零缺陷与质量成本

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1、如何把浪费的钱变为企业的利润?零缺陷与质量成本2006年8月20日零缺陷与质量成本目录一.问题困扰的组织二.新质量管理成熟度三.质量的四项基本原则四.零缺陷是什么五.识别和沟通“要求”的技巧六.“过程模式”分析七.不符合要求的代价和符合要求的代价八.如何收集成本数据九.计算不符合要求的代价五种方法十.消除不符合要求的代价五个步骤十一.改正行动与团队合作十二.衡量：持续改进零缺陷与质量成本一.问题困扰的组织一个公司的产品或服务如果不另人满意，就意味着他们的质量有问题。不过这还只是这家公司问题的表面病症而已。组织问题困扰大多具有相同的病症：1.质

2、量不统一出厂的产品或提供的服务通常与公司所公开制定的、宣称的或合同所约定的质量不符合。2.公司必须有修修补补的习惯公司必须有备加完善的售后服务网或经销网，非常善于修改产品的缺陷，才能够使顾客满意。3.允许犯错误管理层未能很清楚地界定工作表现的评审要求或质量的定义，所以使每个员工各行其是。4.质量不符合要求的代价零缺陷与质量成本管理层不知道质量不符合要求所付出的代价。5.管理层不肯正视问题的根源问题的根源来自管理层本身，他们逃避问题的方式都是头痛医头，脚痛医脚，其实这就象挤气球，这里扁了，那头又鼓起来了。二.新质量管理成熟度1.质量管理的五个阶

3、段①.不确定期②.觉醒期③.启蒙期④.智慧期⑤.确定期从不确定期到确定期是一条漫长的路，但在这条路上努力进取的过程，正零缺陷与质量成本是管理者们真正的乐趣所在。质量管理成熟度评估表评估项目第一阶段：不确定期管理层的认识和态度不理解质量是管理工具，将“质量问题”归咎于质量部门质量管理在组织管理中的地位质量是制造部或工程部的事；组织内可能没有检验部门，比较注重产品的评估和分类问题处理头痛医头，脚痛医脚，无法解决问题，也没有清楚的质量要求，各部门互相攻击质量成本占营业额的比例报告：未知数；实际：20%质量改进活动没有组织质量活动，也不了解这样的活动

4、公司质量心态总论“我们不知道为什么我们的质量会有问题？”零缺陷与质量成本评估项目第二阶段：觉醒期管理层的认识和态度认识到质量管理或许有价值，但不愿投入时间或金钱来改进质量管理在组织管理中的地位任命强力的质量负责人，但他的基本任务仍是使生产顺畅，是生产或其它部门的一部分而已问题处理组成工作小组来解决重大问题，但却没有长远的整体处理问题的策略和方法质量成本占营业额的比例报告：3%；实际：18%质量改进活动“兴趣所致”时会尝试一些短暂的改进活动公司质量心态总论“总有质量问题是不是绝对必须的？”零缺陷与质量成本评估项目第三阶段：启蒙期管理层的认识和态

5、度参加质量改进计划，对质量管理有较多知识，比较支持和协助质量管理在组织管理中的地位质量部门向管理高层负责，所有评估结果纳入正式报告，质量经理在管理层有一定的地位问题处理建立通畅的改正活动、沟通渠道，公开面对问题，并有计划地加以解决质量成本占营业额的比例报告：8%；实际：12%质量改进活动完全了解并落实每个步骤，以实际执行十四个改进步骤公司质量心态总论“经过管理层的承诺和质量改进活动，我们已能发现并解决我们的问题”零缺陷与质量成本评估项目第四阶段：智慧期管理层的认识和态度参加活动，完全了解质量管理的基本原则，并充分认识个人在持续改进中的角色质量

6、管理在组织管理中的地位质量经理成为公司中重要的一员，报告有效的工作情况，采取预防措施，参与同顾客有关的事务和指派的特别活动问题处理问题在发生的初期就能被发现；所有的部门都接受公开的改进建议，并实施改进行动质量成本占营业额的比例报告：6.5%；实际：8%质量改进活动继续实施十四个改进步骤行动，并开始“走向确定”公司质量心态总论“缺陷预防是我们日常工作的一部分”零缺陷与质量成本评估项目第五阶段：确定期管理层的认识和态度认为质量管理是公司系统中基本的部分质量管理在组织管理中的地位质量经理列席董事会，预防成为基本重点，质量被认为公司的先导问题处理除了

7、一些极少的例外，问题都被预先防止了质量成本占营业额的比例报告：2.5%；实际：2.5%质量改进活动质量改进是日常的和持续的活动公司质量心态总论“我们知道为什么我们没有质量问题”零缺陷与质量成本2.新时期的评估工具①、不确定期②、倒退期③、觉醒期④、启蒙期⑤、确定期质量管理成熟度检查方格旨在使管理层能迅速了解质量改进行动，以帮助他们重新看待质量，接受一种新的观念：质量是管理问题，而不是技术活动。新时期的质量管理成熟度评估表零缺陷与质量成本评估项目不确定期倒退期觉醒期启蒙期确定期管理者态度“让我们去注册吧”“让我们申请质量奖吧”“我们需要做得更好

8、”“认真对待质量”“没理由不把事情做对”定义好取悦顾客持续改进满足顾客符合要求系统质量奖标准“购买一些带子来教大家”ISO9000；Mil-Q-9858“我们真正需