客户现场服务行为规范

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1、编号:版本:A/0标题:客户现场服务行为规范生效日期:2015年12月15日页码:第10页，共10页1目的为确保服务质量、提高工作效率、降低成本，更好的为客户提供优质可靠的服务，同时提高客户满意度、增强公司综合竞争力。本规范是针对客户现场服务各项行为的指导性文件，供客服人员学习和参考。2适用范围本规范适用于公司装配调试售后服务部。3职责严格按照服务行为规范为客户提供优质服务，统一企业形象。4内容和要求4.1术语和定义l客户现场指客户单位或机器所在地，包括客户设备机房、办公室、会议室等场所。l现场服务指在客户现场进行的项目施工、维护、程序升级等项目服务工作。l现场服务人员指在客户现场为客

2、户提供现场服务的工作人员。基本行为准则l精神风貌n仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。n衣着整洁、大方，禁止穿无袖衫、短裤、凉鞋、拖鞋进入客户现场。n保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。编号:版本:A/0标题:客户现场服务行为规范生效日期:2015年12月15日页码:第10页，共10页n保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。l服务礼仪n联系客户前往客户现场应遵守客户的作息时间。n与客户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片。n见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情。n出入房间、上下电梯，应让客户先行。n进入客户现场要先敲门以征得客户同意，离开时要主动与客

3、户打招呼。n进入客户现场要将手机振铃音量调小或开振动，必要的话关机，与客户交谈中拨接电话要征得客户同意。n进入客户办公场所要客随主便，在客户指定的座位上落座，客户招待烟茶、糖果要向客户致谢，未经客户同意严禁吸烟。n在客户现场未经许可不能乱动客户的资料、书籍和办公设备。n与客户交谈时要面带笑容、关注对方，做到彬彬有礼、谈吐得体，谈到重要的事情要做好书面记录，以示尊重和重视。n与多个客户交谈时要注意照顾到每一个人，切忌将某客户冷落在一边。n养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。n尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）。l语言规范n推行普通话，少说方言。n声音以

4、对方听清楚为宜，语气应热诚、谦和、不卑不亢。n语言力求简练，除非工作需要尽量少与客户谈论与技术无关的话题。编号:版本:A/0标题:客户现场服务行为规范生效日期:2015年12月15日页码:第10页，共10页n与客户讲解或讨论技术问题要注意使用标准的规范术语。n多用正面、积极、合作、表达诚意的语句，少用负面、消极的词语。l工作作风n对待工作诚信、守时，廉洁自律。n严格按照岗位职责及工作规程的要求开展工作。n养成日事日清的工作习惯，当天的问题当天处理。n遇到竞争对手应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司任何保密信息。n对待客户言而有信，不随意承诺。n工作中善于协作，有团队精神和集体意识。n工作

5、中力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。n对待工作中遇到的困难和挑战不折不挠，敢于承担责任。n不在QQ、微信、邮件或当面与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题。n与客户有不同意见时保持头脑冷静，必要时请示上级主管领导，切忌与客户争执。同事之间严禁歧视、侮辱对方的语言和行为，杜绝发生口头或肢体的冲突。n对客户提出的问题、要求、意见和建议如果不能现场解答，应记下客户的联系方式，反馈公司有关部门处理，并逐条跟踪落实、答复客户。n在处理问题时，全面细致的向客户了解存在的问题和需求建议，不轻易拒绝或承诺客户，在取得各方一致意见的情况下，给出明确

6、的问题解决计划，并积极寻求客户的理解和支持。问题解决后，及时向客户作详细汇报。n编号:版本:A/0标题:客户现场服务行为规范生效日期:2015年12月15日页码:第10页，共10页无论是上班时间或是休息时间，严禁员工在机房、施工现场以及办公室玩计算机游戏、吸烟、用餐；上班时间严禁在上述场所上网；严禁未经客户许可，私自使用客户资源,借客户的东西应及时归还。。n在客户计算机上使用U盘、软盘或自携带的硬盘时，须经客户同意后方可使用。n遵守客户的作息时间,在施工现场作息时间与客户的作息时间相同。n如客户提供住宿的,注意保持住宿环境的清洁卫生,遵守客户方的宿舍管理制度。n项目施工完成后，现场服务

7、人员负责将现场服务工作中的各类文档统一提交技术部归档。l服务结束n现场服务人员结束现场服务工作返回公司,需征得客户的同意。现场服务人员结束现场服务工作（设备维护、版本升级）离开客户现场后，3天内须向客户主动询问设备运行情况。l坐、立、行的宜与忌编号:版本:A/0标题:客户现场服务行为规范生效日期:2015年12月15日页码:第10页，共10页坐姿宜忌坐直东歪西靠，坐不安稳两脚在脚踝处交叉两膝分开太远或翘着二郎腿身体微微前倾双脚不停地抖动站姿宜忌