《客户服务管理2》ppt课件

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1、客户服务管理客户服务的内涵客户服务的内容客户服务质量的评价客户服务质量的改善1引导案例：饭店的服务管理某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家饭店发生多次。2引导案例分析饭店客户服务中存在的问题：各个部门在处理

2、问题时大多从自己部门利益出发消费需求的变化大改进对策企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要；建立客户资料数据库，及时关注客户需求的变化，注重具有个性化和人情味的产品和服务；定期组织有实质意义的关于服务质量的问卷调查，尽可能多地让客户有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会，最终使失望的顾客获得满意。3一、客户服务的内涵服务与有形产品的特征4一、客户服务的内涵几种比较常见的对客户服务的误解花大钱就能搞好客户服务——客户服务是一种文化，需要长期积累；客户服务是售后部门的事情——客户服务贯穿整个为满足客户需

3、要的过程；客户服务只是一线人员的事情——企业所有人员，要有制度保障一线人员的工作。5客户背离的原因宝洁公司的调研结果：17～20%的抱怨是针对产品或服务本身的，近80%的抱怨只是源于一些小事：当客户需要企业提供帮助时，企业不能及时响应；不方便；感到不可靠；怠慢客户或态度不好；服务人员不专业，不能准确地给予客户明确的专业咨询或培训。6客户服务在企业营销中的重要作用全面满足客户的需求；扩大产品销售；提高产品或服务竞争能力；提高企业的经济和社会效益。7二、客户服务的内容售前服务：通过广泛的市场调查，研究分析客户的需求和购买心理特点，在向客户销售前

4、，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。售前服务的目的：以提供服务方便客户为手段，刺激客户对公司产品产生购买欲望和需求。8售前服务内容广告宣传：广告媒体组合的选择、制作、投放时间和频率等；销售环境布置：销售场所的环境卫生、通道设计、铺面风格、招牌设计、内部装饰、标识设置、灯光色彩、商品摆放、营业设施等；提供多种便利：技术培训、免费咨询指导、服务台、休息室、免费茶水等；开通业务电话；提供各种咨询。9研讨：80%的销售来源于第4至11次的跟踪美国专业营销人员协会和国家销售执行协会的统计报告指出：2%的销售是在

5、第一次接洽后完成，3%的销售是在第一次跟踪后完成，5%的销售是在第二次跟踪后完成，10%的销售是在第三次跟踪后完成，80%的销售是在第4至11次跟踪后完成！几乎形成鲜明对比的是，在我们日常销售工作中，80%的销售人员在跟踪一次后，不再进行第二次、第三次跟踪。少于2%的销售人员会坚持到第四次跟踪。10研讨：80%的销售来源于第4至11次的跟踪跟踪客户的好处使客户记住你，一旦客户采取行动时，首先想到你。跟踪的最终目的是形成销售，但形式上绝不是我们经常听到的“您考虑得怎么样？”。跟踪工作除了注意系统连续外，我们更须注意其正确的策略：为每一次跟踪找

6、到漂亮的借口。注意两次跟踪时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，我们推荐的间隔为2-3周；每次跟踪切勿流露出强烈的销售渴望，想做这一单。调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解客户最近在想些什么？工作进展如何？11售中服务售中服务：在买卖过程中，直接或间接地为销售活动提供的各种销售服务。售中服务的内容：向客户传授产品知识；帮助客户挑选产品，当好参谋；满足客户的合理要求；提供各项代办业务；产品或服务的操作示范表演。12售后服务内容“三包”服务；送货上门；安装调试；商品包装；维修、检修；电话回访、人员回访；提供咨询和指导；建立客户档

7、案；妥善处理客户投诉。13三、客户服务质量的评价服务质量：芬兰学者格朗鲁斯1982年最早提出顾客感知服务质量的概念，他认为服务质量本质是一种感知，它由顾客的服务期望和实际服务经历的比较确定。服务质量高低取决于顾客的感知，服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。14客户服务质量的评价服务质量由技术质量和功能质量构成。技术质量：指服务生产过程的结果，顾客在服务过程结束后的“所得”，即顾客“接受了什么服务”。功能质量：顾客在服务传递过程中与服务人员之间互动的感觉，即顾客是“如何得到服务的”。15服务预期质量的影响因素16服务质量的构成要素口碑过去的

8、经验个人需要服务质量要素：有形性可靠性响应性安全性移情性预期服务(ES)感知服务(PS)感知服务质量1.超出期望PS>ES（质量惊喜）2.满足期望PS=ES（满意的质量）3.低于