浅谈电力行业客户服务管理.doc

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1、浅谈电力行业客户服务管理摘要：本文针对于做细做实客户服务基础管理进行了具体的分析和研究，通过探讨我们了解到，在进行客户服务基础管理中，需要全面的了解客户的用电需求，并且采取有效的措施去满足客户的需求，才能够进一步促进供电企业的发展。因此，本文针对于做细做实客户服务基础管理进行了具体的分析和研究。关键词：做细做实；客户服务；基础管理中图分类号：C93文献标识码：AAbstract:Thispaperforservicebasedmeticulouscustomermanagementareanalyzedandstud

2、iedindetail,throughthestudyweknowthat,inthecustomerservicemanagement,requiresacomprehensiveunderstandingofcustomerdemandforelectricity,andtakeeffectivemeasurestomeettheneedsofcustomers,tofurtherpromotethedevelopmentofthepowersupplyenterprise.Therefore,thispaper

3、todometiculousservicebasedcustomermanagementareanalyzedandstudiedindetail.Keywords:dometiculouscustomerservice;management;1开拓创先，提升客户服务水平1.1机制的整合化根据2012年对部分的电力企业进行盘点，我们了解到如何做好客户服务基础管理，如何有效的提高客户服务的管理水平。开拓创先是做好客户服务必不可少的因素，而在日常管理、工作、建设等的过程中更不能缺少开拓创先的因素。尤其是在营销基础管理、影

4、响体制机制的创新、绩效的管理、营销信息化的建设、营销标准化的管理等都需与开拓创先相结合,这样才能不断找到不足，发现问题，解决问题，不断积累经验，才能有效提高电力企业客户服务基础管理。1.2以客户为本的服务在电力企业发展的进程屮，客户服务管理需要不断创新，不断调整,“以客户为中心，以提高供电可靠性为根本”为客户服务的基木方针。本着这样的方针，在为客户服务的过程中不断调整，不断完善服务管理机制,并口，设立专门的部门对客户的服务进行整合，电力企业的服务主要还是针对不同类型的客户进行差异化服务，要对这样的客户多做了解客户需求

5、。淘汰落后服务管理制度，把层次过多的传统管理机制，进行冇机整合,优化整个服务管理系统，对营销以及客户服务耍进行有机整合，做到反应快速以及整体互相运作的组织模式。加强对客户服务的监督力度，相对设立独立的“营销稽查中心”以作为对服务质量以及营销队伍监督。1.3有效的优化营销服务系统，提高客户满意度供电可靠性、客户满意度、减少客户停电时间等是现今供电企业的工作指标、工作方向。为能为客户提供更可靠供电，电力企业要在服务上作为更好的突破口，优化线路扩展的工作，建立迅速有效的抢修队伍，设立电话端的合理科学有效的服务流程。除外，还

6、应完善电力企业的营销工作,整个系统的优化不仅能为客户提高供电的可靠性，在检修、维护、抢修的过程中更有效的降低了客户的停电作业时间，才能得到客户认可，提高客户满意度。2做好有序的供电和增供扩销工作2.1建立有序供电管理随着我国经济的发展，用电需求不断增加，有些电力企业的发电量己不能满足社会供电需求。而且电力企业也根据自己企业电力供应的曲线图分析出，人们的用电量也在不断的增加，对此，电力企业各部门员工也在努力工作，尽量满足供电需求，同时根据政府供电政策，对电力供应效益和效率也进行平均衡量，以“添绿色、促和谐”为基木供电理

7、念，也体现出电力企业对社会、经济、政治等用电的责任。但是有些特定时期，如灾情等较严重缺电情况，电力企业则需要按照政府的政策“抗大旱，保民生”的供电观念，进行有序的供电，以及绿色环保的为根基，相对开展绿色行动，启动新能源的运用，例如推荐使用更冇效的光伏发电装置，对电能消耗较高，超负荷用电产品，电力企业采取不同方式，确保有更多电能去对抗灾情等缺乏电能的情况，以保证供应电能发挥到合理的用电地方。对此电力企业应严格控制非有效用电情况，加强计划用电管理制度，为社会快速发展做出贡献。2.2供电企业增供扩销的必要性根据对市场的用电

8、需求量分析，供电的需求在逐年的增加。为了能更好的满足客户的用电需求，电力企业应大力发展业扩建设，为能给新建的供电站更加可靠的供电保证，电力企业的业扩业务应本着内转外不转的工作机制，为进一步确保新建业扩工程的安全可靠性，为更好完成业扩的项目，需要把一些重点工程、客户、施工管控以及设计方案等都并入到局督办统一管理，以确保工程的顺利进行，并投入使用。