星级酒店对客意识专题培训

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1、服务就是营销XX大酒店对客服务意识专题培训做酒店业必须做到“三个凡是”凡是提供给客人的服务都必须是热情而周到的；凡是客人看到的地方都应该是清洁美观的；凡是提供给客人的食品和设施都应是安全的。“三米微笑”原则“当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问是否需要帮助。”并且露出八颗牙齿。——沃尔玛正确地对客服务意识宾客至上，全员营销，质量意识，团队意识，清洁保养，创新意识，成本意识，环保意识，服从意识，安全卫生意识1、客人与酒店员工的关系⑴选择与被选择的关系⑵客人与主人的关系⑶服务与被

2、服务的关系⑷朋友的关系3+6=9,1+8=9,4+5=9,2+6=9……….看完这个数列，你发现了什么？这个现象说明了什么？2、服务客人方程式⑴1=100每个酒店员工的良好形象=酒店整体良好形象⑵100-1=0酒店整体良好形象减去一个酒店员工的恶劣表现=0⑶客人满意=各个服务员工表现的乘积正确地对客服务意识3、对待客人的意识⑴客人就是上帝⑵客人永远是对的服务禁忌语我不知道、我不清楚这不关我的事我们可不负责我们一直都是这样做的这是你的事，你自己解决绝对不会，绝对不可能记住：永远不对客人说“不”永远不要给客人否定的

3、回答接到投诉处理步骤聆听情况表示同情与歉意认真做好记录提出解决措施采取行动（如超出本职范围，马上向上级领导汇报）检查实施情况记录存档不应该做的事1言辞激烈带有攻击性3说：这种事通常不会发生2争论或者对抱怨漠不关心4让对方觉得你以前好像总是听到这样的事5问一些没有意义的问题，以期寻找到客人的错误6表情僵硬7推卸责任9声音机械冷漠10说：“是的，但是…”8一连串的提问案例一：钥匙去哪儿了8月10日11:25，酒店1301房客人王先生匆匆来到前台，将房间钥匙交给收银员小朱，并告诉她，要出去见一个朋友，大概半小时后回来

4、结账后直接去机场赶飞机。当时，小朱正准备去用午餐，考虑到王先生要半小时后才能回来结账，而自己用餐时间用不到半小时，就顺手将客户交来的钥匙放到了柜台里面，未向其他同事交代就去吃饭了。大约一刻钟后，王先生回到前台，询问另一名当值的收银员他的账单是否准备好，当值收银员称没有看到王先生的钥匙，王先生听后非常生气，于是投诉酒店。问题：1、产生此投诉的原因是什么？2、如何避免此类事情再次发生？分析1、接待员对客人的理解有误，客人称半小时后回来，其实是客人希望收银员马上准备好账单，因为他可能有事情要办而赶时间，不愿意在此等候

5、。2、是共同方式的问题，作为服务人员要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后回来但一刻钟后就回来了，所以无论遇到什么情况，服务人员都要尽快做完手中的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自己工作，离岗时则一定要将工作与同事交接好，避免出现服务真空或盲点。3、当值服务人员与客人沟通问题，在未弄清楚情况下，服务人员不应该随意对客人说“不”要知道把责任推给客人是很容易引起客人投诉的。案例二这一服务理念案例三加菜风波某天，有班客人好像发了大把的奖金似地，一坐下就点了很多菜，还喝了不少的酒。当客人吃的差不多的时候

6、，其中一位先生已经喝得半醉，脸色变得赤红，但还要说加酒，并要了一个厨师特推的煲淋白菜。小李给他们填了菜单，但与厨房一联系，厨师却告知没有白菜了。小李就将这一情况告诉那位先生，“对不起，因为没有白菜了，您点的煲淋白菜改天再吃吧”。那位先生一听，酒气直冒，马上用质疑的目光看着小李，很生气的喊起来：“什么？连白菜都没有，不可能！你们是不是不想给我们做这道菜？”边说边站起来，气势汹汹的朝厨房走去，一副准备打架的样子。小李吓傻了，不知所措的站在那里。这时，其中一位客人拍了拍这位先生，劝他说，算了，“没有这个菜，就吃点别的

7、吧，不要找事”!他边拉他坐下，边对小李说，“简直难以置信，这么大的酒店，连个白菜都没有了，换了谁也不相信，而且，我们刚才还吃这菜呢！这样吧，我们再要凉瓜炒蛋吧。”那位火气大的客人又接上说：“小姐去了厨房，肯定回来又告诉你，凉瓜没有了。”显然，客人是误会厨师不给做。当小李将凉瓜炒蛋端上桌时，那位先生又挑毛病了：“这菜太淡了是厨师房又没盐了吧？”小李明知道客人是有意出难题，就答到，：“先生，如果真的不合您的口味，我可以再给您换一盘。“好啊，换就换吧。”客人还故意为难的说。小李预把菜搬回厨房，另外的客人立即制止他，“

8、我看老兄啊，你还是算了吧，这味道挺好的，就别换了，我看你酒喝多了，别闹了。”接下来，小李应该再说些什么？小李接下来这样说的，“今天的事情很对不起，请先生您原谅！您的心情我理解，但今天其他客人点白菜的较多，确实厨房没有白菜了。我已经把您的意见反映给厨师长了，让他以后多备些白菜，您再来就餐一定给您上这个菜。”点评与分析1.这个案例告诉我们对于一些挑剔的客人，更应该采取耐心的态度、热情的服务