《管理沟通》第11讲 非语言沟通.ppt

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1、第十一讲非语言沟通既可以融洽关系也可以疏远关系开篇案例：你的心思他永远不懂李明用了哪些非语言动作？凯丽掩饰不了她的激动，这种激动在她的脚步，在她温暖自信的笑容中，在她眼睛的光芒里，在她的一举一动中。她从交往了两年的男朋友那里新得到的戒指是她的欣喜的部分原因。前天，一个有名的、吸引求职者的广告公司——斯达集团的首席与她有力的握手，使她完全确信自己积极寻找的工作属于自己了，这可能也是对她起激励作用的部分原因。然而，最好的解释可能是她的学位帽上的穗子被从这边拨到了那边，这向世界宣布她已经从学生变成了毕业生。什么是非语言

2、沟通大多数非语言沟通就像上例中的脚步、温暖自信的笑容、眼睛里的光芒和动作姿势，是不自觉地表现出来的，人们甚至没有意识到他们正在传递一些非语言信息。从另一方面说，戒指、强有力的握手以及拨帽穗的动作实际上都是有意的，为传递信息而特别设计的。非语言沟通指的是除了语言共同之外的各种人际沟通方式，它包括形体语言，副语言，空间利用，时间安排以及沟通的物理环境等信息含量分布图视觉声音语言55%视觉38%声音7%语言非语言与语言的关系重复(手指方向)矛盾(“我不生气”)代替(垂头丧气)强调(“你干得不错”)非语言包括身体动作：手

3、势、脸部、表情、眼神等副语言：音质、音量、语速等空间利用：座位的布置、谈话的距离等时间安排：迟到早退等物理环境：房间的构造、家具的摆设等形体语言的主要功能态度信息心理信息情绪信息相关信息※“比诺曹鼻子效应”与测谎仪一、手势暗示手臂和手手指腿和脚5种最具影响的建立融洽关系的非语言行为微笑触摸肯定的点头即时行为目光注视判断表情的测试二、眼神的沟通作用专注作用(瞳孔放大,表明兴趣)说服作用(真诚可信)亲和作用(热情友好)强力作用(实权在握,目光有力)调节作用（调节气氛）影响作用目光接触应注意避免凝视目光的适当移动太短

4、——高傲自大太长——盛气凌人形体暗示辨析喜欢与不喜欢自信与不自信有权与无权喜欢不期而遇时有向前的倾向身体和头直接面对对方开放的形体姿态肯定性的点头活泼的动作减少个人距离适当的放松接触保持目光接触微笑不喜欢短时间的目光接触白眼不高兴的面部表情相对较少的动作身体僵硬神情冷漠，漠不关心封闭的形体姿态身体紧张自信放松的形体语言身体前倾手势坚定但不夸张保持目光接触但不盯着看声音清晰明亮适度触摸不自信紧张的形体语言不合时宜的微笑驼着背用手捂着嘴木头姿势不断地清着嗓子游离的目光有权放松的姿势昂首直立的身姿果断有力的手势持续而又

5、直接的凝视相对夸张的动作适当的瞪眼适时的打断适当地接近别人无权身体紧张过度微笑别人发言时一直注意不直接看别人频繁地向下看很早到场坐在会议桌的最后经常移动脚分散注意力僵硬的动作空间沟通空间办公室的设计与布局距离亲密距离(0-0.5米)私人距离(0.5-1.2米)社交距离(1.2-3.5米)公众距离(3.5-7.5米)(7.5米以上破坏性)影响沟通距离的因素地位的影响个性的因素人与人之间的熟知程度触摸的功能鼓励功能（“大胆地去干，我支持你！”）权力功能（上下级）从属功能（父女、母子）心理学家弗尔德对早产儿进行过每天4

6、5分钟的抚摸实验。一般认为，早产儿应该生活在一个隔离的，犹如子宫般的环境中，抚摸只会给他们压力感，会有碍他们的生长。然而他对20个早产儿每天做3次、每次15分钟的舒缓而有力的抚摸。10天中，接受抚摸的婴儿比没有得到抚摸的婴儿平均重47%，而且睡眠和灵敏性也都有很大改善。到第八个月末，他们的体质和智力都有明显提高。最值得注意的是，接受抚摸的婴儿离开保育箱的时间比其他婴儿平均提前了6天。弗尔德说：“抚摸能有规律地刺激生长激素的分泌，进而促进消化吸收功能。”触摸的正确运用适当的触摸以建立良好的关系触摸手背、前臂或上背触

7、摸的平等性注意文化差异音质暗示声调(你好吗？快死了，你呢？很好)音高重音(我会给你涨工资)我会、给、你、涨工资、你涨工资声音的沟通作用情感作用印象作用调节作用音质暗示的策略：声调的变化声音的印象语速的选择音量需适中案例分析小王是新上任的经理助理,平时工作主动积极,且效率高,很受上司的器重.那天早晨小王刚上班,电话铃就响了.为了抓紧时间,她边接电话,边整理有关文件.这时,有位姓李的员工来找小王.他看见小王正忙着,就站在桌前等着.只见小王一个电话接着一个电话.最后,他终于等到可以与她说话了.小王头也不抬地问他有什么事

8、,并且一脸的严肃.然而,当他正要回答时,小王又突然想到什么事,与同室的小张交代了几句……这时的老李已是忍无可忍了,他发怒道:难道你们这些领导就是这样对待下属的吗?!说完,他愤然离去……