第章书面沟通.ppt

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1、第5章书面沟通5.1书面沟通基本知识5.1.1书面沟通的含义：书面沟通——主要是指以文字、纸张及规定的格式传递信息（思想、情感）的沟通方式。5.1.2书面沟通和口头沟通优劣比较问题：（1）邀请某企业家来校举办创业讲座，可以采用哪些邀请方式？何种方式最好？为什么？（2）某员工（同事）家住外地，现其家中亲属重病（或去世），你怎样表达你的慰问？（3）如果你想向公司领导建议元旦举办促销活动，该如何与领导沟通？（4）公司接到了顾客投诉产品质量的信函，你是售后服务经理，如何与该顾客沟通？5.1.2书面沟通和口头沟通优劣比较（1）优势：书面沟通和口头沟通优劣比较

2、.doc（2）劣势：同上5.1.3商务写作的特点（1）目的性（2）说服力（3）简单明了（4）以读者为重5.1.4书面沟通的类型：（1）商务信函：一些与工作有关的信件，主要是邀请函、祝贺信、证明信、催款信、致歉信、通知等。（2）报告：非常重要但难写的一些文种，如：建议报告、贷款报告、销售计划报告、市场调查与预测报告等（3）电子邮件1）信息交流快捷2）避免了电话的吵闹3）信息能无限期地搁置等待4）语言要求不严格5）可以反复阅读…………（4）求职信。（5）传真：也是一种书面沟通形式。有以下优点：1）节省时间。2）节省费用。3）可以采用比信函更随便的方式4

3、）能使对方更快地作出反应。5）作为电话的备份。（6）备忘录（7）短消息5.2书面沟通文件的写作过程5.1.1写作准备思考：写什么；怎么写：措辞；条理性；主次关系；语气；写给谁；希望的结果等。（5W+H）5.2.2组织撰写分析材料；归纳整理；撰写草稿写作模式：直接式；间接式；问题解决式……5.2.3修改评估写作过程中最艰难的一项工作主题集中；内容充实；措辞恰当；重点突出；通俗易懂；对象明确……练习：1.书面沟通文件的写作准备时间，往往占整个写作过程的。A1/2B1/3C1/4D2/32.书面沟通信息的传递模式一般有。A直接式B间接式C迂回式D坦诚式3

4、.对于负面信息，一般采用传递。A直接式B间接式C旁敲侧击式D声东击西式4.KISS原则指的是。A亲自原则B简洁明了原则C保持专注原则D保持美好原则5.3商务信函的写作格式：5.3.1中式信函格式：一中式信函格式.doc5.3.2英美信函格式：外国信函格式.doc5.3商务文件的写作要求练习：（1）帮助某超市拟写一份顾客退货规定事项。（2）代某酒店拟写一份顾客入住酒店注意事项。（3）代某银行拟写一份客户办理银行卡需要提供相关证件的文字材料。（4）拟写一份会议通知（会议内容自拟）。（5）拟写一份货物收到的收条。（6）给公司总经理写一张第二天工作活动的安

5、排表。5.3.1写作要求：教材P94（1）做好三个阶段的工作（2）确定明确的写作目标（3）分清信息接受对象（4）使用合适的语言★1）使用简单的语言：通俗易懂，少使用术语。2）使用清楚准确的词语。3）选择积极的表达方式。正面、肯定的传递——负面、否定的传递？4）保证语言的简明5）采用合理的组织结构——直接式——间接式——重要性顺序：重要——次重要——一般——时间顺序：从前向后；从后向前（逆时间）——空间顺序——因果关系：有因到果；有果到因——问题-解决方案（6）增强文章的可读性1）标题要醒目2）使用标点符号和数字帮助快速阅读3）使用列表使信息易读易懂

6、4）利用其他图形增强可读性5.4.2写作模式：P975.4备忘录（Memo）5.4.1概念的理解：备忘录——源于拉丁语，意为“记住”。主要是指用于公司内部信息交流的一种商务沟通文书。5.4.2备忘录的用途：（1）用于公司内部信息交流；（2）协助记忆，能提供书面记录的凭证（3）用于询问、请求、惩戒、祝贺等信息内容。5.4.3备忘录的格式和组成要素：（1）备忘录的组成要素：1）收件人（To）2）发件人（From）3）主题（Subject）4）日期（Date）5）正文（2）备忘录的格式：备忘录.doc5.4.4备忘录的具体写作：资料：某公司人力资源主管要

7、求教育培训主管邀请一位教授给公司员工举办团队合作和团队精神培养方面的讲座，并且要求教授多给员工开展技能活动，增强员工的感性认识。培训时间是2011年4月15、16两天。培训主管联系了**大学的**教授。双方商定：两天的培训费用为2000元人民币，另外报销差旅和食宿费用500元。同时公司需提供投影仪、白板（笔）等教学设备。备忘录案例.doc5.5商务信函5.5.1告知性信函（1）证明信（2）邀请函（3）确认信（4）推荐信（5）通知（1）介绍信——证明信——推荐信介绍信——介绍信是单位用来介绍员工身份，联系工作时使用的一种公务信函。材料1：**旅行社介

8、绍本社员工前往金算盘财务软件公司购买财务软件。介绍信金算盘软件公司：兹有我公司财务部主管李维前往贵公司联系购买财务软件事宜