现场服务人员行为规范

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1、南京欣网视讯通信科技有限公司现场服务人员行为规范（V2.0：2011年11月版）一、目的和适用范围1.1为提升服务品质，满足和超越客户需求；1.2为建设欣网视讯服务品牌，规范现场服务员工行为，提升员工精神面貌，树立公司良好的对外形象；1.3本规范适用于从事工程和服务的现场人员。二、管理与组织2.1本规范由运营支撑中心负责检查和监督执行；2.2各分公司和事业部负责人、各项目经理对本部门员工行为是否规范负有教育、监督和管理的职能。三、执行服务规范的重要性3.1顾客决定着企业的核心竞争力；3.2建设服务品牌要从小事入手；3.3

2、执行规范是服务人员的权利和义务；3.4执行规范的终极目标是满足顾客和公司的长远利益；3.5规范不能僵化执行。四、工作规范（原则）：4.1首问负责制，凡事第一接手人应确保事项闭环，或确保交由他人处理并跟踪结果；4.2个人的价值体现在工作成果上；4.3做最紧急、最重要的事，做正确的事，第一次就将事情做正确；4.4不找借口，只找方法，所有的限制一开始均来源于自我设限；4.5性格决定命运，习惯决定性格；习惯是可以改变的；如果不改变坏习惯，坏习惯将控制一生；第1页共14页南京欣网视讯通信科技有限公司4.6对同事最大的支持，就是完满

3、地完成本职工作。五、行为举止规范1、着装统一、整洁、得体1.1服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全，不漏扣、错扣；1.2衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露；1.3穿着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚；1.4鞋、袜保持干净、卫生，鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。2仪容自然、大方、端庄2.1头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物；2.2男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须；2.3保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具

4、有刺激性气味的食品。3举止文雅、礼貌、精神3.1精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状；3.2保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉；3.3坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮；3.4不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女员工双膝并拢侧向一边；3.5避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以控制时,应侧面回避；3.6不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作；3.7站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠

5、,脚尖微开；3.8走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。4.面对客户4.1初次见面主动自我介绍，双手递上名片4.2出入房间，上下电梯，让客户先行；4.3在客户工作场所时，应主动了解并遵守客户的各项规章制度；4.4严禁在客户办公场所和机房内抽烟、玩游戏；4.5遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击，不泄漏公司机密；第2页共14页南京欣网视讯通信科技有限公司4.6廉洁自律，谨记个人行为代表公司形象。5.公司（办事处、分公司）内部5.1自觉维护公共卫生，办公桌面保持整洁，物品摆放有序；下班后清理办公现场；5.2爱护公物，爱惜办公设备，注

6、意节约；5.3工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志；5.4当日事，当日毕，养成“日清”工作习惯；5.5以数据说话，做到事事有记录，各项工作有文档；5.6养成平时自我学习的习惯，多看技术资料；5.7出差注意安全，尽量避免深夜赶路；途中乘车小心，注意保管行李。六、机房行为应规范6.1进机房要征得用户同意，出入机房所带物品应严格登记；6.2严格遵守用户的各项规章制度，如进机房是否带鞋套等规定；6.3严禁在机房内抽烟、玩游戏和乱动其它厂家设备；6.4对设备进行维护操作时，须经用户主管认可；6.5在设备正常运行时，进行重大操作应选

7、择在深夜，数据操作应谨慎，重要数据事先备份；6.6插拨单板须带防静电手腕；6.7工作结束后，要清理工作现场，整理各种物品，保持机房整洁。七、语言规范1.言谈1.1首问负责制；1.2交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，不夸夸其谈，不恶意中伤；1.3谈话时尊重对方，注意倾听；1.4言而有信，没有把握的事不随意承诺；1.5自觉维护公司形象，不传播或散布不利于公司的言论；2.面对客户2.1见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情；2.2不轻易打断客户谈话，不随意转移话题；第3页共14页南京欣网视讯通信科技有限公司2.3无论如何切忌与

8、客户争执；2.4不恶意贬低我们的竞争友商和客户的竞争友商。3.接听电话3.1电话铃响三声内摘机，摘机后主动说“您好”，结束前说“再见”；3.2电话用语礼貌、简练、声音适中；3.3同事不在时要及时代接同事电话；3.4电话中断要主动打给对方；3.5接听时无论对方态度如何，都应该耐心、谦和、不卑不亢；3.6对打错的电话要耐