客户服务管理 (2).pdf

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1、M公司客户服务策略及实施研究论文题目：M公司客户服务策略及实施研究专业：工商管理硕士生：赵阳签名：___________指导教师：董安邦副教授签名：___________摘要在当今信息时代，随着技术的发展和人们之间沟通和获取信息的需要，人们对通信移动终端产品（手机）的需求日益旺盛，连续若干年中国手机市场销售量每年都以两位数以上的速度增长。随着新生产厂商的加盟及老牌生产厂商投入的进一步加大，各品牌、各型号手机充斥市场。由于产品不断趋于同质化，导致市场竞争愈演愈烈。在此大环境下，保持和扩大企业核心竞争力的一个主要方面在于如何进一步提高客户服务质量，最大限度提高顾客价值和满意度。M公司客

2、户服务工作一样面临这样的挑战。在实际运作中，如何改善服务网点的分布以及加强对服务代理商的管理成为进一步提高顾客价值和满意度的关键所在。本文针对M公司客户服务工作的实际现状，通过对M公司的内外部环境分析，提出M公司客户服务工作的发展策略；在结合实际的前提下，运用相关管理理论，如服务运作管理、运筹学排队论模型、库存管理理论、层次分析理论对现有服务网络布局改善，服务代理商综合管理等关系到进一步提高顾客满意度的问题进行研究并提出改进的实施方案，给出进一步提高M公司客户服务整体水平的建议和方法。【关键词】移动通信终端产品；客户服务；服务代理商；顾客价值【论文类型】应用基础1西安交通大学硕士学

3、位论文Title:TheStudyontheStrategyofCustomerService&ActualizeofMCompanyMajor:MBAName:ZhaoYangSignature:Supervisor:DongAnbangSignature:AbstractInthepresenttimesofinformation,withthedevelopmentoftechnologyandthedemandofthecommunicationandattaininformation,thedemandofthecommunicationmobileterminalpro

4、duct(mobilephone)areincreasing.ForcontinuousmanyyearstheChinesemarketsalesvolumeofthemobilephonehasincreasedsharpeachyear.Withthenewproducers’joinandtheoldbrandlargeproducersenlargeinvestscale,themarketwasfullwithallkindsofbrandsandmodelscellularphones.Forthemobile’squalityhavebecomethesame,th

5、ecompetitionaregettingstronger.Basedonthiskindofbackground,ithasbeenrealizedthatoneaspectsofmaintainandenlargethecorecompetitivepowerishowtoimprovethequalityofcustomerservicesfurtherinthecruelindustrycompetition,andtoimprovethecustomer’svalueandsatisfactorydegreetothemostextent.Mcompanymetthes

6、amechallenge.Inactualwork,howtooptimizestheservicenetworkandenhanceserviceagents’managementbecomethekeytoconstantlyimprovecustomers’valueandsatisfaction.AccordingtofactualsituationofcustomerserviceinMcompany,analyzedtheinternalandtheoutsideoftheMcompany,thisthesisofferedthedevelopingstrategyfo

7、rthecustomerserviceswork.Combinedwiththefactualwork,usetherelativemanagementtheory,suchastheoperationtheorymodel,servicesoperationmanagementmodelandAHPanalysistheorytoresolvethepresentproblems,suchasthenetworkdevelopment,enhanceservicea