QSP-018 顾客沟通管理程序A08

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1、顾客沟通管理程序文件编码:QSP-018版本:A/08页码:6of6制定：日期2017.2.18标准化审核：日期2017.2.20审核:日期2017.2.20批准:日期2017.2.25文件变更记录版本版次生效日期变更前叙述变更后叙述修改人A/012011-1-15——分发部门名称更改A/022011-6-205.客户满意度定义不准确5.修改了客户满意度定义5.1.1客户沟通方式有缺失5.1.1补充了客户沟通方式5.2客户满意度测量的项目不足5.2补充了客户满意度测量的项目A/032011-9-13符合公司

2、组织结构组织结构调整，部门名称修改A/042012-5-291）3.职责与权限缺失产品变更沟通；2）5.3满意度调查缺少客观绩效；没有明确主观和客观调查结果的分值比例；增加了针对调查结果的分析责任部门的职责。将5.3.2主观调查项目的第二项进行了修改；1）3.1营销管理部顾客代表负责客户满意度调查项目的设置与更新客户满意度信息的收集、分析及改善措施的跟踪;与产品有关的变更的沟通.2）5.3.2顾客沟通管理程序文件编码:QSP-018版本:A/08页码:6of63）QF-QSP-018-02A《XXX系列产品

3、顾客满意度评估报告》不能满足目前的要求；4）QF-QSP-018-01A《外部顾客满意度调查表》不能满足目前的调查项目的要求。5）相关记录无《顾客满意度调查统计表》6）内容条理不清晰顾客满意度还需要考虑我司实际的交付业绩（业绩的客观数据占顾客满意度调查总评分的50%）；5.3.1外部顾客满意度调查评分（占顾客满意度调查总评分的50%）；5.3.2.2营销管理部对应上述调查形成《顾客满意度调查统计表》，根据汇总统计的结果，将分数低影响评估结果的项次告之责任部门进行分析，最后汇总形成《XXX系列产品顾客满意度评

4、价报告》，该报告成为管理评审的输入资料；5.3.2对客户接收产品及时性的统计分析；3）QF-QSP-018-02B《XXX系列产品顾客满意度评估报告》；4）QF-QSP-018-01B《外部顾客满意度调查表》；5）根据文审要求添加QF-QSP-018-03A《顾客满意度调查统计表》。6）将外部们一度调查和内部满意度调查综合到5.3顾客满意度调查评分标准；5.3.1外部顾客满意度调查评分（占顾客满意度调查总评分的50%）；5.3.2顾客满意度还需要考虑我司实际的交付业绩（业绩的客观数据占顾客满意度调查总评分的

5、50%，各占10%）：A/052012-12-19符合公司组织结构组织结构调整，部门名称修改A/062014-1-7顾客反馈的分析归纳及整改措施未执行到位强化对顾客反馈的分析归纳及整改措施A/072017-1-251）3.2职责与权限不符合现状2）4.术语和定义中客户满意度定义繁琐1）修改品保证部职责与权限2）4.修改了客户满意度定义3）顾客沟通管理程序文件编码:QSP-018版本:A/08页码:6of63）5.1.1客户沟通方式重复；5.1.2客户沟通内容不准确4）5.2客户满意度测量的项目不准确5）5.

6、3、5.4客户满意度调查评分标准不明确，分析改善责任分工不明确、涉及内容重复无条理6）5.5跟踪、验证不可量化7）6.相关文件与实际不符8）7.相关记录修改9）8.流程图调整10）9.缺少附件5.1.1将重复项删除；5.1.2结合实际作相应调整1）5.2结合ISO9001进行更新修改2）5.3、5.4进行了汇总合并，结合ISO9001及实际明确调查形式、明确满意度低分项次原因分析和改善对策责任部门、增加单一客户不满意时的分析检讨、量化指标3）5.5删除不可衡量项4）6.将《已出货不合格品管理规定》改为QAI

7、-022-01《客户投诉处理管理办法》，增加了《记录控制程序》和《变更控制程序》将7.相关记录中《外部客户满意度调查表》改为《客户满意度调查表》5）将8.流程图中输出和责任者进行了调整6）增加了1处附件A/082017-2-18缺少风险识别、电池包回收、环境影响和客户特殊要求1）1.目的建立客户沟通，了解客户需求及反馈，迅速有效处理客户反馈，采取适当的纠正与预防措施，不断改进产品质量，提高客户满意度。2.适用范围适用于公司所有客户。3.职责与权限3.1营销管理部：负责客户满意度调查项目的设置与更新,客户满意

8、度信息的收集、分析、改善措施的跟踪，以及与产品有关的变更的沟通.3.2品质保证部：负责组织客诉产品等的根本原因分析，并推动内部改善。4.术语和定义客户满意度：是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，是客户满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价。顾客沟通管理程序文件编码:QSP-018版本:A/08页码:6of65.内容5.1客户沟通5.1.1客户沟通方式：客户拜访、邮