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时间：2020-01-28
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1、聚成华企在线商学院酒店前厅部特色服务（一）讲师：赵莉敏一.酒店服务的五重境界二.在前厅部推行特色服务的意义三.前厅部特色服务介绍★礼宾部特色服务★大堂副理特色服务★接待结帐处特色服务★总机特色服务四.在前厅部推行特色服务的管理方法一.酒店服务的五重境界60分——规范服务70分——心理服务80分——个性化服务90分——预见服务100分——忠诚双赢服务二.在前厅部推行特色服务的意义(1)永远节省不掉的部门——前厅部(2)前厅部门的重要意义A.酒店首席业务部门B.企业文化的展示中心C.第二营销中心D.人才培训中心信息六要素WHAT（
2、宗旨）WHY（效能）WHO（执行人）WHEN（时间）WHERE（地点）HOW（做法）三.前厅部特色服务介绍(1)前厅特色服务——快步礼宾A.WHAT（宗旨）通过加快服务步伐这一细节的变化，创造出一种殷勤、主动的服务氛围，使宾客深感备受重视的同时加深宾客对酒店的良好印象B.WHY（效能）1.变化服务节奏，刺激宾客视觉和心理，让宾客感受惊喜2.展示员工活力，树立企业形象C.WHO（执行人）1.门僮2.行李员3.大堂副理D.WHEN（时间）1.客人抵店时2.客人离店时3.客人有需要时(1)前厅特色服务——快步礼宾E.WHERE（地点
3、）1.酒店门口2.酒店大堂3.楼层通道4.其它服务场所F.HOW（做法）1.客人抵店时……2.客人离店时……3.感觉宾客有需求时……(1)前厅特色服务——快步礼宾G.关键词精神集中快步主动殷勤H.注意事项1.精神集中，随时做好服务准备2.快而不慌(1)前厅特色服务——快步礼宾(2)前厅特色服务——温馨车卡A.WHAT（宗旨）通过为客人提供记录宾客出租车车号、时间等内容的小卡片的细小动作，让宾客感受酒店服务的细微和贴心B.WHY（效能）1.提供安全感受2.留下线索，以备不时之需(2)前厅特色服务——温馨车卡C.WHO（执行人）门
4、僮（礼宾员）D.WHEN（时间）客人乘出租车抵店时客人乘出租车离店时E.WHERE（地点）酒店大门外(2)前厅特色服务——温馨车卡F.HOW（做法）1.制作卡片内容：车牌号码、抵离时间、乘坐人数、记录人2.分成两联，有先有后3.双手递交，礼貌用语G.关键词记录快速递送礼貌安全感贴心(2)前厅特色服务——温馨车卡“教育是为美好生活作准备！”——斯宾塞Thanks！
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