门诊信息化流程细节改造实践与效果.pdf

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1、门诊信息化流程细节改造实践与效果①①①①周祖宏廖敏袁玉刚刘世全①四川绵阳市中心医院（621000）摘要进一步提高门诊急诊工作效率，提升患者满意度，某院对影响门诊工作效率和质量的预约诊疗、自助缴费、诊间付费、药房发药、急诊信息共享环节进行信息化流程细节改造，改造后门急诊服务效率、服务质量及病员满意度得到明显提升，进一步缓解了群众“看病难”问题，取得满意效果是细节优化的可行策略。关键词门诊信息化流程改造实践效果1．引言门诊信息化流程改造是目前各级医院完善医院信息系统功能、提高工作效率的重要工作，我院自2010年以来专门成

2、立了门诊信息化流程改造工作小组，组织相关部门负责人共同梳理门诊工作流程，运用信息[1]技术进行规范，建立起了较为规范顺畅的工作流程取得了一定的效果，随着人们对信息系统应用的熟练和管理工作推进的需要，流程细节的完善的和优化是一个渐进、动态的长期过程，在流程优化过程中通过对一些微小细节的调整和完善，优化服务路径，提高服务效率，方便患者就医有着重要的现实意义。2．信息化流程细节“小改造”设计我院在信息化建设中把握循序渐进的稳步推进的同时，提出了深入进行精益管理、完善细节的“小改造”建设思路。信息技术人员与管理者共同研究、分

3、析可能影响工作效率和服务质量的细节因素。2013年年初通过调研访谈医院工作人员、患者及家属，观察门诊流程中各个工作环节，研究现有门诊服务工作和业务流程，调研患者就诊过程中从进入医院到完成诊疗的7个主要环节：预检分诊、排队挂号、导诊服务、侯医就诊、排队交费、检查复诊、取药。对这7个环节进行考察，根据医疗服务工作特点，分析每个环节的工作效率和服务质量，找出影响因素，绘制影响工作效率和服务质量的鱼骨图，识别出制约某个环节工作效率和服务质量的关键性节点和因素。调研发现现行的预约服务、门诊药房服务中摆药发药效率、处方点评及急诊

4、预检流程和留观流程等细节可再次进行优化完善。[4]2.1利用信息技术，整合信息资源，实现多平台联合预约挂号服务针对不同层面的患者人群需求，完善门诊预约挂号功能，在过去窗口预约、诊间预约、电话预约、网上预约的同时，增设了自助机预约挂号、微信预约挂号功能；同时考虑到患者对医生处置进度信息的需求，嵌入了处置进度动态查询功能。2.2推行自助服务，有效分流就诊人群分析期间门诊挂号诊疗人次的平均水平，门诊实时挂号的时空容量，推动自助服务系统能有效的缓解门诊挂号、缴费排队现象，可引进门诊自助机服务设备，开发自助挂号、自助缴费、自助

5、报告打印等系统。2.3扩展门诊医生工作站功能，设计嵌入诊间缴费软件分析门诊缴费人员银医卡、储值卡使用比例逐年上升的特点在医生工作站中嵌入诊间缴费功能，患者可以在诊疗间医生工作站中直接付费，分散收费处缴费流量，减少患者来回奔波、反复排队次数，2.4增设门诊药房用药标签智能打印功能通过2013年年初的调研工作，发现一些患者在反复、多次询问用药的情况下对如何用药仍然不清楚，工作人员效率无法提升，患者取药排队时间无法缩短。针对“用药指导”这一细节，增设用药标签智能打印功能，患者确认取药时自动打印用药标签，内容包括患者姓名、药

6、品、剂量、用法等的汉子描述，该标签可直接贴于药品包装盒或者包装袋上。为了提升处方合格率，开发处方监控点评功能，药房工作人员发药同时对处方进行用药合理性点评并将点评结果同步回传处方医师。2.5增设门诊药房合理用药处方监控点评功能为了提升处方合格率，开发处方监控点评功能，药房工作人员发药同时对处方进行用药合理性点评并将点评结果同步回传处方医师。2.6改进急诊患者预检分诊、留观病人信息管理系统功能针对原有手工操作模式，设计急诊病人预分诊电子信息管理及留观病人管理信息系统规范急诊观察病人电子信息档案。3.门诊流程“小改造”实

7、践及效果3.1扩展预约挂号模式，完善预约服务系统功能2013年以来，针对前期调研分析和设计从最初窗口预约、电话预约、医生代为预约3种，逐步开发增加网站预约、银行预约、手机预约、自助机预约等预约模式。年初自主研发的微信预约挂号平台完成使用，并且在各种预约挂号系统中嵌入就诊进度动态发布功能，相关人员可以通过微信平台或者互联网络平台查询本就诊专业及当前医生就诊处置进度，方便患者安排到院时间。通过患者预约数据库数据分析，每天就诊流量中预约挂号患者可达20%以上，窗口预约比例从年初到2014年6月，降低了7.32%，可见挂号患

8、者分流、改善门诊拥堵现象取得了比较显著地成效。另外，从患者满意度方面考察，多平台联合预约挂号服务使得患者能够在方便的时间，以最快捷的方式挂号，从而减少患者挂号排队时间；就诊进度的动态发布功能，使得患者可以合理安排到院时间，患者就诊体验良好。3.2大力推进自助服务，提升患者满意度2013年7月门诊引进自助服务工作站40余套，分别设置在各楼层关键部