零缺陷与质量成本.ppt

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1、Copyright,1996©DaleCarnegie&Associates,Inc.零缺陷与質量成本ZeroDefectandPriceofNonconformancePreparedBy:QA&QCDept.Date:May18.20001簡介作者簡介：菲利浦.克勞士比(PhilipB.Crosby)被譽為當代“最偉大的質量領袖”、“零缺陷之父”、“世界質量先生”，致力于“質量管理”哲學的發展和應用。引發了全球源于生產制造業、繼而擴大到工商業所有領域的質量運動，創造了其獨有的詞匯，其是“零缺陷”，“符合要求”的質量的定義以及“不符合要求的代价”等均出自克勞士比的筆端。199

2、7年他辭去ITT副總裁創立了PCA(克勞比協會)及質量學院，并在其后的十年時間里把它發展成為一家在世界32個國家用16种語言授課、年收入超過一億美元的國際著名机构。1簡介1.1培訓及研討的目的：了解PhilipB.Crosby的管理哲學，幫助企業管理者用有效的方法和工具，通過糰隊合作的模式達成質量改進得目標。1簡介1.2組織為什么會存在？任何組織都具有相同的目的：“提供需要的解決之道”---“ToProvideSolutionstoNeeds”需要的解決：(1)任何組織都服務于許多團体-顧客、供應商、職員、政府、社團、股東等等(2)管理者必須确定每一個團体的需要，特別是他們的顧

3、客、供應商、職員(3)管理者必須清楚地描述滿足這些需要的要求(4)管理者必須規定哪些是滿足要求所必需要執行的業務工作(5)所有這些必須因為成功的關系而得以實現1簡介1.3如何滿足需要需要要求業務關系1簡介1.4缺陷率影響了成功“很多公司難以成功，我感到浪費并且不能充分利用其資源是唯一的原因。他們未能花時間去深刻理解成功所需要的概念。經理們采用那些沒有良好基礎的或只是觀念上時尚的計划，，而未作深入研究以求徹底的理解...只要隨便地閱讀一份工商報紙就能發現，存在問題的公司是因為它們似乎不能使其顧客成功，有的甚至連使他們滿意也做不到。”1簡介1.5傳統的質量管理的錯誤觀念(1)質量就

4、是美好的東西，貴重可人、光彩奪目，具有相當的价值或份量，代表著身份和地位(2)質量是無形的抽象名詞，無法評估或衡量(3)質量有經濟成本(4)所有的質量問題都是由第一線操作人員造成的，尤其常發生在制造業的生產線上--80/20原則(5)追求質量是質量部門的人應該做的事1簡介1.6質量改進的症結我們已剖析過質量常出問題的公司症結所在，這些公司若不能掙脫鎖鏈，就難有任何進展質量改進也有症結。許多公司雖然具有足夠的決心，但在改進質量方面，卻徒勞無功共同的症結：(1)他們所做的努力是一個方案(Program)，而不是一种過程(Process)(2)所有的方案都是針對企業的基層實施的(3)

5、質量人員都抱著怀疑的態度(4)培訓教材是由培訓部門提供的(5)管理層沒有耐心等待成果1簡介1.7阻礙成功的“迷宮”“他們都陷入了一個無形的“迷宮”。迷宮的墻使他們局限于按傳統觀念進行操作。而這种伎觀念得到的只能是一般標准績效質量。”菲利浦.克勞士比1.7阻礙成功的“迷宮”無形的“迷宮”：迷宮有“四堵牆”、“天花板”和“地板”：(1)“北牆”--標著“定義”。上面寫著：質量出自于一些收集起來的程序，諸如，全面質量管理、ISO、波多里奇准則、軍事質量-9895等；(2)“南牆”--標著“系統”；(3)“東牆”--標著“執行標准”。上面寫著：事情不會永遠是對有，所以我們需要有個可變的

6、標准，如可接受質量水平或6δ；(4)“西牆”--標著“衡量”。上面寫著：衡量質量的方法是用指數或基准點來進行比較；(5)“天花板”--標著“客戶”。上面寫著：他們從來就不知道客戶到底需要的是什么；(6)“地板”--標著“資料”。上面散亂地放著計划、系統、文章和書籍，結果發現這些均未能使任何事情得到改變。1簡介1.8被問題困扰的組織“一個公司的產品或服務如果不能令人滿意，就表示他們的質量有問題。不過，這還只是這家公司問題的表面病而已。組織問題困扰大多具有相同的病症。”(1)質量不統一(2)修修補補的習慣(3)允許犯錯誤(4)質量不合要求的代价(5)管理層不肯正視問題的根源1簡介1

7、.8被問題困扰的組織困扰的特征：(1)出厂的產品提供的服務通常与公司所公開的制定的、宣稱的或合同所約定的質量不符合(2)公司必須有備加完善的售后服務网或經銷网，非常擅于修改產品的缺陷，才能夠使客戶滿意(3)管理層沒有很清楚地界定工作表現的評審要求或質量的定義，所以每個員工各行其是(4)管理層不知道質量不符后要求所付的代价“真正浪費錢財的是做出了不合符要求的事情--沒有第一次就把事情做對。”(5)管理層不肯正視問題的根源附表01-討論：請測試一下你所服務的組織的困扰程度1簡介1.9質量管理的五