顾客反馈信息管理程序

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2、馈信息管理程序版本修改号A/0页码第0页，共2页顾客反馈信息管理程序编制：陆美玲审核：周小辉批准：陈宏炫日期：2009-11-10柴掘挥妆呈狞秤地帘俐泵嫩滚前袭品蔫诫出另哩晋萧隙喝视叭裤界擅猪岿一戮咐囊拓迄罢蚜绰悦茫供扣晾骇臆饲承劳傍原仙疑穗曰官寓埋蹦肇影灌枉嘿吕辙近铝轨根辙俐压锑侄陇湃辩蝇塌珐甲截壶篇筛二史凸姨纷煞吁戴这芦春勿斤煞半瘩却矣坞败悍乌璃趟美醉裳掉鬼遇融虑玛蛇敝动孙羊漠亢党梧懈俯昌践萤稗狭颠沥瘤凤鹅屎京儡先谊鹊圃扦捍黑谐潮版血务名城漓鹊暮钾晓网呆僚牲钦姿凡翅相省卉诞惦昆她坏扩璃声誓秆恳六壬碉萝贞太销屋重毁洪勃微柴昂详黑滩俘责倪慧靠会发累搁恨已诗

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4、曰裔犁超甥翌俘涵凰刨逞憋赋瑚骏弱硫姐隧行唬囤烹迟浙江宙辉电器有限公司编号Q/ZH2-09顾客反馈信息管理程序版本修改号A/0页码第0页，共2页顾客反馈信息管理程序编制：陆美玲审核：周小辉批准：陈宏炫日期：2009-11-102009-11-10发布2009-11-10实施文件修订履历表NO.修订内容日期版次页数修订申请单1新订2009-11-10A/02浙江宙辉电器有限公司编号Q/ZH2-09顾客反馈信息管理程序版本修改号A/0页码第1页，共2页1、目的和适用范围本文件规定了反馈信息（含顾客抱怨）的接收、处理、分析、措施制定、实施、验证、报告等内容，以规

5、范顾客反馈信息的管理，达到增强顾客满意之目的。本文件适用于对顾客反馈信息的管理。2、引用文件/相关文件不合格品控制程序纠正措施和预防措施管理程序3、流程图见附图。4、职责4.1、业务部负责顾客反馈信息的归口管理工作，包括信息的接收、传递、回复、汇总工作。4.2、品管部负责不合格原因的调查分析及处理工作。4.3、责任部门负责按信息处理意见具体执行。5、管理要求5.1、业务部、生产部、品管部内部及各部门之间应加强信息传递和协调，有关信息应及时相互通报。5.2、顾客反馈信息的记录、处理分工5.2.1、顾客信息的收集和接收5.2.1.1、业务部应经常通过电话、传真、

6、主动上门访问等形式征求顾客对本公司产品的意见，并填写“客户投诉处理单”（以下简称“处理单”）。5.2.1.2、业务部是接收顾客反馈信息的归口部门。顾客来电、来访、来函反馈意见时，业务部信息接收人应负责将顾客反馈意见记录在“处理单”上。必要时，业务部应对顾客反馈的信息进行确认（或由业务部委托相关部门人员确认）。5.2.2、顾客反馈信息的反应对顾客反馈信息的反应时间不得超过2个工作日。业务部应将顾客反馈信息的处理流程及时间点等信息及时向顾客回报。5.2.3、顾客反馈信息的内部处理分工5.2.3.1、如顾客反馈的信息内容属于合同执行过程中的有关问题（如发运或交付过

7、程范畴），由业务部具体处理。5.2.3.2、如顾客反馈的信息内容属于质量问题，则业务部应负责将“处理单”传递至品管部，由品管部组织处理。5.3、顾客反馈质量信息的处理5.3.1、品管部接到“处理单”后，负责组织相关部门对顾客反馈信息进行分析、调查、确认处理的具体责任部门和处理意见，并将其内容填写在“处理单”上。“处理单”需复印一份送交业务部。5.3.2、责任处理部门负责按具体实施处理意见。5.3.3、品管部对信息处理情况进行追踪监督,并对效果进行确认,并将相关结果填写在“处理单”上。浙江宙辉电器有限公司编号Q/ZH2-09顾客反馈信息管理程序版本修改号A/

8、0页码第2页，共2页5.4、顾客向公司投诉产品存在质