客户服务情景案例.doc

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1、客服情景一：顾客的基本心理——准确感客服：你好，我是李××，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的？顾客：我想买你们公司的那个简易衣柜，请问有货吗？客服：有货的，你可以点击购买。顾客：大概多长时间能到？客服：这跟两地之间的距离，以及物流公司的实际情况有关，我无法给您做出答复。顾客：你就根据经验大概估计下，我要算算能不能来的及。客服：因为物流公司的实际情况我们无法掌控，所以无法给您做出回答，抱歉！顾客：你就是个死脑筋！客服：请你问你还需要别的服务吗？顾客：晕，当然了，我还没买呢。客服：请问您还需要什么服务？顾客：这个

2、衣柜是需要组装的，组装的时候会不会很麻烦？客服：这是木制的，用螺丝组装。顾客：我是问麻烦不？大概需要多长时间能装好？客服：这要根据您个人的情况了，我也说不好。顾客：好了好了，我不买了，你真是一问三不知。……客服情景二：顾客的基本心理——尊重感顾客：你好，我想咨询点事情客服：恩，你说吧。顾客：我听说现在有一种硅藻泥的装饰涂料，问一下你们公司的报价。客服：硅藻泥啊！这个要看你使用的产品是什么质量，还要看你要做的什么工艺的墙面，按市场价，一等的硅藻泥做普通工艺，一公斤大概能做一平米，正规店约二百多一平米，外面施工队约一

3、百六十元左右。顾客：这么贵啊！我还打算一百元左右能做了。客服：哼！您花一百多元想做硅藻泥的墙面啊，看来您真不懂行情。游击队都不会给你做的。顾客：我就是不懂才咨询你的，不然要你干什么？客服：那我告诉你吧，您这点钱在我们这里做不了，你家的品味就是找游击队都不会给你做的。顾客：你，怎么这样服务的啊，你懂不懂尊重顾客？我要投诉你！……客服情景三：引导客户——解决问题一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子

4、、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。　　但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小

5、贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给

6、这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。如何说服客户？如何引导客户？如何帮助客户解决问题？…………………………

7、…….客服情景四：沟通技巧——同理心回去商量一下？（等段时间再说）• 王先生，回去商量是有必要的，毕竟装修是一件大事。你可以下次叫你家的人一起到公司来，我们一起商量，可能会好一点，你看是这周星期六下午还是星期天的上午行吗？• 王先生，等段时间再说是可以的，不过这个月我们公司规定如果在**号之前签单的客户可以有**折的优惠，或者在我们公司买材料的话有**折的优惠。• 王先生，你们回去在考虑一下嘛，不过我建议你们在这个月的**号签，因为一是公司在这个月签的客户，我们有***的优惠，另外王先生不怕你笑话，这个月我的任务

8、还差一个单，如果这个月签的话，算是帮我的忙，到时装的过程中你们需要我帮忙的话，我会尽我的全力为你服务的。绝对说服在日常生活中你要别人帮助你，要别人心甘情愿的为你做事情，要别人买你的产品，要改变别人对一事物的看法，要别人认可你，要解除别人的抗拒点，要领导你的团队等等都需要有非常强的说服力和说服技巧，每个人都有自己的思想和观点，那为什么要听你的呢？因为你说的很有道理，而且有思