汽车贸易行业CRM调研提纲

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1、中汽南方CRM调研提纲一、企业概况二、企业组织结构及管理模式三、业务流程及业务规则描述1、客户管理1．1客户资源管理总体描述1．2客户档案管理1．3客户联系人管理1．4客户分配1．5客户共享1．6客户级别管理1．7客户交易服务历史记录查询1．8客户贡献度分析1．9客户流失分析2、市场营销管理2．1市场营销总体流程及描述2．2竞争对手管理2．3市场（促销）活动管理2．4市场信息管理3、销售管理3．1销售总体流程描述按客户对象分企业客户、个人客户描述。按商品对象分整车、装饰品、保险、上牌等描述。3．2销售机会管理3．3销售人员管理3．4销售活动管理3．5销售

2、进程管理3．6客户认购管理3．7销售合同管理3．8销售订单管理3．9收款管理3．10开票出库管理3．11客户交接管理23．1销售回访管理3．13销售计划管理3．14销售统计分析3．15销售预测3．16销售漏斗管理1、服务管理3．1维修、服务总体流程及描述3．2业务接待管理4．3车间管理4．4维修收款管理4．5索赔业务管理4．6理赔业务管理4．7保养、续保、年审提醒服务4．8客户投诉管理4．9客户满意度调查4．10维修、投诉回访管理4．11会员管理4．12服务统计分析2、知识库3、领导决策（集团查询）二、现有软件系统及网络环境三、营销、服务管理中存在的问题

3、（需求分析）六、高层管理者的期望和要求2