们怎么不管？答：您好，大川物业1号客户代表为您服务！请问您是说隔壁装修中午还在施工，影响到您休息吗？请问您的房号是多少？对不起，老师，给您带来的困扰与不便，我代表你的邻居给您道歉，现在是中午12点40分，的确是装修管理协议约定外的时间，你看这样好吗，我们的工作人员马上和你的邻居联系，请他们现在停止装修，并且必须按装修协议约定的装修时间进行施工，谢谢您对我们工作的提醒。以后我们会加强装修期间的管理，请问您还有其它需要

3、我帮助的吗？3、邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，怎么回事？最新范本,供参考！答：您好！大川物业1号客户代表为您服务！您是说邻居家的狗把您的小孩吓着了，是吗？请问您的房号是多少？是张老师家的呀！对不起，我代表您的邻居给您道歉，我们将会联系您的邻居，请他管好自己的宠物，尽量不要影响其他业主正常生活。同时，我们还会继续在公示栏张贴温馨提示，告知有宠物的业主要注意管理好自家的宠物，我们以后会持续做好这方面的提示工作并加强管理。请问您还有其它需要我帮助的吗？4、物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法……你们必须赔偿我精神损失…

4、…叫你们领导来。答：您好！大川物业1号客户代表为您服务！您是说电梯关了您很多次了，对吗？请问您的房号是多少？请问您说的是哪部电梯，1号电梯呀，对不起，给您带来的困扰与不便我们深表歉意，我们马上联系电梯维保单位对1号电梯进行检查，对您反映的事情我们会非常的重视，我们将加强这方面的管理，我们也会做好相关记录，尽量避免类似情况的发生，请问您还有其它需要我帮助的吗？5、楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子打湿，我要求赔偿，楼上的不答应。现在我请你们物管来协调此事。答：您好！大川物业1号客户代表为您服务！您是说楼上业主往下面

5、泼水把您晒在阳台上的被子打湿了，您要求赔偿，楼上业主不答应，现在需要我们物管来协调此事，是吗？请问您的房号是多少？最新范本,供参考！您能够确认楼上是哪户业主把您家的被子打湿了吗？已经确认了呀，我们先代表楼上业主向您道歉，我想泼水打湿您家的被子可能是楼上浇花或者冲洗阳台无意打湿的，我们马上上门与楼上业主进行沟通，请他以后一定注意，避免类似情况的发生，您看这样行吗？大家都是邻居，相互理解，远亲不如近邻嘛，邻里之间需要相互体谅，您说是吗？如果您真的需要楼上的业主对您的物品进行赔偿的话，我们会联系楼上业主到物管办公室一起进

6、行协调，谢谢您对我们工作的信任。请问您还有其它需要我帮助的吗？6、楼上丢烟头把阳台上晾的新买衣物烧了一个洞，衣物价值3000元，需要全价赔偿。但不知道具体是哪一家的行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来。答：您好，大川物业1号客户代表为您服务！您是说楼上丢烟头把您阳台上晾的新买衣物烧了一个洞，衣物价值3000元，需要全价赔偿，但您也不知道是哪一家行为，希望我们为您查出责任人，是吗？王老师您也知道高空抛物是种陋习，我们客服中心之前已做过多次的高空抛物温馨提示，您看这样好吗？我们调看影像记录，看能不能帮您查出是哪一

7、家所为，我们会第一时间通知您，践于您的衣服金额比较大，建议您尽快报案。我们以后会持续做好这方面的提示工作并加强管理请问您还有其它需要我帮助的吗？7、楼栋电梯前室有些水迹，我家小孩摔跤了，现在住院了，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我。答：您好，大川物业1号客户代表为您服务！最新范本,供参考！您是说楼栋电梯前台有些水迹，您家小孩摔跤了，现在住院了，要求我们物业承担医药费，对吗？摔得严重吗？有没有大碍？对您反映的情况我们深表歉意，我们保洁员工在电梯前室做清洁时会立一块小心地滑或正在清洁中的标识牌，目的在于提醒大家路过

8、的时候需要多加小心，您看，你家孩子才刚刚姗姗学步，作为小孩的监护人应该有责任对小孩的安全进行监管，您说对吗？请问您还有其它需要我帮助的吗？请慢走。8、我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两个人到现场查看后就没有下文，给我一个说法，还有从本月开始我不交物管费答：您好，大川物业1号客户代表为您服务！请问您的房号是多少？您是说你家生活阳台漏水有一个月，我们物管来过两