客户服务(情景剧).doc

《客户服务(情景剧).doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、客户服务情景剧剧本制作人：第七小组全体成员2时间：2011年6月17日上午10点左右地点：中国移动营业厅（南坪万达广场店）人物：胡长现（接待、总经理）阳桐桦（顾客）翟仕昌（诺基亚促销员）孙端伟（收银员）高裴（客户部经理、仓管员）彭欣（顾客）杨柳（10086客服、服务人员）张波（步步高促销员）2幕启:(旁白)周五上午10点左右，中国移动营业厅门前走来了两位既时尚又漂亮的小姐，营业厅的人热情的接待了她们。情景一：胡：欢迎光临！请问有什么可以帮您的吗？阳：我想看一下步步高的手机。胡：小姐这边请。张：欢迎光临南

2、坪万达广场店步步高专柜。小姐，请问您喜欢什么款式的手机？阳：我想看一下你们这的直板手机。张：那小姐您看一下步步高i267这款手机吧，这款手机非常适合女性用，外观时尚乖巧，不但带有一般市面上手机的功能，而且手机自带移动QQ，传承了步步高一概的作风，音乐效果也很出色。也可以自己下载第三方JAVA软件，包括现在流行的语音拨号，还有语音识别功能，如果您在开车的时候不方便看短信的话还可以使用语音朗读功能。请问小姐喜欢出去玩耍吗？阳：周末的时候经常会出去啊。张：那小姐您看看这款手机吧，除了以上的功能之外，照相功能也

3、很出色，配备了一颗800万像素的摄像头，也带有闪光灯，晚上照相也不用操心看不到。阳：这款啊，我不喜欢它的外观。还有其他款式吗？我想看一下其他款的。彭：姐姐，我们去看下诺基亚吧，听说诺基亚的很不错。阳：好，去看看吧。张：那小姐请慢走。情景二：翟：欢迎光临诺基亚专柜。小姐请问您喜欢什么样式的手机？阳：我喜欢直板手机。翟：小姐您觉得触屏手机怎么样？阳：还行吧，个人也觉得挺不错。翟：那小姐您看一下这款诺基亚X6吧，我看您的打扮很时尚，一定喜欢听流行音乐吧，这是诺基亚全新系列X的高端手机，X系列手机主打音乐，因此

4、在音乐播放方面具有不错的效果，而且该机支持comewithmusic服务。阳：但是触屏手机放在口袋会不会因为碰到其他东西而乱发短信打电话之类的？翟：小姐这个问题您可以放心，因为这款手机采用的是电容屏屏幕，不但比电阻屏的手机在操作手感上有了很大的提升，而且绝对不会因为触碰到其他如钥匙之类的东西而乱发短信的情况。阳：我周末比较喜欢出去玩，不知道这款手机的像素如何？翟：那小姐您完全不用担心了，这款手机不但拥有500万的像素，而且有自动聚焦功能，不但拍摄远景效果好，微距拍摄的距离可以达到1CM高清效果。跟市面上

5、的一些相机比起来绝对不差。小姐您也可以马上体验。彭：恩，不错。姐姐来我给你照张！5阳：好！彭：姐姐，确实不错呢！阳：那你们这款手机支持后台操作吗？翟：这款手机采用的是塞班最新V5平台，不但支持后台操作，而且有无线上网功能，不管您走到哪都可以使用无线网免费上网，还有语音拨号，语音查找，出门游玩还可以使用手机自带的地图，自驾旅游也很方便。阳：那你们的卖价是多少钱？翟：这是移动公司特别定制的心机。现在特价，只要2900元您就可以拿回家了。另外我们还可以免费送你一张电话卡，卡里包含五十元电话费。这样算下来，又可

6、以为小姐节省50元现金了，非常划算的。阳：我考虑下吧！彭欣，你觉得怎么样呢？彭：我觉得还可以吧。上次，我和同学来看这款时要3500多，她觉得有点贵就没有买。现在降价600，确实很划得着。阳：那好，先生给我把这款手机包装起来吧。翟：好的。小姐，请问您喜欢什么颜色的?彭：姐姐，白色好看，要白色的嘛！阳：白色的不耐脏，容易留指印，我要黑红色的。翟：好的，小姐您贵姓？阳：阳，欧阳的阳。翟：阳小姐请稍等，我这就给您开票。情景三：（票开好后，营业厅的小杨带着阳小姐走到收银台，小杨把票递给了收银员）孙：阳小姐您好，请

7、问您是付现金还是刷卡？阳：刷卡。孙：好的，阳小姐请稍等。（阳小姐给卡）孙：阳小姐，请您输入密码。（阳小姐输密码）阳：要给我开发票哦！孙：好的，阳小姐。（一分钟后，孙给阳小姐开好了发票后，把卡和发票递给了阳小姐）孙：阳小姐这是您卡和发票，请您的收好。请慢走！杨：阳小姐，我到库房去给您提货，请您先休息一会。情景四：（小杨去库房提货了，阳小姐和彭小姐来到了休息区）杨：诺基亚X6黑红色一款。高：好的，请稍等。（小杨拿到了货物后，来到了休息去把阳小姐和彭又带到了诺基亚专柜，并把货递给了小翟）翟：阳小姐请看，这是一

8、个全新的手机，这些是其他的配件，请您查验一下。阳：怎么只有一块电池？5翟：阳小姐，诺基亚的正版行货都只配备了一块电池，如果您还需要电池的话我们这边是要另行收费的。阳：嗯，知道了。（阳小姐清点好了之后，和朋友彭离开了）情景五：（一周过后，阳小姐电话出现了死机等问题，由于工作繁忙没有时间亲自到营业厅处理，于是阳小姐给10086客服打电话咨询）杨：您好，欢迎致电中国移动客服热线。请问有什么需要帮助的吗？阳：前几天我才在你们营业厅买了个电话，诺基亚