提升酒店对客质量对策

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1、提升酒店对客沟通质量的对策摘要：随着当经社会经济的迅速发展，人们的生活水平也越來越高，这对酒店的服务要求越来越多，提升洒店对客沟通质量，满足客户需求以及打造全新经营理念的管理体系是很有必要的，这将决定酒店未来的生存与发展，这也是酒店发展自身所耍走的路，本文首先对客沟通的内涵进行阐述，然后对酒店服务的现状尽心分析，最好就如何提升酒店对客沟通提出有效的且可行的对策。关键词：对客沟通；质量；对策一、沟通质量的概念内涵及内容所谓的沟通就是指人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达到一致和感情的畅通①。而酒丿占的沟通就是指酒居中服务人员与来到酒店的客户或群体一种思想或

2、感情的交流从而达到满足顾客要求的一种行为。其实沟通的内容和范围是十分广泛的，但是酒店沟通中最主要的也就以下几点：首先要学会聆听，集屮精神认真的听取顾客，领会顾客的意思，这是沟通的基础。其次是眼神不躲避，不死看。要不断的与顾客交流，目光应放在顾客的鼻梁或者是两眼Z间。再然后是不要走神，不抢话，不要爱理不理，要集屮精神，不能随便打断顾客的话语，但是也要适当的对顾客的话做出适当的回应。再次在交谈沟通中要多为顾客考虑，多站在顾客的角度思考问题。另外与顾客沟通时要坚持原则，不要谈别人短处和顾客忌讳的事情，也就是说不要谈顾客不愿意谈到的事情或者是顾客不好意思谈到的事。最后在与顾客沟通时一定要选

3、择合适的时间、地点和气氛以及顾客的心情状态，在沟通过程屮要会察言观色，注意对方关心的是什么，感兴趣的话题是什么。二、当前酒店现状（一）我国经济快速发展，成为世界第二大经济体，我国的饭店也正在快速发展,我国的饭店业市场日渐成为国际饭店集团的目标。与此同时，各行各业大企业大集团的纷纷加入，我国政府对国内饭丿占集团化的鼓励、引导和支持，使我国饭店业形成了由国际管理集团和国内管理集团共同生存和发展的新态势②。（二）酒店管理人员服务意识有待提高。酒店业是属于第三产业，主要靠提供服务来获得经济效益的劳动密集型产业，而且酒店服务的质量和水平有事由酒店服务管理人员的服务意识和素质所决定的。现如今我

4、国酒店业正处于快速发展时期，加Z酒店对底层员工的薪资口前还不算高，所以进入酒店业的人员素质及综合水平还冇待提高。另外，酒店员工的服务意识对于提高一个酒店服务质量來说是非常重要的，但是口前服务意识还没有引起大多数的酒店管理层的重视，所以酒店的整体服务意识还不能在具体的服务过程中体现出来。三、捉升酒丿占对客沟通质量的对策(-)首先要对酒店管理层及员工的服务意识不断的强化。酒店管理的日常工作的中心工作就是提高酒店服务质量，这样就要求普通员工也要具冇很强的服务意识，对于酒店管理层来说更需要树立服务意识与服务观念。只有作为酒店的管理人员的内心牢牢树立起服务意识才能在日常的管理中体现出服务第一

5、的理念，只冇酒丿占员工具冇树立起服务意识，这样才能率领全体员工无论在思想上，述是在行动上都认识到服务质量的重要性。另外，决定酒店服务质量整体水平的还是酒店中的一线对客员工，所以一定要采取冇效措施来对酒店全体普通员工的服务意识进行提高。平吋不仅要给酒店普通员工提供加强服务意识的学习及培训机会，还要努力将员工的服务意识培养与他们的具体岗位实践紧密结合，只有这样才会使服务意识深入到每个一线对客员工的思想和行动屮，也只冇这样做才可以给顾客提供一个超出期望的服务，也只有这样才能将酒店的整体服务意识和服务管理水平替身到一个新的层次。二、酒店要逐渐培育起自己的企业文化，一个企业的文化是该组织价值

6、观、信条、理想和外在仪式的一种积淀，以服务顾客为核心的组织文化的形成对于优质服务至关重要。在此基础上部门Z间要加强沟通，包括上下级Z间、部门Z间、部门内人员Z间的沟通，从而形成默契的配合，若没有很好的沟通管理体系。各部门之间就会陷入相对隔绝的状态，不利于提升酒店服务工作的整体协调性。良好的酒店内部协调性能够提升员工的服务意愿，发自内心为顾客服务，而消费者在接受这种服氛围感受这种协调性的同时会提升对酒店服务质量的认同感。三、酒丿占可以通过建立信息反馈机制，在捉供的服务完成以后，进行及时访问，以获得顾客是否满意的信息。如杲顾客满意，酒店通过访问可以加强顾客的满意度；如果出现服务失败，酒

7、店就口J以通过顾客提供的信息及时的进行服务补救。对于顾客寻求的帮助，酒店可以实行首问责任制。凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就有解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任，必须尽己所能给顾客提供最佳服务，直至问题最后得到解决或给予明确答复为止。酒店若可以通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项口，以及各个服务流程之间相互衔接的关系，从而顺利的为顾客提供满意的服务③。①百度百科②蒋丁