03顾客沟通管理程序

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1、世门达科技有限公司程序文件顾客沟通管理程序文件编号：SMD-C0PTMD03版本：A0编制：审核：批准：2012年11月08日发布2012年11月08日实施世门达科技有限公司1目的确保本公司具备满足顾客各项要求的能力。2范围适用于木公司顾客提出有关要求的评审及与顾客有关的沟通服务过程。3职责3.1市场部负责确定顾客的耍求，组织对顾客提出的有关耍求评审，并负责处理与顾客有关的投诉和与沟通.3.2厂长协助对公司过去未生产过的产品进行评审。4工作程序4.1产品的类型4.1.1本公司过去生产过的（已有模具）产品。4.1.2根据顾客提供的图纸.样板或要求需做新模具的产品。4.2与产

2、品有关要求的确定4.2.1在接受订单前，市场部应对顾客的要求进行识别与确定，这些要求包括：1）顾客规定的要求，包括产品的性能要求或产品标准要求；2）顾客附加的要求，包括交付及交付后活动的要求；3）产品规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；4）与产品有关的义务，包括法律法规要求；5）公司确定的任何附加要求。4.2.2公司要求顾客以书面的订单明确订货要求。4.2.2当顾客订货为4.1.2产品吋，必须要求顾客提供产品图纸（或样板）和书面订单。4.2.3当顾客没有以文件的形式提出要求吋（如口头交谈、电话告知），市场部应要求顾客以书面的形式提出，本公司不接受口头或电话订货。4.3

3、产品要求的评审顾客的要求可釆用合同草案、订单•、协议、传真等形式确定，市场部在接到上述要求时按下列方式进行评审：4.3.1对于4.1.1类型的要求，市场部根据顾客的订货要求肓接在订单上评审确定。4.3.2对于4.1.2类型的要求，由厂长进行评审，认为可以接收时，双方签订模具加工合同。4.4评审的内容4.4.1要评审每项耍求是否合理并得到确定、明确木公司是否有能力满足。即耍对合同或订单质量方面要求进行评审，也要对包括生产能力、交货日期以及特殊要求进行评审。4.4.2产品要求的评审要做到以前表述不一致的合同或订单要求已得到解决，本公司冇满足合同或订单要求的能力。4.4.3评审

4、应在木公司向顾客作出提供产品的承诺之前进行，市场部保存评审结果及评审所引起的措施的记录。4.4.4当产品要求发生变更吋，变更部门应确保相关文件得到修改，并应通知相关部门（包括顾客）变更的内容。4.5评审结果的处置4.5.1评审结果认为对顾客的耍求需进行修改吋，由工程部与顾客协商处理，如顾客同意，应由顾客签名认可。4.5.2评审结果认为可以接收吋，由市场部答复顾客。4.5.3评审结果认为无法接收吋，应将不接收理由向顾客解释，取得顾客的谅解，不能接收订单要求。4.6合同的修订4.6.1不论是顾客提岀还是我公司提出对合同进行修订，市场部应将合同修改的信息填入订单内，及吋正确的传

5、递到各有关职能部门，做到第一吋间完成修改。4.6.2由于本公司生产、技术装备不足等原因导致不能按吋、按量交货的，应向顾客说明，取得顾客的谅解，并在订单上作出记录。4.7顾客沟通服务4.7.1与顾客沟通服务范围包括：a顾客有耍求时，提供技术咨询服务。b）顾客需要时，可提供产品检验标准、检验记录。0）根据顾客反馈的信息进行产品跟踪处理。d）合同规定时，实行送货上门服务。4.7.2提供产品的资料市场部负责向顾客介绍本公司产品品种、规格并可提供样品。解答顾客提问，了解顾客的需求动向，及吋掌握市场动态。4.7.3技术咨询市场部负责向顾客及吋提供咨询（包括函件、电话或传真）服务，未能

6、及时解答的客户咨询，应会同相关部门研究后答复顾客。4.7.4建立顾客档案市场部对本公司的长期顾客建立顾客档案，并每年向其发“征求顾客意见书”，了解顾客的满意度与需求。4.7.5提供质量记录品质部负责向顾客提供产品合格证、产品检验书等资料，当顾客有要求时，市场部负责提供相关的质量记录资料，相关部门应给予配合。4.8顾客投诉的处理4.8.1市场部应经常向顾客询问、了解合同或订单处理的情况，当发生修改时，应及时进行评审和更改。4.8.2发生顾客投诉时，市场部应及吋填写“顾客投诉处理记录”，将问题反映给工程部、品质部分析原因，必要时一同到现场调查分析情况，若核实是本公司质量问题，

7、则可进行换货、退货或赔偿处理；如不属木公司责任，由市场部负责对顾客进行解释，并做好善后处理。4.8.3重大的质量信息及顾客投诉应提交管理评审。5支持文件5.1《服务与交付控制程序》5.2<6记录《产品图纸》6.1订货单6.2模具加工合同6.3顾客投诉处理记录