《改善顾客服务》课件

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1、第六讲收银客服收银员的日常工作点钞技能假币鉴别改善顾客服务√能够掌握顾客服务理念，进行规范的顾客服务。能力目标1、分组对顾客投拆案例和顾客表扬案例进行课堂讨论，总结门店各营运岗位服务规范2、采用定量研究方法，发放200份调查问卷，提交调研报告。对金怡年实习超市目标顾客群、客单价、商品结构作市场调查，提高超市顾客满意度。工作任务一、强调顾客服务的目的二、顾客服务基本规范教学内容我们全部的努力都围绕着满足顾客需要这一核心企业的使命服务对企业意味着什么企业的经营理念顾客的满意为优先！一次购足超低售价免费停车自助式服务新鲜和品质服务对企业意味着什么企业的政策HumanResour

2、cesAssetsMerchandiseFinancialCustomerPolicy+服务对企业意味着什么顾客政策商店是倾听顾客意见的首选地点，它使我们能够识别和预测顾客的需要、期望、行为倾听顾客的意见可以最有效地留住顾客提高我们商品的选择和服务质量改善购物环境处于销售第一线的员工有责任倾听顾客的意见。管理层必须重视所有收集到的信息欢迎顾客和倾听顾客的意见会促进建立顾客的忠诚度使用诸如数据库、市调、会员卡所有便于顾客沟通和增加顾客的忠诚度的方式服务对企业意味着什么根据社会统计一个满意的顾客会告诉另外5个人一个不满意的顾客会告诉另外10人服务对企业意味着什么令人吃惊的数字2

3、005年1月-6月长沙某门店的人均买单76元/人/次2005年1月-6月长沙某门店的人均来客频率为：1.185次/周一个不愉快的顾客会将他的不快告诉10个人那么，1个不愉快的顾客1年内会给企业带来的损失将会是：10人*76元/人/次*1.185次/周*52周=46,831元服务对企业意味着什么那么，1天平均3个不愉快的顾客1年内会给企业带来的损失将会是：3*365*10人*76元/人/次*1.185次/周*52周=51,280,164元(=140,000元/天)ReferenceData:Joindoor:3,000,000元/月morethanusA-Best:3,000

4、,000元/月lessthanus这就是服务对企业的意义！中国顾客的期望值员工服务友好价格便宜快速收银店标明显停车方便生鲜打价处速度快能买到需要买的商品购物车或购物篮充足我们的服务现状我们的8个承诺Female68%Male32%男性女性长沙某门店SAD调查---性别我们的服务现状Y2005:26%Y2005:74%顾客平均年龄:35岁长沙某门店SAD调查---年龄我们的服务现状FashionPotentialHighIncomeLevel1%4%10%10%19%57%Y2005Y2005Y2005Y2005Y2005Y200531yearsold来某企业长沙某门店的理由

5、我们的服务现状20042003装饰不够新鲜和吸引；费用的节省05年的重点放在价格形象上，非常有效热忱待客培训的开展和服务之星的评选20051.服务2.服务态度3.缺货4.产品质量问题5.价差6.卫生7.价签8.购物袋9.海报收到率10.Safe安全我们的服务现状2005年热点投诉排名基本服务=顾客能容易买到所想要买的东西员工缺乏服务意识的表现没有微笑态度恶劣、没有耐心找不到人或一无所知不使用礼貌用语我们的服务现状推卸责任、怠慢顾客51,280,164我们为什么强调顾客服务？顾客是我们真正的老板！---顾客给我们发薪并决定我们事业的成败---顾客只需不来我们店而去其它店购物便

6、可轻易炒掉我们顾客服务理念我们为什么强调顾客服务？---欢迎顾客和倾听顾客的意见会促进建立顾客的忠实度顾客服务理念10%不满的顾客将有正式的投诉行为25%不满的顾客将向员工提及他们的不满65%不满的顾客将不会投诉，他们将在别处购物，并将不满告诉许多人你可以影响投诉的结果这些投诉你未必知道一个投诉解决的好，将会创造出一位高兴的顾客顾客反馈“冰山”顾客服务理念那些不满意顾客的投诉行为将如下图所示：X10---外部顾客在我们店购物的人---内部顾客我们的同事最佳顾客服务应包括以上两类顾客谁是我们的顾客员工开心，顾客满意!!顾客服务理念最好的顾客服务不只是达到顾客的期望，更重要

7、的是超出顾客的期望什么是顾客服务？顾客服务理念一位想买洗发水的顾客问一名卖洗衣粉的员工洗发水在哪儿卖.指给他方向把他带到目的地把他带到目的地并且热情的为他介绍相关护发素这就是超出顾客的期望一位好员工：一位更好的员工：一位最好的员工：顾客服务理念EG---每一位企业员工为顾客服务是公司每一个成员不可推卸的责任。双向沟通和支持是做好顾客服务的关键所在。谁来做顾客服务？顾客服务理念从顾客认识企业这个名字开始。企业不仅是一家零售业，而且也是一个知名品牌。什么时候开始做顾客服务？顾客服务理念What顾客服务顾客服务理念SER