《服务内部顾客》课件

《《服务内部顾客》课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、服务内部顾客A我们连续给我们的外部顾客提供优异的服务。B我们运作系统的特点是流畅和高效。C我们工作氛围是健康和积极的。D我们没有遭遇过多的人事变动。根据下面的标准评估公司：课前评估课程内容1.关注组织1.1服务心态1.2创造一个强大的内部顾客服务环境2.处理内部关系2.1内部关系的形式及特点2.2克服团队工作中的障碍3.成功的合作3.1合作的价值3.2合作的程序3.3内部顾客和支持人员的合作4.授权服务代理人(*)4.1内部程序和过程的分析4.2克服授权的障碍课程目标1.了解内部顾客的概念2.了解公司内服务心态的益处3.懂得如何创造一个强大的顾客服务环境4.掌握如何组建一个能够提

2、供优异顾客服务的团队组织的方法5.了解合作的组织的价值、工作程序和方法6.学会通过有效的授权达到本组织的高绩效使学员：概述何为内部顾客?1.部属是协助主管、为主管做事，所以应视主管为顾客；2.在公司内部，提供资源或服务的部门应视被支援、被服务的部门为顾客；在事物流程中，目前的承办者应视接办者为顾客；3.在公司里，主管有义务照顾、培育部属，所以应视部属为顾客获得另一个在组织内的个人或团队的支持的一个个人或团队。内部顾客可分三个层面：概述象任何有机体一样﹐一个组织如果外部是成功的﹐内部必须是健康的。提供连续优异的外部顾客服务最好的一个途径是由内部顾客服务开始的。如果合作者不能互相得到

3、帮助﹐顾客将会是最后的受害者。因此，一个希望对外部顾客提供有效服务的实体必须从服务内部顾客开始。提高内部顾客服务的益处：C.雇员得到更大的授权D.内部服务将更加有效E.鼓励更多的雇员间团队合作F.外部顾客满意度增加概述概述创建和保持一种合作的文化、提高内部顾客服务的方法：A、关注组织B、处理内部关系C、成功的合作D、授权服务代理人。关于一个人第一次跳伞的故事：他撞上了篱笆。为什么呢﹖一、关注组织撞上的地方就是他所关注的地方。概述有位跳伞者﹐向下看到很小的着陆点。当他注意到在着陆目标的附近有一个用带刺的铁丝作成的篱笆时﹐他立即担心起来。当他靠近陆地时﹐你想他会在哪里着陆﹖一、关注组

4、织首先关注于内部顾客服务，一个公司就能够评估和提高它的流程﹐对服务产生一种清晰的认识﹐甚至在雇员同一个外部顾客接触之前就能提高团队的工作。改变关注点概述提供有效的内部顾客服务先由态度开始一、关注组织服务心态一、关注组织服务心态A.合作B.责任心C.可靠态度(attitude)是加速任何服务策略的助燃剂。一个服务导向的心态包括：一、关注组织合作一个合作者是工作在与人们相协作的环境中。他扮演合伙人的角色﹐而不是仅仅关注个人的目标。合作的结果之一就是分离的目标汇聚成一个整体。服务心态一、关注组织责任心只有具备强烈的责任心，并且对你的内部顾客需求负责﹐才能有效地合作。内部顾客欣赏一个对任

5、务能够快速和果断作出反应的合作者。这种品行明显体现在一个能够理解和尊重他的合作者需要的雇员身上。服务心态一、关注组织可靠一个具备服务心态的雇员是被视为每一次都能及时完成任务的那种人。同你的内部顾客通力合作﹐并对问题作出快速反应﹐将会使你成为一个模范雇员。服务心态一、关注组织从本质上讲﹐服务就是一种态度。在世界上最好的服务策略除非你真正去兑现它﹐它不过是一个漂亮的口号。服务心态一、关注组织创造一个强大的内部顾客服务环境团队的的成功取决于它的整体表现。你可能有一群世界上最好的个人英雄，但如果他们不合作﹐这个群体将一钱不值。鲍勃-罗斯一、关注组织一个团结的团队是创建一种积极的内部顾客服

6、务环境的基础。A.决定内部顾客的需要和期望。B.对好的内部顾客服务有一个清晰的认识。C.在整个组织中鼓励团队合作。创造一个强大的内部顾客服务环境创建一个团结的团队的方法：决定你内部顾客的需要和期望一、关注组织从以下三个关键领域来识别在服务中的任何隔阂：1.过程和程序2.雇员的态度3.交流实践创造一个强大的内部顾客服务环境对内部顾客服务政策给予一个清晰的说明一、关注组织1.制定一个包括“3C”（顾客customer、贡献contribution、荣誉claimtofame）的内部顾客服务宣言2.经常性传达3.下属必须能够对它有所行动创造一个强大的内部顾客服务环境具体措施：一、关注组

7、织通过以下活动，在整个组织中鼓励团队合作精神：创造一个强大的内部顾客服务环境1.在整个公司内以促进合作为目标一个合作的目标激发一种合作的意识。2.提供达到前景必需的资源和工具3.支持对内部服务系统的讨论和反馈4.连续评估能够提高结果的程序一、关注组织练习1.提供有效的内部顾客服务的首要步骤就是理解能够驱动它的行为。在下面的选项中﹐请选出与一个有效内部顾客服务心态有关联的特征，一个服务心态的雇员是﹕A.可靠的B.有权威的C.合作的D.有责任心的2.当把顾客服务的观点扩展到包括内部顾