2客户与服务管理

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1、题，应立即给予解决；对权限范围以外的问题、应礼貌地请顾客留下姓名.联系电话和地址，上报上级主管部门，并承诺在一定时间内（一般不超过72小时）给予答复。6.对顾客通过电话、来信或意见簿提出的投诉，也应参照上述规定妥善处理。第八十八条投诉的跟踪处理1.被投诉的加油站应及时向上级汇报已经妥善处理的投诉，以便查明问题的根源，不断改进工作；同时,对当时无法处理的投诉，也应及时汇报，并将处理结果在承诺的时间内通知顾客。2.建立客户投诉处理档案（见附件2-11）o第二章客户服务管理现场管理客户管理客户投诉管理第二章服务与客户管理第一节服务要素第五十八条员工形象1.上岗

2、时应按公司规定统一着装，左胸前佩戴胸卡（见附件2-1）。2.仪表端庄，着装整洁，双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，发长不过耳；女员工不浓妆艳抹，不佩戴饰物。过眉长发束于脑后（见附件2-2）o3.仪态大方得体，神情自然，精神饱满，面带微笑目视客户。4.站立时应挺胸、直腰，不倚靠物体.双手背后或自然下垂（见附件2-2）o第五十九条服务态度1.采取诚恳、谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。第八十七条投诉处理步骤1.当有顾客现场投诉是，应态度谦和、热情接待。可首先礼貌地表示歉意?让顾客感觉他受到了尊重，也可以谈谈与投诉无关的事情.以缓解气氛。2.

3、待顾客情绪稳定后。选择合适的场合，通过友善的提问或仔细聆听顾客的投诉，减少顾客的抵触情绪，以便了解问题的实质，并做好记录。3.对顾客的投诉表示理解、并做出适当回应，稳定顾客的情绪。但对顾客提及的任何事情，都不要匆忙下结论。2.尽可能让顾客自己提出解决办法。令顾客满意的处理结果不但无损加油站的形象，而目还会提高顾客对加油站的忠诚度。3.双方协商解决办法。对加油站权限范围内的问加油站应在营业场所的醒目位置公布顾客投诉途径，并确保所设定的每一条投诉办法都有效。比较常用的投诉途径主要有：营业现场直接投诉、顾客意见簿、上级公司设立的投诉热线电话和经理接待日等。第八

4、十五条顾客接待1.一线服务人员应善于与顾客交流和沟通，了解顾客的意见或需求，并及时反馈给加油站管理人员。2.接待顾客叫，应主动、热情、大方、得体。3.如客户通过电话或信件来访，工作人员应做相应的处理并注意应答技巧。第八十六条投诉处理原则1.站长和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。2.站长遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向上级公司管理部门汇报。1.主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。2.主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的合理要求。3.礼貌待客、微笑服务，态度

5、谦和、轻松、自然。4.对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。5.任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。第六十条服务语言1.使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污辱性的语言，杜绝忌语。加油站文明用语和忌语见附件2—3o2.吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声。3.提倡使用普通话。第六—条服务效率1.熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确的服务。2.从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过30秒。3.开票和收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟

6、。4.简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间。5.专业的洗车、擦车服务一股不应超过10分钟。6.顾客预订油时，应在顾客要求的时间内送到;如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的谅解。7.如果出现排队，应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。第六十二条商品质量1.加油站给客户提供的油品和其他商品必须符合国家质量标准。1.如遇客户投诉，应态度诚恳、热情接待，并按划，采取积极有效的措施，争取加油站供油半径内大型的潜在客户。客户开发重点为：实行油品定点采购招投标的政府机关、车辆较多的企事业单位、运输公司、出租车、公交车以及非车辆用户（锅炉、工地.渔用和农用）等。第八

7、十三条顾客满意率调查定期了解顾客对加油站的综合评价并认真加以分析，以便提高加油站综合管理水平。顾客满意率调查的主要方法有：问卷调查、面对面访问、电话访问、举行顾客恳谈会和聘请顾客作为加油站管理顾问等。顾客满意率调查表见附件2-10o顾客投诉处理第八十四条投诉途径油站综合管理水平。1.分析销售中出现的异常情况，当出现客户加油量异常和固定客户投诉等情况时，加油站站长必须及时了解和认真分析，并做出妥善处理。第八十一条客户拜访对重要的固定客户，加油站管理人员应制定沟通和拜访计划（根据需要排定日程表），及时了解客户的需求和想法，以不断提髙顾客的满意程度和忠诚度。常

8、见的沟通和拜访方式有：%1电话沟通；%1登门拜访；%1信函；%1节假日赠送纪念品