认识酒店前厅部.ppt

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1、模块一认识酒店前厅部时间是最有情，也最无情的东西，每人拥有的都一样，非常公平。但拥有资源的人不一定成功，善用资源的人才会成功。善于学习并且善于在工作中进行运用是本课程对大家的期望!有个富家子弟特别爱吃饺子，每天都要吃。但他又特别刁，只吃馅，两头的皮尖尖就丢到后面的小河里去。　　好景不长，在他十六岁那年，一把大火烧了他的全家，父母急怒中相继病逝。这下他身无分文，又不好意思要饭。邻居家大嫂非常好，每餐给他吃一碗面糊糊。他则发奋读书，三年后考取官位回来，一定要感谢邻居大嫂。　　大嫂对他讲：不要感谢我。我没有给你什么，

2、都是我收集的当年你丢的饺子皮尖，晒干后装了好几麻袋，本来是想备不时之需的。正好你有需要，就又还给你了。　　大官思考良久，良久。。。。前厅部概述学习内容：1.1前厅部的地位、任务与业务特点1.2前厅部组织机构1.3前厅部员工的素质要求1.4前厅布局和设备学习目标：熟悉前厅部的任务及业务特点熟悉前厅部的组织结构及前厅部人员的素质要求了解前厅的环境布局及美化要求了解前厅的服务方式的发展趋势相关概念了解前厅？前厅部？总台？前厅：lobby进入饭店大门后在进入各营业场所之前供宾客自由活动的公共区域，又称大堂或大厅。前厅（Fro

3、ntoffice）：预定处（RoomReservation）接待处（ReceptionCheck-inRegistration）问讯处（InformationInquircy）收银处（CashierCheck-out）一、前厅部含义礼宾处（ConciergeBellService）总机（SwitchBoardOperator）商务中心（BusinessCenter）车队（TaxiService）大堂副理（AssistantManagerDutyManager）前厅部：为宾客提供各种综合服务，负责招徕并接待

4、宾客，销售饭店客房及餐饮、娱乐产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息参考的部门。二、前厅部的重要地位（一）前厅部是酒店业务活动的中心（二）前厅部是客人和酒店联系的纽带（三）前厅部是酒店形象的代表（四）前厅部是酒店管理机构的代表（五）前厅部是酒店管理机构的参谋与助手预订礼宾接待建立客史档案迎送行李接待开房问询电话建立客帐结帐宾客抵店前抵店时住店期间离店时离店后预订礼宾接待预订建立客账结账迎送行李建立客史档案接待开房宾客抵店前抵店时住店期间离店时离店后问询电话宾客活动周期示意

5、图客房预订抵店前离店抵店时住宿期间门童和行李员入住登记客房分配发钥匙行李处理外汇兑换物品保管入账问讯，邮件服务电话服务退房结账交通安排行李处理对客服务三、前厅部的主要任务（一）销售客房（二）正确显示房间状况（三）为客人提供各种综合服务（四）整理、保存和提供业务资料（五）联络和协调对客服务（六）建立客人账户（七）建立客史档案（八）与外部进行沟通和联系1、预定销售客房产品具有不可储存性预定成功取决于订房员的推销技巧预定的方式2、接待销售主动推销可对客人消费产生刺激和导向作用3、合理排房和价格控制目的：获得最大营业收入销售客

6、房的四个程序:接受预定→接待销售→办理入住手续→分配客房，确定价格四、前厅部的八项基本服务工作预订服务接待服务问询服务礼宾服务客务关系服务收银结账服务总机话务服务商务中心服务前厅部的组织机构一、组织机构设置的形态横向：分工；纵向：职权分配二、机构设置原则1、从饭店实际出发2、高效精简3、分工明确4、便于协作三、前厅部下属各机构主要业务内容（见教材）总机客服预定处接待处礼宾部商务中心前厅各班组职能收银处问询大堂副理预定接待大堂副理GRO宾客关系收银礼宾商务中心问询前厅部的组织结构与岗位职责一、前厅部组织结构设置的原则便于

7、协作实事求是机构精简分工明确（一）大型饭店组织机构图前厅部经理接待处主管问讯处主管礼宾处主管总机主管大堂副理商务中心主管驾驶员收银处主管预定处主管车队队长预订员问讯员接待领班大堂服务领班问讯领班问讯员话务员秘书驻机场代表代办员收银领班应接员收银员行李员兑换员客务关系员接待员（二）小型酒店前厅部组织机构客房部经理总台领班话务员礼宾员接待员收银员成功管理要点高素质员工培养微笑亲和力善与人沟通口齿伶俐逻辑思维能力应变能力职业敏感心理素质好承受能力强积极上进前台接待之难点服务内容庞杂服务涉及面广服务时间短专业性强信息量大受得起

8、气员工分散夜班操作前台接待服务关注点与客人交朋友服务语言的重要作用具备销售意识、掌握销售技巧思维敏捷、账目清晰快速、准确传递各方面的信息有效缓解客人情绪，弥补客人对酒店的不满前厅部的发展趋势1．手续简单，服务快捷2．程序简化，强调规范3．培训重点转移4．追求零缺陷服务5．人数少而精，工种趋于减少SERVICES——sincere(