酒店员工对客服务态度.ppt

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1、2.ServiceAttitude服务态度WHATIS“GOODSERVICE”?什么是“好的服务”？Serviceprovided提供的服务-AboveGuests’Expectations高于客人的期望-BeyondGuests’Satisfaction超出客人的满意BADSERVICE差的服务CustomerExpectation客人的期望OurServiceStandard我们的服务标准Toourstandardbutnottocustomer’sstandard按照我们的标准而不是客人的标准GOODSERVICE好的服务CustomerExpectation客人的期

2、望OurServiceStandard我们的服务标准Givecustomeralittleextratheydon’texpect给予客人超出他们期望的服务ExcellentServiceisenjoyinggivingpeoplealittlebitmorethantheyexpect.优质的服务就是热情地向客人提供超出他们期望的服务。Customersappreciatingourgoodservicewillbeourwalkingbillboards!客人对我们优质服务的赏识将成为我们的流动宣传栏。Theimpactismuchmorepowerfulthanadve

3、rtisementsintelevisionornewspaper.直接的接触比电视或报纸上的广告更有感染力。Customer:Pleasedon’ttreatusasacomputercodeandprocessusaccordingtoyourcompanypolicyandprocedures.客人：请不要把我们当成电脑数码处理，而要依据公司的制度和程序对待我们。Firstimpressionisveryimportant.Itdecidesyourfateinthefirstfourminutes.第一映象尤为重要，它可以在四分钟内决定你的命运。Yourhavenot

4、asecondchancetobuildupthe“firstimpression”.你只有一次树立“第一映象”的机会。Goodserviceisnotsmilingatyourcustomer–it’sgettingyourcustomertosmiletoyou!好的服务不是你对客人微笑，而是让你的客人向你微笑！Howtomakeourcustomers“feel”important?如何使我们的客人“感到”受到重视？CustomersneednotbeourVIPstofeelimportant.非VIP的客人也应受到重视。Callcustomersbytheirnam

5、es.称呼客人的姓名(fromtheirpassports,bookingnotes,roomregistration,invoices,warranty,etc.)（客人姓名可以从他们的护照、订房单、住房登记、发票、保函等获知）Alwaysseethingsfromacustomer’sperspective.永远从客人的角度来看待事务。InCaseofdoubt,theadvantagegoestothecustomers.如出现疑惑，客人永远优先。