客户服务情景演练之压力测试问题.doc

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1、客户服务情景演练之压力测试问题集（30题） 1、你们保洁经常在我上班时间用电梯运垃圾，影响我出行，而且电梯里面很臭，怎么回事？您好，关于清运垃圾的时间，我们做过调查，错开了大多数业主的上班时间，而且运送垃圾的电梯也是有固定的货梯，运送完垃圾后也会对电梯轿厢进行清理清扫，我相信您所说的情况只是极少数，所以也请您多多理解。2、隔壁家装修中午还在施工，你们怎么不管？您好，对于装修时间我们公司有明确的规定，我们会马上上楼查看是哪一户在违章装修并立即制止，不好意思打扰到您了。3、邻居的狗把我家的娃儿吓惨了，怎么回事？您好，关于养狗的问题我们也做过相应的文明养狗提示，作为物管方，我们只能是以引导

2、为主，关于您反映的情况我们也会立即上门向该户说明今天的状况，让他们能引起重视，以免此类事件再次发生。4、物管电梯关了我N次了，你们必须给我个说法……你们必须赔偿我精神损失……叫你们领导来。抱歉，您人没有受伤吧。关于电梯的问题是这样，我们有专业的电梯公司每月两次例行维保，每年也是严格执行年检程序，您所反映的情况我马上转告工程部请电梯公司来做全面的检查，并立即上报领导，我们会很重视您反映的情况并尽快解决不安全因素。5、楼上客户往下面泼水把晒在阳台上的被子打湿，我要求赔偿，楼上的不答应。现在我请你们物管来协调此事。您好，请问您是具体清楚楼上哪一户吗，你看这样行不行，我们立即派人员到楼上了解

3、情况，虽然说楼上的做法不太正确，但我觉得本着楼上楼下和睦相处的原则，您也消消气，我们先上去和楼上沟通沟通，回头让再楼上给您道个歉，以后还是好邻居。6、楼上丢烟头把阳台上晾的新买衣物烧了一个洞，衣物价值3000元，需要全价赔偿。但不知道具体是哪一家的行为，希望物业查出责任人，给我把损失找回来。您好，请问您是具体清楚楼上哪一户吗，高空抛物作为一个典型的社会问题我们也一直在关注，也一直在努力引导、宣传关于高空抛物的危害，如果不清楚是楼上具体哪一户的话，我们也无法查出，如果有必要的话，可以先向公安机关报案，届时我们也会积极配合相关单位的调查。7、楼栋电梯前室有些水迹，我家小孩摔跤了，现在住院

4、了，你们物业必须承担医药费，现在把钱给我。您好，家里的小孩没什么大碍吧，事发的时候我们就马上派人到现场查看过，有小心地滑的告示牌，小孩子比较活泼好动，也请您及家人注意下次小孩出门的时候要小心照看。8、我家生活阳台漏水有一个月，物管来过两个人到现场查看后就没有下文，给我一个说法，还有从本月开始我不交物管费。您好，关于我们来查看以后没及时向您回复现场情况实在是很抱歉，我立即联系当值工作人员了解情况并到您家向您详细说明现场状况，如果是楼上装修使用不当造成的，我们会向楼上反映并积极协调处理。9、车辆在小区干道上被划伤，保安说不赔钱，但你们又收了我的停车费，要么赔钱，要么就把月缴的停车费退还给

5、我。您好，按照规定小区主干道是不能停车的，您缴纳的停车费用是停在小区车库的费用，如果真有车子被划伤的情况，现在大多数的车子都买了全保，您可以尽快联系保险公司。10、车辆在车库租赁停车位上被划伤，你们的车管员是怎么巡逻的，都没有发现是谁做的，给我个说法：1）我的车子修复费全部承担2）以后车子还继续停在车库，必须给我承诺以后不会再发生这样的事情。您好，我们仔细查看过车库监控，并没有发现有人破坏车辆的情况，现在的车辆一般都是全保，建议您先联系保险公司；我们的车管员是严格按照物业服务合同的约定和工作岗位职责进行车库的巡逻工作的。11、楼上开门窗装修把灰都洒在我屋里，请让楼上业主到我家里清洁干

6、净并道歉，你们来安排这个事情。您好，办理装修手续的时候我们明确告知过业主，装修期间尽量不要影响周围的正常秩序，我会马上把您反映的情况和要求告知楼上业主，然后尽快给你回复。12、物业管理费每个月都缴，为什么还要缴公摊水电费，现在有这么多人没有缴，你们也没有个说法，从现在开始我连物管费都不缴了。您好，缴纳公摊水电费是根据重庆市物价局778号文第六条规定“由于业主共用部位、共用设备设施（如楼道照明、消防通道照明、电梯间照明、院墙路灯、小区路灯、草坪灯、小区水景、二次供水泵、自备发电机油料）的用水、用电费用未进入物业服务收费成本，应按户据实分摊后由产权人或使用人缴纳。据实分摊的共用数量必须是

7、专表计量或正常情况下总表与各分表的差额”，这部分费用是由小区业主共同缴纳的；您所说的这么多人没有交费不属实，大部分业主都按时缴纳了，少数几家没有交费的，我们也将通过法律手段积极催收，确保小区业主及我们公司的正当权益。13、邻居家上周被偷了，你们物管是怎样巡逻的？我家的安全你们该怎样来保障，给我个说法。您好，根据重庆市物管条例的相关规定，物业服务企业应当建立健全公共秩序维护制度，协助做好物业管理区域内的安全防范工作。未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、