顾客信息反馈管理程序

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1、山东慧达汽车部件有限公司文件编号：HD/PF02-COP1版本：A顾客信息反馈管理程序（HD/PF02-COP1）编制：审核：批准：负责部门：业务部5/5山东慧达汽车部件有限公司文件编号：HD/PF02-COP1版本：A工作流程图责任单位流程图相关文件记录业务部业务部业务部相关部门业务部相关部门业务部相关部门顾客信息分类顾客信息接收顾客信息传递顾客信息分析、处理文件、记录存档《月生产预测计划表》《特殊产品需求计划表》《订单变更通知单》《顾客信息反馈记录表》《顾客联系方式一览表》《顾客满意度调查表》《信息沟通管理程序》《生产过程控制程序》《出库单》《调拨单》《产品质量先期策划控

2、制程序》《变更管理规定》《不合格品控制程序》《持续改进控制程序》《纠正和预防控制程序》《纠正预防措施要求单》《顾客满意度调查报告》《顾客合同评审管理规定》《外部不合格/退货统计表》《记录控制程序》《文件控制程序》5/5山东慧达汽车部件有限公司文件编号：HD/PF02-COP1版本：A1.目的：对顾客的需求、变更及反馈信息进行收集、分析，采取必要的纠正或预防措施，改进和提高产品及服务质量，以实现顾客满意。2.适用范围：适用于顾客的需求、变更及反馈信息处理的所有活动。3．职责：3.1业务部：负责顾客需求、变更、反馈、抱怨信息的接收、记录并向公司内部传达。3.2技术部：负责顾客需求

3、、变更信息的分析、处理；配合质量部对顾客反馈/抱怨信息的调查和回复并采取相应措施改进。3.3质量部:负责顾客反馈/抱怨信息的调查和回复并采取相应措施改进；并负责改进效果跟踪验证。3.4相关责任部门：3.4.1顾客需求信息的分析、处理。3.4.2顾客反馈、投诉之原因分析。3.4.3顾客反馈、投诉的纠正与预防措施拟定、执行。3.4.4顾客反馈、投诉之纠正与预防措施效果确认。4.术语：顾客反馈：主要指顾客的投诉、顾客的抱怨、顾客的意见等。5.工作程序：5.1顾客信息分类：5.1.1顾客需求信息，包括：A．顾客月需求计划；B．顾客合同，订单信息；C．顾客追加需求计划；D．顾客特殊需求

4、计划。5.1.2顾客变更信息，包括：A.顾客图纸变更；B.顾客产品设计变更；C.顾客的其他变更（如对产品的包装、运输变更及检验频次、方法等变更）。5.1.3顾客反馈、投诉信息：如顾客对产品的抱怨（口头及书面）或退货等。5.1.4顾客满意度信息：对产品质量、售后服务及价格等方面的满意度信息。5.2顾客信息接收：5.2.1顾客需求信息接收：业务部以电话、E-MAIL、客户网络平台、传真等形式接受，并形成书面通知或《月生产预测计划表》、《特殊产品需求计划表》、《订单变更通知单》。5.2.2顾客变更信息接收：业务部要求顾客以图纸、变更记录等书面正式文件下达我公司，业务部保留原件，复印

5、件下发技术部。5.2.3顾客反馈、投诉信息接收：顾客反馈、投诉以各种形式到达公司后，由业务部及时接收汇总登记到《顾客信息反馈记录表》，并以书面形式当日内下发至技术部、质量部、生产部。5.2.4顾客满意度信息接收：业务部建立《顾客联系方式一览表》，并每月以电话、传真、走访等形式按《顾客满意度调查表》的项目向客户咨询并记录。5.3顾客信息传递：按《信息沟通管理程序》执行。5.4顾客信息分析、处理：5.4.1顾客需求信息分析、处理：5/5山东慧达汽车部件有限公司文件编号：HD/PF02-COP1版本：AA.业务部在接受到顾客生产方面的需求计划时，在形成《月生产预测计划表》时必须考虑

6、公司供货比例、三方物流库存及本公司库存情况。B.顾客产品订单评审：按《顾客合同评审管理规定》执行。C.生产部接到业务部下发《月生产预测计划表》、《特殊产品需求计划表》或《订单变更通知单》后按《生产过程控制程序》进行生产，业务部定期整理《出库单》、《调拨单》核对是否满足客户需求。D.对于顾客其他方面的需求，由业务部下发书面通知至相关部门，由相关部门进行分析、处理，以满足客户需求。5.4.2顾客变更信息分析、处理：业务部下发相关客户变更通知或变更记录、图纸至技术部，由技术部按《产品质量先期策划控制程序》、《变更管理规定》执行。5.4.3顾客反馈、投诉信息分析、处理：质量部（必要时

7、技术部配合）根据顾客反馈/抱怨的内容对其进行调查，并对顾客退货产品进行检验分析（三个工作日内完成），依据调查和分析的结果判定其责任归属。5.4.3.1顾客反馈的责任判定：A.经调查和分析，如顾客反馈/抱怨为顾客本身造成的责任，由质量部书面做出分析说明，经总经理批复后回复顾客。B.经调查和分析，如顾客反馈/抱怨为公司内部造成，由质量部通知相关责任单位；必要时，以质量部为主导召集责任部门召开专题分析会。5.4.3.2制定纠正与预防措施：相关责任部门根据顾客反馈/抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，予以处置，并