星级酒店培训

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1、宾馆培训应知应会知识第一部分宾馆基本常识1、宾馆共有多少间可售房？165间。2、我宾馆房间有多少类型？A 标准间 B 单人间C 豪华间（中套大套总统套）3、 周口迎宾馆都有哪些部门？9个部门：前厅部；保卫部；总经办；财务部；客房部；餐饮部；质培部；公关部；管家部4、餐厅有几个？能容纳多少客人同时就餐？20 个餐厅五百余5、接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门。6、员工佩带名牌有何规定？  戴于衣服的左胸处。7、员工可以随意要求调休和换班吗？    不可以。随意调换假期和班次会给工作安排带来困难

2、和混乱8、员工穿工服需注意哪些？  上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出宾馆。9、员工在说话和走路时应注意哪些事宜？  不得高声喧哗，走路要轻、快。10、如需携带物品出宾馆应遵守什么规定？经保卫审核，方可出门。11、请假的程序是什么？按宾馆请假程序执行。12、什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金。13、管理层可不可以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？   可以。宾馆根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可

3、。14、员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？      不可以。需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时。15、我宾馆能为客人提供哪些服务？      住宿、餐饮、商务、票务、娱乐、停（洗）车、冼衣、洗浴等16、处理客人投诉的程序是什么？71)立即道歉；2)保持心平气和，不能急燥；  3)仔细听取投诉内容；    4)保持眼神的接触，并随声附和，如：哦、是的等 5)表示同情，并设身处地地为客人着想；   6)不要找理由，找借口7)语气婉转   8)对客人提出的投诉表示感谢；9)立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）。17、怎样使客人满意？

4、     1)满足客人的物质消费及精神上的享受。   2)员工无论在何时都应以热情、礼貌的态度为客人服务。     3)使客人有安全感。18、为什么说宾馆的生命是服务？服务是宾馆最重要的产品，是宾馆的重要支柱，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接影响到宾馆的声誉和经济收入，也影响到国家旅游业的声誉，在竟争激烈的世界旅游业中，如果宾馆服务质量不高，就会失去竟争力，从而导致宾馆经菅的失败，宾馆服务的优和差关系到宾馆全局，因此说宾馆的生命是服务。19、为什么员工必须了解《员工手册》的内容？  为了使每位员工了解宾馆的管理及有关规定和行为准则，使每位员

5、工能踏上宾馆的成功 之路。20、怎么行鞠躬礼？     腰部前顷45度，双手交叉于前腹，面带微笑，附加礼貌用语21、怎样给客人让路？1)当客人迎面走来时，主动靠右行并行点头礼。2)当客人从后面走过，需放慢行，侧身，靠右行点头礼，等客人通过后再行走。22、在工作中应避免哪些小节？挖鼻子或指甲；伸懒腰；抽烟；经常看表；工作时吃东西；将手放在口袋里；抓痒；唱歌；吹口哨等。23、注意哪些方面会有益改变精神面貌？  适量的饮食；清新的空气；充足的睡眠。24、怎样才能保证口腔卫生？       每日早晚刷牙；上班前要濑口且不能吃有异味的食物（如羊葱  蒜），应

6、尽量少抽烟。25、为什么员工不能留长指甲？因为双手要接触食品及各种物品，而指甲缝内易隐藏污垢，因此，适当的指甲长度是超过指肚1至2毫米，而红指甲因易脱落从而造成危险事故严禁涂染。26、工作中员工允许佩戴的饰物是什么？只有手表及1枚结婚或订婚戒指。27、什么是VIP客人？身份地位高，能给饭店带来生意，多次住店和饭店工作人员关系密切的人为VIP客人，它是英文VERY IMPORTANT PERSON的简写。28、客人向你赠送礼品或小费时怎么办？ 1)婉言谢绝；72)婉拒不掉，可暂时收下；3)事后交领导处理，并说明情况29、客人要求和你合影留念怎么办？1

7、)首先致谢并婉言谢绝；2)难以推掉时应多找几位同事一起合影；3)不要单独和客人拍照，事后向领导汇报。30、遇到刁难的客人怎么办？1)客人总是对的”对于刁难的客人也应以礼相待。2)注意听客人的问题，分析其刁难的原因。3)尽力帮助客人解决问题。4)如客人的要求与饭店的规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝.31、员工每月几号可以领取工资？       无特殊情况每月10号。32、客人正在谈论，你有事要问客人怎么办？应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后再叙述，说完后表示谢意。33、周口包括什么景点？周口关帝庙，淮阳太昊伏羲陵，龙湖风

8、景区， 鹿邑老子太清宫商水邓城镇叶氏大院，扶沟著名的民族英雄吉鸿昌纪念馆，项城袁世凯袁氏故居。34、在什么情况下可以在员工