排班灵活度思考.ppt

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1、大型呼叫中心排班灵活度的思考目录大型呼叫中心的排班难点如何确保排班的“灵活度”确保“排班灵活度”的有效性1、排班的难处在于此项工作结果要兼顾客户、员工、管理层三方的角度。主要会受到业务发展、规模变化、员工意愿等因素的影响。大型呼叫中心的排班难点2、如何对预排班进行调整从而保证其有效性变得同等重要。为此，呼叫中心排班在面对不可预见事件的基础上，建立相对规律的排班表，兼顾多方认同度的排班策略，成为大型呼叫中心克服排班难点的重要课题。这些因素导致排班工作常因特色业务促销、人员增减等突发事件，对已做好的预排班进行调整。在客户和产品部门的需求得到满足的前提下，员工的预期往往被打乱，导致缺勤率增加阶段性预

2、测业务波动的幅度是前提如何确保排班的“灵活度”2012年上半年各月来电量折线图通过以上图表，不难看出我们所在呼叫中心话务模型具有鲜明的月规律和周规律，月来电规律呈现月中出现话务最高峰，周来电规律呈现周一到周五话务量逐日递减，周末话务量骤降的趋势2012年三月预测来电和实际来电对比图从红圈标注部分不难看出我们所在的呼叫中心话务模型收到突发事件的影响，实际来电量仍有一定的波动，故而该中心话务量应在按月整体预测的基础上，再根据实际情况按周进行阶段性调整，班表则应随预测话务量的修正而调整。以波动幅度确定排班“灵活度”是关键如何确保排班的“灵活度”以波动幅度确定排班的“灵活度”随意调整班表会使整个班表市

3、区控制变得毫无规律可言，也会打乱员工的休息计划，无法实现让员工与之休息日的初衷。预测话务量存在变数导致了按月排班的不可行。我们如果想要控制它就要先量化它，如这个变数的影响在20％以内，那么就以20％为灵活度。将所有班次按照2:8进行分配，以80个班组为例，划出20％即16个班组为排班的关键，按周进行排班，其余80％的班组即64个固定班次，按月进行排班。使排班实现相对固定1、、以月为周期对所有86个班组的班次进行排班，并以周为周期为所有班次设计轮班顺序。2、在所有班次中挑选不连续且前、后衔接灵活度高的20％的班次为机动班次（如上表黄色标注班次），按照预测话务模型按月进行预排班，但需根据预测话务量

4、的变化按周进行调整。剩下80％的班次为基础班次，以预测话务模型按月排班，并不再做调整。以波动幅度确定排班“灵活度”的具体操作2012年三月第三周班表调整对比如果某周有突发短信平台故障导致话务量上升的情况，使得预测量发生变化（12日），则调整20％的机动组班次，修正当周排班接听力，使当周各日接听率统一、服务水平达到均衡（绿线）。员工共识教育，确保“排班灵活度”的有效性确保排班的“有效性”谢谢Thankyou