QP070100--顾客沟通与反馈管理程序

《QP070100--顾客沟通与反馈管理程序》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、修订履历序号版本修订日期条款修订内容修订者批准者11.02015.01.01全文新建立发文范围□总经理□管理者代表□采购中心□业务中心□财务部□人力行政部□研发技术中心□物流部□事业部□信息部管制章编制审核批准收文部门1、目的：为确保本公司与客户之间合约/订单均能符合双方的需求。1.1各项要求均有书面化规定，有关与订单上不同要求皆已获得协商解决。1.2本公司有能力达成包含TS16949在内的客户要求，如规格、品质、成本、交期、数量、服务等。1.3为客户提供更良好的服务工作，满足顾客使用及产品品质的要求。1.4了解掌握顾客对本公司产品、服务、配合的满意度，以便达到持续改进的目的(即时提供管理评审

2、输入信息的来源)。2、适用范围：2.1凡本公司订货的合约、订单的确认、答复、变更作业均属于。2.2本公司所生产产品的保修期间服务。2.3适用本公司产品直接顾客或间接顾客（委托本公司来料加工厂商）。3、定义：3.1量产件：指已承制、有合约/订单之产品，即本公司已有代码的产品并已列入[顾客销货产品清单]上列管。3.2新开发件：指未承制过的产品。3.3合同/订单评审项目：应包括规格、交期、数量、品质要求条款。3.4售后服务：正式量产后，因产品的不良而造成退货所给予客户的交换。3.5顾客满意度：是指顾客对本公司所供应产品或服务的满意程度，以及能够期望他们未来继续合作的可能性。4、流程：4.1顾客沟通管

3、理程序流程权责单位相关说明表单顾客开发与沟通询价、报价与议价顾客合同/订单与变更管理合同/订单评审是否量产件是设计、验证与确认生产计划安排销售《顾客沟通与反馈管理程序》顾客销货产品清单生产顾客合同/订单变更通知应收帐款管理出货出货安排客户交期管制销售报价单销售顾客原始合同/订单相关部门合同/订单评审表销售/生产技术课先期产品质量策划管理程序新产品开发任务书生产课生产计划与过程控制管理程序销售订单生产课销售顾客合同/订单变更通知（工作联络单）销售销售订单执行情况汇总表/出货交期达成统计表销售发货通知单成品仓库仓储管理程序销售出库单出货明细表财务/销售应收账款明细表记录存档顾客满意顾客反馈(客诉/

4、退货处理)售后服务销售依4.2规定执行保固(质)期间规定一览表售后服务实施报告保质期不良更换与索赔统计表销售质检纠正及预防措施管理程序纠正及预防措施报告销售依4.3规定执行顾客满意度调查表与趋势分析表相关部门文件与记录管理程序5.1顾客沟通管理内容:5.1.1客户订单的审查确认：(1)客户订单资讯受理(包含变更通知单)，应包括产品规格、交货期限、品质规格、图样或涉及产品特性指标(若有)、交付方式及支持服务要求等。(例如：运输、进出口、相关国家法规要求等资讯。(2)客户需求资讯受理属于新产品/新材料(含设计变更件)时，则应由市场部召集相关部门组织评审会议，并按《先期产品质量策划管理程序》及《设计

5、与过程变更管理规定》执行。(3)客户合约/订单属于新产品/新材料开发的，其报价应由副总经理会同相关职能人员(如：技术、财务)核算制造成本，并制作[估价单及议价记录表]供给客户确认。(4)保密性：应确保顾客委托的正在开发的产品、项目和有产品信息及技术资料的保密性。5.1.2订单的承制及服务条件的审查：(1)市场部接获顾客的订单，应会同相关部门对订单的内容进行审查，审查结果填写《合同订单评审表》。(2)市场部首先对客户订单作“量产件”或“新开发产品”的判定，并于《合同订单评审表》中记录，即进行有关承制条件审查，审查方法如下：A)价格审查，针对量产件是否与当初报价、议价的价格相符，若属新产品开发件则

6、转副总经理、技术估价核算。B)承制服务条件审查，针对客户特定要求的本公司是否能确保达成。C)市场部对以上审查项目确定无误后，若判定为“新开发件”则转交技术课进行相关规格、工艺要求的审查；若为“量产件”则交生管进行相关交期、物料库存状况审查。5.1.3订单规格图面、品质、交期、物料需求条件的审查：技术课负责有关规格、图纸资料条件审查（只审查新产品订单，不审查量产件订单），其内容如下：（1）客户的要求条件是否均有明文规定。（2）如无明文规定，客户需要是否清楚。（3）本公司制程能力确实能满足客户要求。（4）客户的订单没有规定，但国家或国际产品安全与法规强制规定。（5）与产品特性有关的安全法规（含限制

7、材料使用条件）。（6）产品使用原材料是否符合客户要求。（7）在客户订单中没有明确要求的，但预计有或规定用途所必要的潜在要求应作出承诺规定（例如习惯/隐含特殊要求，质量风险评估）5.1.4生产课负责合约订单的品质条件审查（只审查新产品订单，量产件订单按常规作法）。其内容如下：（1）客户验证、安排产品放行的方式是否清楚。（2）各种检验、量测的要求（品质特殊性、精度）是否满足客户需求。（3）客户特别指定