酒店前厅部sop

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1、第172页共178页***酒店前厅部标准操作程序一览表第一部分制度及政策Policy&Procedure序号任务号任务的题目页码1.H-FO-P&P-01前厅部对客服务规范用语2.H-FO-P&P-02前台接待服务十项规定3.H-FO-P&P-03前台办理入住登记、验证管理制度4.H-FO-P&P-04会客登记制度5.H-FO-P&P-05礼宾部管理制度6.H-FO-P&P-06总机房规章制度第二部分标准操作程序StandardOperationProcedure序号任务号任务的题目页码1.H-FO-AM-SOP-1停电的紧急处理2.H-FO-AM-SOP-2

2、客人死亡事件的处理3.H-FO-AM-SOP-3客人受伤事件的处理4.H-FO-AM-SOP-4客人损坏酒店财物的处理5.H-FO-AM-SOP-5客人物品丢失的处理6.H-FO-AM-SOP-6危机事件处理——台风7.H-FO-AM-SOP-7危机事件处理——火灾8.H-FO-AM-SOP-8危机事件处理——食物中毒9.H-FO-AM-SOP-9大堂副理工作规程10.H-FO-AM-SOP-10客房保险箱开启11.H-FO-AM-SOP-11VIP客人接待程序12.H-FO-AM-SOP-12出租汽车程序序号任务号任务的题目页码13.H-FO-AM-SOP-

3、13宾客意见书的发放、搜集、处理、反馈、跟踪等程序FrontOfficeSOP第172页共178页1.H-FO-AM-SOP-14危机事件的处理（地震、爆炸）2.H-FO-AM-SOP-15海航VIP预订1.H-FO-REC-SOP-1使用“预到店客人存档”及相关资料2.H-FO-REC-SOP-2为有预订的客人办理入住手续3.H-FO-REC-SOP-3为WALK-IN客人办理入住手续4.H-FO-REC-SOP-4为散客填写入住登记表5.H-FO-REC-SOP-5处理客人的问讯6.H-FO-REC-SOP-6检查和落实“需跟进事务报告”7.H-FO-RE

4、C-SOP-7输入“客人留言”和“临时联系地址”8.H-FO-REC-SOP-8VIP准备工作9.H-FO-REC-SOP-9VIP登记10.H-FO-REC-SOP-10贵重物品保管箱使用规定和操作11.H-FO-REC-SOP-11当日预到店的团体预订准备工作12.H-FO-REC-SOP-12团体旅客接待13.H-FO-REC-SOP-13电脑分房14.H-FO-REC-SOP-14处理延迟退房的请求15.H-FO-REC-SOP-15办理续住请求16.H-FO-REC-SOP-16办理换房手续17.H-FO-REC-SOP-17处理客人投诉18.H-F

5、O-REC-SOP-18信用卡资信担保19.H-FO-REC-SOP-19支付押金资信担保20.H-FO-REC-SOP-20住宿登记时用旅行社住宿凭单付帐21.H-FO-REC-SOP-21住宿登记时由公司担保付帐22.H-FO-REC-SOP-22利用收银柜工作23.在客人到店前收取押金序号任务号任务的题目页码24.H-FO-REC-SOP-23人工挂帐25.H-FO-REC-SOP-24冲抵挂帐26.H-FO-REC-SOP-25“信用卡提现”挂帐FrontOfficeSOP第172页共178页1.H-FO-REC-SOP-26兑现旅行支票2.H-FO-

6、REC-SOP-27兑换外币3.H-FO-REC-SOP-28信用卡结帐4.H-FO-REC-SOP-29用旅行社的“消费凭条（VOUCHER）”结帐5.H-FO-REC-SOP-30完成客人结帐的一般程序6.H-FO-REC-SOP-31平帐流程7.H-FO-REC-SOP-32备用金平帐8.H-FO-REC-SOP-33替付程序9.H-FO-REC-SOP-34内宾户籍录入程序10.H-FO-REC-SOP-35团队入住加减房（团协或T/A同意）11.H-FO-REC-SOP-36变更房价12.H-FO-REC-SOP-37为客人开开门条13.H-FO-R

7、EC-SOP-38通知客房部增加或撤掉房内某些物品14.H-FO-REC-SOP-39通知客房部抢房15.H-FO-REC-SOP-40外宾户籍录入16.H-FO-REC-SOP-41会议的接待入住17.H-FO-REC-SOP-42客史资料的建立和查询18.H-FO-REC-SOP-43涉外登记程序19.H-FO-REC-SOP-44建立、更改和删除客人方位留言20.H-FO-REC-SOP-45客房加床21.H-FO-REC-SOP-46散客与团队资料的输入和检查22.H-FO-REC-SOP-47长住客人的接待服务23.H-FO-REC-SOP-48保密

8、的服务序号任务号任务的题目页码24.H