旅游饭店和饭店管理第2章.ppt

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1、饭店管理概论第2章罗君　副教授重庆教育学院·旅游系第2章饭店管理基础理论弄清管理和经营概念明确管理者扮演的角色及必须具备的各种素质和技能掌握管理的职能理解管理的基础理论学习目的中国·重庆【案例分析】凯蒙斯·威尔逊（KemmonsWilson）有1952年就完全按照饭店业祖师斯塔特勒的信条经营饭店业，开创了“假日饭店联号”。至1997年，世界各地的假日饭店已发展到2350家，客房总数近40万间，在当年全球店集团排行榜上名列第二。其经营管理方法和经验是什么?中国·重庆【案例分析】1、选择合适的经营市场。2、控制客源流向

2、。“3、提供价廉、质优的客房服务。4、重视服务质量，开展多种经营。5、建立“假日饭店大学”，重视培训人才。中国·重庆第一节饭店管理概述一、饭店管理二、饭店经营三、经营与管理的区别中国·重庆第一节饭店管理概述一、饭店管理指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。指在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营方向、目标、内容、形式等做出决策。二、饭店经营中国·

3、重庆三、经营与管理的区别经营管理主要由上层管理者承担主要由中下层管理者承担主要解决饭店外部环境有关问题主要解决饭店内部问题侧重于饭店全局性、战略性问题侧重于局部的、战术性问题既要考虑当前问题，又要考虑长远发展主要是当前饭店产品生产技术活动以解决动态问题为主以解决静态问题为主非程序化程序化中国·重庆第二节管理的职能一、计划二、组织三、指挥和协调(领导)四、控制五、管理职能间的相互关系中国·重庆第二节管理的职能一、计划1、概念现况远景饭店通过周密地、科学地调查研究，分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的

4、发展目标，并规定途径实现目标的途径方法的管理活动。中国·重庆2、计划的类型划分标准类型时间长期计划：>一年、战略性、纲领性短期计划：<一年、战术性、具体经营管理空间或环境外部计划：预测经营环境、长期战略计划内部计划：实际营业操作程序，短期战术计划范围总体计划：饭店总体目标、策略、执行方案等部门计划：各部门实现的目标、各种策略等具体内容经营计划：战略、销售、市场营销、接待业务计划管理计划：劳动工资、设备建设维修、财务、物资、培训中国·重庆第二节管理的职能二、组织1、概念饭店接待业务周期的组织2、饭店业务组织饭店接待能力

5、的组织分配成员间的工作，权利和资源以便达到组织目标的过程。中国·重庆第二节管理的职能四、控制1、概念指饭店管理人员接受相关的市场信息和内部信息，按决策目标和核定的标准对饭店经营活动进行监督、调节、检查、分析和校正，使之不发生偏差而依照正常的轨道进行，以达到预期目的的管理活动中国·重庆2、饭店控制活动的基本过程确立控制标准差异分析纠正偏差衡量活动绩效将目标用清楚可度量的方式加以描述观察检查、统计数据汇报报告、反馈信息找出问题所在和原因改进绩效、修订标准中国·重庆3、饭店控制工作的基本类型（1）前馈控制（预先控制）（2）

6、现场控制（3）反馈控制（事后控制）输入转换过程输出前馈控制（预防可能出现的问题）现场控制及时纠正工作进行中出现的问题反馈控制纠正已经出现的问题控制类型示意图中国·重庆4控制的作用限制偏差的累积，消除隐患适应环境的变化，保证目标实现中国·重庆第二节管理的职能五、管理职能间的相互关系Interrelationshipsbetweenmanagementfunctions计划控制领导组织中国·重庆第三节管理理论及其演变189019201940196019802000科学管理学派，古典组织理论学派行为学派管理科学学派中国·重

7、庆第三节管理理论及其演变一、科学管理理论二、行为科学理论三、现代管理理论中国·重庆一、科学管理理论1、泰勒科学管理论2、法约尔组织管理理论3、韦伯行政组织理论4、厄威克组织原则中国·重庆一、科学管理理论1、泰勒的科学管理——‘科学管理之父’，一生致力于提高生产力的研究。（1)作业标准化原则（2）奖惩晋升原则（3）工作定额原则（4)实行有差别的计件工资制（5)实行职能分工（6)人是经济人（7)实行例外原则(授权)中国·重庆一、科学管理理论2、法约尔组织管理理论——古典组织理论的创始人，第一个开始研究管理行为并将它系统化

8、。（1）企业六大活动技术，商业，财务，安全，会计，管理（2）阐述了管理职能计划，组织，指挥，协调，控制（3）提出著名的14条管理原则中国·重庆二、行为科学理论1、人际关系理论2、马斯洛的需要层次理论3、双因素理论4、X理论和Y理论中国·重庆二、行为科学理论1.人际关系理论----霍桑实验梅奥：人际关系理论之父（1）职工是社会人（2）企业中有‘“