售后工程师现场服务行为规范

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1、内部公开▲管理标准Q/ZX中兴通讯股份有限公司企业标准Q/ZX75.1861–2007代替Q/ZX75.1861–2006售后工程师现场服务行为规范2007-09-11发布2007-09-18实施中兴通讯股份有限公司发布<本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，不得向外传播。>售后工程师现场服务行为规范内部公开▲Q/ZX75.1861–2007目次前言II1范围32规范性引用文件33术语和定义34基本行为准则35工程现场行为规范56客户支持现场行为规范67网规网优现场行为规范8附录A：坐、立、行的宜与忌9附录B：服

2、务常用语10附录C：服务禁用语11<本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，未经允许，不得外传。>11售后工程师现场服务行为规范内部公开▲Q/ZX75.1861–2007前言为了明确售后工程师在现场服务中应恪守的基本行为准则，特制定本标准。本标准自实施之日起代替Q/ZX75.1861-2006。本标准附录A、B、C为规范性附录。本次标准修订由销售体系工程服务部售后管理部提出，公司直属机构质量部归口管理。本标准下次审查/升版时间：2009年08月。本次标准修订部门：销售体系工程服务部售后管理部、固网南京用服部本次标准

3、修订人：王文阁、陈华春本次标准审核人：陈付启、周海涛本次发布批准人：徐慧俊本标准于2004年10月首次发布，于2005年6月第一次修订，于2006年4月第二次修订，于2007年8月第三次修订。为便于理解，将历次修订记录保留如下：标准编号修改前文件编号主要修订内容修订部门修订人批准人Q/ZX75.1861-2007Q/ZX75.1861-2006a)原标准《现场服务行为管理工作规程》更名为《售后工程师现场服务行为规范》；b)删掉了流程所涉及的工作内容、记录模板等内容；c)增加了网规网优现场售后工程师行为规范；d)增加了产品支持

4、人员现场行为规范。售后管理部、固网南京用服部王文阁、陈华春徐慧俊Q/ZX75.1861-2006Q/ZX75.1861-2005a)原标准《现场技术服务管理工作规程》更名为《现场服务行为管理工作规程》；b)增加了工程开通现场服务内容。售后管理部王娟、刘益Q/ZX75.1861-2005Q/ZX75.1861-2004依据《TL9000质量管理体系要求手册3.0版本》中6.2.3（b）的要求，增加了对现场服务过程中所使用的辅助工具更改进行管理的内容，以确保工具的更改不会对服务的质量造成负面影响。客户支持中心祝灿庭Q/ZX75.

5、1861-2004首次发布客户支持中心祝灿庭<本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，未经允许，不得外传。>11售后工程师现场服务行为规范内部公开▲Q/ZX75.1861–2007售后工程师现场服务行为规范1　范围本标准适用于工程开通及保修期内（或已与客户签订维保协议）的系统设备国内服务现场，不适合手机及其它终端设备。本标准适用于国内工程、服务现场的售后人员，包括第三营销事业部的售后服务人员、企业网营销中心售后服务人员、销售体系工程服务部所有人员、外包商工程师。2　规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成

6、为本标准的条款。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。Q/ZX75.1760国内工程开通工作规程Q/ZX75.1831.1客户问题管理--主程序Q/ZX75.1831.5客户问题管理--现场支持子程序Q/ZX75.1731.1ZTE国内售后版本发布及版本升级管理工作规程Q/ZX75.1771ZTE国内设备巡检管理工作规程3　术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1　用户现场指用户单位或设备（含配套监控设施）所在地，包括用户设备机房、办公室、会议室等场所。3.2　现场服务指在用户现场进行的工程开通、设备维护、版本

7、升级、设备巡检、网络规划、网络优化等售后服务工作。3.3　现场服务人员指在用户现场为用户提供现场服务的工作人员，包括外包商及短期合同制工人。3.4　工程施工工作卡指中兴通讯向通过了各级技能认证的外包商工程师颁发的工作卡。4　基本行为准则4.1　精神风貌4.1.1　仪表举止端庄、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。4.1.2　衣着整洁、大方，禁止穿休闲衫、短裤、凉鞋进入用户现场。4.1.3　保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。4.1.4　保持良好的坐、立、行习惯，不过于拘谨，禁忌散漫。坐、立、行的宜与忌见附录A。

8、<本文中的所有信息均为中兴通讯股份有限公司内部信息，未经允许，不得外传。>11售后工程师现场服务行为规范内部公开▲Q/ZX75.1861–20071.1　服务礼仪1.1.1　联系用户前往用户现场应遵守用户的作息时间。1.1.2　与用户初次见面，应主动作自我介绍或递上名片。1.1.3　见到用