客户服务期末.pdf

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1、2011-2012学年第一学期Ｃ.弹性Ｄ.分配高二《物流客户服务》期末考试试题8.客户从拥有、使用产品或服务过程中获得的总结值与付出总成本的差是班级：姓名：（）试卷一Ａ.客户服务Ｂ.客户价值一、单项选择题（每题2分，共60分。将正确答案写在答题纸上）Ｃ.客户总成本Ｄ.客户分析1.过去曾经购买过企业产品和服务的人，现在不再上门，这些属于企业的9．大客户是企业的伙伴型客户，是为企业创造（）利润的客户。（）。Ａ.20%Ｂ.40%Ａ.过去型客户Ｂ.现在型客户Ｃ.80%Ｄ.50%Ｃ.未来型客户Ｄ.一般性客户10．（）客户是金字塔中最上层的客户，是在

2、过去特定时间内，交易金额2.配送是物流系统的（）环节最多的客户。Ａ.起始Ｂ.中间A．B类B.C类C.D类D.A类Ｃ.终端Ｄ.以上答案均不正确11.传统的企业管理战略是以市场或（）为核心。3.客户管理包括现有客户管理和（）A.客户B.产品C.消费者D.企业Ａ.基本客户管理Ｂ.特殊客户管理12.物流服务的内容是（）的需求Ｃ.潜在客户管理Ｄ.企业员工管理A.企业价值最大B.市场份额4.（）是指企业在产品、销售渠道、促销等方面为赢得客户或市场采C.客户满意D.成本最低取的竞争策略。13．客户价值是一个相对值，同时也是一个（）的价值，它与客户的满意

3、A.价格竞争策略B.非价格竞争策略程度直接相关。C.产品质量竞争策略D.差异化竞争策略A.认知性质B.感知性质5.（）的客户管理创新理念，有利于增强企业的信誉。C.了解性质D.判断性质A.质量为上B.服务为先14.（）也称关键客户，是从企业的客户群中挑选出来给予特别关注的客户，C.关系至上D.市场占有率企业会向其提供统一的价格和一致服务。6.搞好客户关系管理的前提是建立（）A.大客户B.合适客户A.客户数据库B.销售数据库C.普通客户D.小客户C.统计资料法D.营销数据库15.（）是建立在基本服务基础上，企业提供超过承诺的服务7.仓储在物

4、流系统中是唯一的（）环节，也有人称为时速为零的运输。A.基本服务B.促销服务Ａ.动态Ｂ.静态1C.产品服务D.增值服务Ａ.AMＢ.QP16.字母缩写CRM代表（）。Ｃ.ECRＤ.ERPA.客户关系管理B.物流管理24.客户满意理念产生于（），作为一种经营战略最早应用于汽车行业。C.供应链管理D.物料管理A.英国B.德国17.焦点人群调查属于物流客户信息收集方法中的（）C.日本D.美国A.一般收集法B.客户调查收集法25.（）是合作各方齐聚在一起，共同了解和探讨合作过程中的服务不足，C.现代收集法D.网络收集法商讨解决问题的措施，完善服务方

5、案的一种方法18.客户管理是企业管理战略从“以市场或产品为中心”向“（）”转移过程A.问卷法B.协调办公法的必然产物。C.专家共评法D.技术分析法A.以市场为中心B.以产品为中心26.物流客户服务战略策划是企业为应对经营物流环境的变化而进行的一种C.以客户为中心D.以销售量为中心具有方向性和（）的经营规划。19.从物流系统的观点来看，（）是运输作业的三个至关重要的因素。A.战略性B.指导性A.利润、成本、速度B.距离、价格、时间C.统一性D.确定性C.成本、速度、一致性D.时间、成本、目的性27.客户服务的基本原则，是（）。20.物流客户

6、服务无论是面向生产的物流，还是面向市场的物流，其最终产品A.相互了解、相互信任B.平等互利、共同发展是提供某种（）的服务。C.相互支持、相互合作D.一手交钱、一手取货Ａ.满意客户需求Ｂ.创造企业利润28．（）是企业的代言人，是企业的“名片“之一Ｃ.增值服务Ｄ.差异性服务A.明星B.服务人员21.客户感到喜悦和满意，属于（）C.官员D.经理A.事前期望<实际评价B.事前期望=实际评价29.（）是物流客户服务人员开展服务工作时应具备的基本能力。C.事前期望>实际评价D.事前期望≧实际评价.A.职业品德B.热情22.（）是指两个或多个公司之间为

7、了实现一定的战略目的，在一定时期C.乐观D.职业技能内径行的一种合作。30.物流企业的客户按所处的部门不同有（）和外部客户A.渠道联盟B.战略联盟A.加工业B.批发业C.精英联盟D.策划联盟C.内部客户D.零售业23.敏捷制造的简称是（）22010-2011学年第一学期5、客户价值高二《物流客户服务》期末考试试题三、简答题（每题4分，共5个小题，共20分）答题纸1、物流客户信息整理的要求班级姓名得分一、单选（每题2分，共60分。将正确答案写在答题纸上）12345678910111213141516171819202122232425262

8、72829302、大客户管理的前提二、名词解释（每题4分，共20分）1、物流客户管理2、物流客户信息3、客户满意度3提高客户满意度的方法4、沟通34、物流客户的巩固方法5、客户服务人员的倾听技