培训成功战略之改善顾客服务.pdf

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1、HR海外培训成功战略之改善顾客服务戴夫·格尔曼Sprint大学的顾客服务培训战略采用整体全面的方式来提升业务绩效和用户体验。创新学习与绩效方案是Sprint赢得空前高的顾客满意的关键因素。在2012年美国顾客满意指数（ACSI）调查中，Sprint在过去四年47个行业中改善客户满意度全国排名第一。文章来源于美国《TrainingMagazine》，由美国《TrainingMagazine》中国唯一合作伙伴-ACT艾呈集团独家供稿平衡的，可用的方式拥有学习体验直到四年前，Sprint大学的客户服务由于“执行支持工具”提供

2、许多“如培训方案都是被动反应的，同时强调具体何做”的信息，新员工项目就更加注重提需求以及采纳传统课堂培训的特点。这种供卓越的顾客体验。在强调如何改善顾客方式要求学习者记住绝大多数课堂教授内体验方式的同时，同样转向学习者拥有自近期，Training杂志邀请了2013培训容，然后寻找方法运用到工作上。为了改善行业领先的125名获奖者和名人堂己的学习体验，通过鼓励学员“探索式”培训方式，Sprint大学采用了更均衡和可最佳10名成员就各个培训相关问题学习和确保不同学习风格和学习喜好被认提供他们学习发展的最佳实践经历。操作的方

3、式，比如执行支持工具、知识管可和重视来实现。在这样的环境下，学习此篇为Sprint大学的改善顾客服务的理以及课程内容的设计和课程传授。成功实践。者能够个性化设置最适合自己的学习体如今，Sprint大学在企业全力推行具验。这一转变也将培训者从演讲者的职责有专利的”执行支持工具”,该工具能帮转变为学习指导者，但同时对绩效保持持助专家们及时获得正确的信息和工具来服续关注。成功的关键因素之一是与业务部务顾客。这些工具在每个客户电话中被多门统一目标和紧密合作。通过理解业务战次使用,支持流程和公司政策,他们也被略与机遇，Sprin

4、t大学能提供最佳地方案运用在新进员工培训和客户拜访中。支持业务需求。这并不总是像听起来那么鉴于工具的强大的能力，Sprint大简单。早些时候关于绩效的对话是非常艰学集中向学习者讲解该工具，而解决方案难的，因为业务单位伙伴不确定为什么培能在知识管理数据库中找到，提升客户关训组织希望参与到操作与业务问题中。系，与之相对的是在基于讲座的记忆式培通过透彻理解战略,影响企业运营与训。知识管理方案同样也可以帮助业务战略决策，Sprint大学建立起了自己的信伙伴建立工作流程，比如近期的开票系统誉：执行支持工具，知识管理平台和培训实施

5、。知识管理平台成为业务伙伴通知员新方式及传授方式如何帮助推动绩效。因工以及在促进合作与获得反馈的关键工此，如果你想将培训与顾客服务改善相联具。SprintUniversity也因此受益，因为系，首先你必须和业务伙伴坐下来讨论，发展团队通过业务渠道分享内容，减少了理解他们正面临的问题，在业务单位中赢戴夫·格尔曼对不同版本内容的需要。这一概念也减少得信任和建立信誉。然后你才能介绍提升Sprint大学的副校长了劳力成本，改善了循环与维护的时间。关键业务的学习方案。P.28