第11章沟通.ppt

《第11章沟通.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第十一章：沟通关键术语：有效沟通、沟通障碍、冲突、管理冲突、激发冲突。教学目标让学生掌握沟通的概念、沟通的过程及类别。学会有效的沟通及消除沟通障碍的方法。理解组织冲突与决策，学会运用解决冲突的方法。沟通的解释1、沟：人与人之间，因理念、想法、看法、作法的不同，形成一道鸿沟彼此产隔阂造成误会、猜疑或冲突2、通：把彼此心灵的鸿沟，搭建交流的桥梁，疏通心灵的障碍，使彼此间能通情、通理、通心。有一个秀才去卖材，他对卖材的人说∶「荷薪者过来！」卖材的人听不懂「荷薪者」（担材的人）三个字，但是听得懂「过来」两个字，于是把材担到秀才前面。秀才问他∶「其价如何？」卖材的人听不太懂这句话

2、，但是听得懂「价」这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说∶「外实而內虛，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）」卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。【心得】管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目阿维安卡52航班的坠落沟通的含义沟通是两个以上的人交流并理解信息，达成共识的过程，目的是影响或激励他人的行为。两层含义：一是信息传递要准确。二是接受者要正确理解信息。沟通的过程流程图信息源编码通道解码接受者反馈沟通的分类（功能

3、）1、工具式沟通：发送者将信息传达给接受者，影响或改变其行为，最终达到组织目标。2、感情式沟通：表达感情，获得对方同情和理解，改善关系，产生感情上的共鸣。沟通分类（方式）1、口头方式：演说、报告、讨论、传闻、小道消息的传播。优点是快速传递和反馈。缺点是信息失真可能性大。2、书面方式：文件、备忘录、记录、布告栏、传单等。优点是持久、有形、可以核实，信息完整、系统。缺点是耗时多，缺乏反馈，影响沟通的效果。Goon4、非语言方式沟通：通过行为和动作来传达信息的沟通方式。身体语言和语气语调。能够表达真实感情。5、电子媒介：邮件沟通、电话沟通、双向视频沟通。按组织系统分类1、正式沟

4、通：按组织规定的原则、方式进行的信息传递和交流。系统内进行，约束力强，保证信息按时、按量传播。缺点是易造成信息失真，不利于横向沟通。主要方式：链式。环式。轮盘式。全通道式。Y式。1、链式：单线联系。直线五层次2、环式沟通：只能与相邻人员沟通，不能与其他人交流（不能越级、不能跨部门）3、轮盘式沟通：四个下属向同一个上级报告，下属之间不能沟通。4、Y式沟通：四个层级结构。两个低层人员向他们的上级报告，上级又向他的上级报告。5、全通道式：允许组织成员自由沟通。非正式沟通属于非官方信息，不受等级结构的限制。作用：①能满足员工的社会需求（感情交流）。②能在正式渠道不畅通或出现障碍时

5、，起到关键的传播作用。主要方式：小道消息----以朋友和熟人为基础，传播快、范围广，准确性差。“鉄哥门儿网络”----联络强于信息传播。按沟通方式划分1、下行沟通：自上而下的沟通。2、上行沟通：自下而上的沟通。3、平行沟通：同级之间的信息传递。沟通障碍1、组织障碍：①地位差异----地位不平等造成。②目标差异----目标不同造成，每个部门都认为自己的目标最重要。③缺乏正式沟通渠道。④协调不够。2、个人障碍选择性知觉：选择性注意。选择性扭曲。选择性记忆。信息操控：影响沟通的有效性和真实性。情绪：高兴或悲伤都会影响沟通效果。语言能力：语言表达、语境差异影响沟通。非语言提示：非

6、语言与语言不一致。信誉：互不信任，沟通困难。沟通渠道不当：面对面。书面。沟通障碍的克服1、组织行动：①营造一种坦诚和信任的气氛。②全面开发和使用正式沟通渠道。③鼓励使用多元沟通渠道。2、个人行动：㈠做好沟通前的各种准备---思想、目标、背景、意见。㈡调整心态---管理者必须知道信息接受者需要什么。㈢正确使用反馈技巧许多障碍是表达有误或理解不准确造成的。语言反馈：我的意思表达清楚了吗？你明白我的意思吗？注意要对方重复一次。你能告诉我理由吗？不能激动，要心平气和。非语言反馈：眼神、表情、声调、笑声---㈣积极倾听。注视对方，集中精神。点头微笑，多听少说。恰当提问，提高兴趣。换

7、位思考，保持冷静控制情绪，不要争论中间不要打断他人说话。恰当使用复述---听者不易走神，可以检查听得是否准确（五）控制情绪：情绪波动大时，停止沟通。（六）简化语言：尽量选择简单明了的，无歧义的语言。语言还要符合沟通情景。（七）非语言提示：注意语气/表情/动作等非语言信息。（八）保证行动，支持沟通------最有说服力的沟通不是言辞而是行动。组织冲突的基本原因1、人员的个体差异：家庭、教育、经历、性格不同，导致其个性、认知、价值理念的不同。2、个体的观念不成熟：①自以为是。②假设相似------不从别人的角度考虑问题，觉得自己是